屈臣氏熱搜第一！0.01元賣面膜后又不發(fā)貨，主播大罵消費(fèi)者“像瘋狗”，官方深夜致歉：為第三方人員

每經(jīng)編輯 程鵬 易啟江    

你還記得，上次去屈臣氏是什么時(shí)候嗎？這個(gè)問題，恐怕很多人都記不太清了。不過，這個(gè)沉寂許久的傳統(tǒng)美妝零售商標(biāo)桿屈臣氏目前正陷入一場(chǎng)輿論風(fēng)波。

事情源于1月11日，屈臣氏在平臺(tái)售賣“1分錢促銷面膜”，卻拒不發(fā)貨，其主播又在直播間辱罵并拉黑消費(fèi)者：“就為了一分錢的東西，就想要薅到，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”……期間，還有另一名工作人員應(yīng)和道：“薅到了，然后也不認(rèn)便宜，沒薅到吧，還來這里咬人”。這徹底激怒了消費(fèi)者及關(guān)注這一事件的網(wǎng)友。

1月14日，#屈臣氏1分錢買面膜活動(dòng)被質(zhì)疑玩不起#微博話題沖上熱搜。在事件持續(xù)發(fā)酵后，屈臣氏中國于1月14日23:59分發(fā)布致歉聲明，稱活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單，公司決定采取補(bǔ)貨的方式繼續(xù)履行剩余訂單。對(duì)于直播間出現(xiàn)的不當(dāng)言論，屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機(jī)構(gòu)人員。

今日（15日）上午，#屈臣氏致歉#的話題沖上了熱搜第一。

“0.01元促銷面膜”被質(zhì)疑玩不起

1月11日早間，屈臣氏在線上平臺(tái)推出面膜促銷活動(dòng)。其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以買到。因此引發(fā)了不少人前去“薅羊毛”。

消費(fèi)者表示，1月11日早上5點(diǎn)鐘至8點(diǎn)鐘左右的時(shí)間段里，屈臣氏在線上平臺(tái)頁面顯示，SNP愛神菲海洋燕窩補(bǔ)水精華面膜和菲貝麗絲婚紗補(bǔ)水面膜價(jià)格顯示為0元，消費(fèi)者在下單之后只需付0.01元。這兩款面膜各可以以活動(dòng)價(jià)格買5次，一共可以買10次，不過下單之后僅支持線下門店提貨。

此外，還有一款定價(jià)69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在這一時(shí)間段的活動(dòng)價(jià)為9元，消費(fèi)者下單后需付1元包裝費(fèi)，總共需支付10元。

不少消費(fèi)者關(guān)注到活動(dòng)信息后馬上趕去平臺(tái)“薅羊毛”，有消費(fèi)者甚至切換了幾個(gè)號(hào)來參加活動(dòng)，總共下單了幾十盒面膜。

雖然有不少消費(fèi)者早早去蹲點(diǎn)等屈臣氏門店開門，但等待他們的是“沒貨”的通知。有的門店還貼出了告示， 表示因訂單活動(dòng)火爆，部分1分錢面膜產(chǎn)品已經(jīng)缺貨，無法提貨，希望消費(fèi)者聯(lián)系官方客服解決問題，門店則準(zhǔn)備了小禮品以表歉意。

但多數(shù)消費(fèi)者并不滿意，“明明是線上活動(dòng)，卻一定要去線下門店提貨，到了店里又拒絕給提貨，是不是玩不起？”有消費(fèi)者認(rèn)為，屈臣氏搞促銷的目的是為了給線下門店引流。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者反映在自己接到短信通知后，第一個(gè)去門店提貨，等了10多分鐘終于可以提貨，店員忽然接到電話不讓提貨了，懷疑門店是在有貨的前提下拒絕消費(fèi)者提貨，認(rèn)為屈臣氏官方搞活動(dòng)最后卻“玩不起”，浪費(fèi)了自己的時(shí)間和金錢。

還有一位消費(fèi)者反映在自己接到短信通知后，自己等一開門就去提貨， “店長(zhǎng)態(tài)度極差說沒有貨，但是貨就在貨架上擺著” ，并且當(dāng)著她的面將面膜收起來，用系統(tǒng)發(fā)信息通知她沒有貨， 這位消費(fèi)者表示自己已經(jīng)拍照取證。最后，她總共購買了16盒面膜，店家為她核銷了12盒。

11月12日，《瀟湘晨報(bào)》記者走訪長(zhǎng)沙屈臣氏幾家門店，門店均表示沒有貨，記者在貨架上也并沒有看到參與活動(dòng)的幾款面膜。“昨天上午有個(gè)顧客來提了幾盒面膜，那是我們門店最后的庫存了?！蹦敲礇]有提到貨的消費(fèi)者該怎么辦呢？“沒有提到的話真的沒辦法，顧客可以打我們的客服電話說明情況，看總部如何處理。”此外，店員透露，這次的活動(dòng)應(yīng)該是系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致的。

同時(shí)，還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，屈臣氏聲稱缺貨不能提貨的商品，卻仍在直播中售賣。

因此，有部分消費(fèi)者在屈臣氏官方直播平臺(tái)反應(yīng)此事，并希望得到解決。由此引發(fā)了主播和消費(fèi)者之間的沖突。

有人在直播間詢問面膜什么時(shí)候能提貨時(shí)，卻遭到了主播辱罵并被后臺(tái)工作人員拉黑踢出了直播間，無法再次進(jìn)入。

直播期間，該名主播面露不屑，對(duì)著鏡頭不斷嘲諷“ 為了1分錢的東西，想要薅到，就像瘋狗一樣咬人。““我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興?！绷硪幻缓蠊ぷ魅藛T則提高嗓門喊道，“你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜，沒薅到吧還來這咬人?！?/span>

據(jù)中國基金報(bào)，值得注意的是， 除了使用“瘋狗”這個(gè)不文明詞語外，還有消費(fèi)者表示，屈臣氏主播曾在1月13號(hào)的直播中罵參與面膜優(yōu)惠活動(dòng)的消費(fèi)者是“乞丐”。

據(jù)瀟湘晨報(bào)，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李新安律師表示，本次事件中消費(fèi)者通過平臺(tái)鏈接支付了0.01元購買了商品， 非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯(cuò)。 商家應(yīng)按照約定向消費(fèi)者發(fā)貨，不能以運(yùn)營失誤、庫存不足等理由拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費(fèi)者退款。

黑貓投訴平臺(tái)顯示，近三十天內(nèi)，屈臣氏投訴量已超2800起，且大部分為面膜疑似有貨不讓核銷問題。

官方緊急道歉：為第三方人員

對(duì)1分錢促銷面膜補(bǔ)貨

1分錢面膜引發(fā)熱議之后，1月14日深夜，屈臣氏中國緊急發(fā)布聲明，就年貨節(jié)活動(dòng)一事致歉。

屈臣氏中國表示，本次活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單，在門店庫存可支持的情況下，屈臣氏已兌付了一部分訂單，后期因庫存不足暫停了兌付，給顧客帶來了不好的消費(fèi)體驗(yàn)深感抱歉。

后續(xù)，屈臣氏決定采取補(bǔ)貨的方式履行剩余訂單，對(duì)應(yīng)的商品會(huì)陸續(xù)補(bǔ)貨，并將在近期陸續(xù)完成所有用戶的履約。

而對(duì)于1月14日屈臣氏抖音直播間主播的不當(dāng)言論，屈臣氏深表歉意并進(jìn)行深刻反思，表示該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員，強(qiáng)調(diào)“其不當(dāng)言論絕不代表屈臣氏對(duì)顧客的態(tài)度”?！耙灶櫩蜑橹行摹笔乔际弦恢币詠淼淖谥迹际弦幌蛘湎c顧客建立多年的緊密關(guān)系。

屈臣氏表示，直播間出現(xiàn)了不當(dāng)言論，說明公司在與第三方合作審核與監(jiān)管工作中不到位，對(duì)此公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任，并表示將加強(qiáng)對(duì)公司全體人員以及第三方合作人員的培訓(xùn)與監(jiān)管。屈臣氏再次向顧客和粉絲致歉，以后將避免類似事件發(fā)生。

官方道歉聲明一出，便引發(fā)網(wǎng)友熱議，相關(guān)話題也迅速?zèng)_上了熱搜第一。

門店數(shù)增多業(yè)績(jī)卻下滑 屈臣氏正遭遇“中年危機(jī)”

屈臣氏是美妝集合店的鼻祖曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)。

隨著近兩年新型美妝集合店的崛起，1989年就進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)的屈臣氏正在遭遇“中年危機(jī)”。

根據(jù)屈臣氏官網(wǎng)資料顯示，屈臣氏集團(tuán)于1841年在香港創(chuàng)立，1989年屈臣氏在北京開出內(nèi)地首家門店，2011年在上海開出第1000家門店，2014年在天津開出第2000家門店，2017年在上海開出第3000家門店，至今屈臣氏在中國內(nèi)地490多個(gè)城市擁有超過4100家店鋪和逾 6300萬名會(huì)員。

來源：屈臣氏官網(wǎng)

廣州屈臣氏公司成立于1994年，注冊(cè)資本為7160萬港元（約合人民幣5851萬元），法定代表人為倪文玲。根據(jù)啟信寶信息，廣州屈臣氏旗下有18家控股企業(yè)、17個(gè)對(duì)外投資企業(yè)，以及711家分支機(jī)構(gòu)，該公司最大股東和實(shí)際控制人為格渥（香港）投資有限公司。

只不過屈臣氏輝煌的成績(jī)經(jīng)不起時(shí)間的洗禮，隨著電商的興起主打線下渠道的屈臣氏曾經(jīng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)逐漸消耗殆盡。不僅如此，用戶需求的改變以及零售產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)催生了諸多美妝零售巨頭，屈臣氏陷入了“中年危機(jī)”。

財(cái)報(bào)顯示，自2016年起，屈臣氏在中國市場(chǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)不盡如人意。2016-2019年，屈臣氏中國區(qū)營收分別為209.14億港元、217.83億港元、238.55億港元、245.91億港元；排除匯率影響，增速分別為2%、5%、7%、7%，均為低位數(shù)增長(zhǎng)。

2020年，疫情期間的屈臣氏更是遭遇暴擊。財(cái)報(bào)顯示，2020年屈臣氏中國區(qū)業(yè)績(jī)份額同比下降19%，銷售額降至199.84億港幣（約合人民幣167.39億元），甚至不及2015年的217.13億港元。遠(yuǎn)高于整體零售跌幅，此外中國區(qū)同店銷售額下降21.8%。另外，在中國內(nèi)地市場(chǎng)，屈臣氏在2020年暫時(shí)停業(yè)的店鋪數(shù)量，在2月最高峰時(shí)約達(dá)2500家，銷售額按年下跌78%。

屈臣氏的改革也姍姍來遲。

一來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型先行。2017年屈臣氏大刀闊斧進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，先是猛攻線上推出線上官方店、小程序（屈臣氏云店）等渠道，而后與菜鳥、餓了么等合作拓展外送服務(wù)，支持自提、閃送、郵寄等服務(wù)，還提供皮膚測(cè)試、AR虛擬試妝智能化體驗(yàn)功能，大大優(yōu)化了運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)。

二來，線下門店改造緊隨。美妝品牌少、門店風(fēng)格老舊、導(dǎo)購員煩人，一直是屈臣氏備受詬病的點(diǎn)，為了契合年輕消費(fèi)者的審美屈臣氏從三大層面進(jìn)行門店改造。

首先，屈臣氏縮減國貨品牌、自有品牌數(shù)量，引入LUNA、the SAEM、I'M MEME等韓國美妝品牌，增加爆款產(chǎn)品提高銷量，獲取更大的利潤空間。其次，屈臣氏采用更潮流的彩妝元素裝飾門店，以往藍(lán)白配的傳統(tǒng)門店逐漸被取締，引來年輕人拍照打卡。再有，屈臣氏通過培訓(xùn)重塑門店導(dǎo)購形象，提高導(dǎo)購服務(wù)水平。

屈臣氏的變化很明顯，但這樣的變化能否贏得消費(fèi)者的關(guān)注和信賴，需要更長(zhǎng)的時(shí)間去驗(yàn)證。

啟信寶顯示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生產(chǎn)經(jīng)營衛(wèi)生安全不合規(guī)產(chǎn)品、生產(chǎn)經(jīng)營未取得醫(yī)療器械注冊(cè)證的產(chǎn)品多次被行政處罰。其中，因生產(chǎn)、經(jīng)營未取得醫(yī)療器械注冊(cè)證的第二類、第三類醫(yī)療器械，被上海市虹口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局沒收物品，沒收違法所得1.04萬元，罰款36.7萬元。

編輯|程鵬?易啟江

校對(duì)| 盧祥勇

封面圖片來源：視頻截圖

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