中國快遞物流健康監(jiān)測報告｜極端天氣抬升申訴率 中通、極兔、宅急送申訴處理綜合分數(shù)打滿分 仍有8家落黑榜

每經(jīng)記者 趙雯琪    海報設計 蔡沛君    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

作為長期深耕上市公司領域、關注新經(jīng)濟發(fā)展的財經(jīng)專業(yè)媒體，每日經(jīng)濟新聞旗下智慧物流研究院、每經(jīng)未來商業(yè)智庫自2020年10月起，每月定期推出中國快遞物流健康監(jiān)測報告。我們試圖構建以郵政為核心的行業(yè)數(shù)據(jù)、以統(tǒng)計局社零為核心的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)、以二級市場市值為核心的市場數(shù)據(jù)，形成XYZ軸交錯的“三維數(shù)據(jù)”，更加精準地定位中國快遞物流業(yè)的健康指數(shù)。

在第十一期報告中，我們通過對國家郵政局官方權威行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤，重點從快遞企業(yè)的服務問題、企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量評價等維度，對2021年7月的快遞行業(yè)整體水平進行分析。

雖然相比6月電商旺季業(yè)務量和營收增速有所回落，本月快遞公司整體增速依然符合預期。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，7月份全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成89.3億件，同比增長28.8%；業(yè)務收入完成827.2億元，同比增長14.4%。

作為沖刺下半年業(yè)績的首月，7月對于快遞公司來說具有戰(zhàn)略意義。

在營收增速上，本月韻達業(yè)務量增速再次高于圓通，韻達與后者的業(yè)務量差距從上月的1.54億票略微擴大至1.56億票。順豐業(yè)務量增速繼續(xù)領跑，申通業(yè)務量增速和營收增速均有所掉隊。

在快遞服務方面，7月雖然不是傳統(tǒng)意義上的快遞旺季，但是各快遞公司生鮮寄遞需求增加，再加之夏季暴雨、洪澇等極端天氣影響，7月快遞公司整體申訴率持續(xù)走高。在國家郵政局對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價中，我們注意到，本月有20家企業(yè)參與排名。20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.43，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。相比上月，紅榜數(shù)量和上月持平，順豐速運、百世從上月紅榜跌入黑榜。

在快遞物流產(chǎn)業(yè)鏈方面，國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年1~7月份，全國網(wǎng)上零售額71108億元，同比增長21.9%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額58130億元，同比增長17.6%；占社會消費品零售總額比重為23.6%。繼2020全年之后，全國網(wǎng)上零售額在2021前7個月繼續(xù)高速增長。2021年，網(wǎng)購形式花式進步，貼近供給側(cè)的新變化如雨后春筍。

在資本市場層面，雖然大部分快遞公司均在7月實現(xiàn)了營收和業(yè)務量的進一步增長，但是延續(xù)上月快遞板塊的低迷，本月所有快遞公司股價均同比下滑，這也是今年以來快遞公司股價首次全線下跌。其中，百世集團股價7月下跌43.26%、京東物流股價下跌超過30%，順豐控股、申通快遞、中通快遞跌幅均超10%，圓通、德邦跌幅也超過9%，韻達快遞跌幅3.31%，

上半年以來，多部門出臺政策，管制快遞市場的無序價格戰(zhàn)，7月以來，快遞監(jiān)管力度持續(xù)加碼。

7月初，交通運輸部、國家郵政局等7部門聯(lián)合印發(fā)了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，明確到“十四五”末期要實現(xiàn)快遞員群體合法權益保障的相關制度機制基本健全，快遞員群體薪資待遇更趨合理，社保權益得以維護。

7月22日，浙江局與省市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)了《關于規(guī)范快遞服務治理價格違規(guī)行為的通告》，要求快遞企業(yè)應對服務價格明碼標價，并按照快遞服務標準提供服務，且不得以低于成本的價格提供快遞服務，對不按名址投遞、未經(jīng)同意不送貨上門、加收派送費等違反快遞服務標準的行為，將開展重點整治。

業(yè)內(nèi)認為，7月以來，郵管局聯(lián)合市場監(jiān)管局表明整治行業(yè)低價競爭已經(jīng)得到多部門的重視，隨著政策的進一步深化落實，行業(yè)價格競爭有望得到階段性緩解，利好龍頭快遞企業(yè)。

7月快遞服務申訴2.4萬件 環(huán)比增長32.0% 快件丟失短少同比增長明顯

國家郵政局發(fā)布的7月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告（以下簡稱“通告”）顯示，7月用戶對快遞服務問題申訴24978件，環(huán)比增長32.0％，同比增長50.1％。

快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的29.4％、24.6％和19％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。

快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

用戶對快遞服務問題有效申訴2659件，環(huán)比增長39.5％，同比增長100.2％?？爝f服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.6％、27.5％和22.1％，環(huán)比同比均增長明顯。

極端天氣導致快遞公司申訴率上升 中通申訴率低于極兔

單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量（按申訴率降序排名）

數(shù)據(jù)顯示，全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.77，快件丟失短少申訴率平均為0.64，投遞服務申訴率平均為0.49，快件延誤申訴率平均為0.40。

值得一提的是，7月雖不是傳統(tǒng)意義上的快遞旺季，但各快遞公司生鮮寄遞需求增加，再加之夏季暴雨、洪澇等極端天地影響，7月快遞公司整體申訴率持續(xù)走高。

數(shù)據(jù)顯示，7月圓通申訴率從1.74上升至2.17，申訴率依然連續(xù)居于通達系榜首，本月，圓通申訴率繼續(xù)低于順豐速運，同時也低于百世快運；申通申訴率從1.38上升至2.05；韻達快遞申訴率從1.08升至1.19，較上月小幅度上升；中通申訴率從0.57下降至0.47；是通達系中唯一本月申訴率下降的企業(yè)，不過通達系申訴率排名與上月相比無變化。

延續(xù)5月、6月申訴率陡增的趨勢，順豐速運今年已連續(xù)三個月申訴率高于通達系。而在京東系中，京東快遞申訴率從1.29大幅上升至3.6；跨越速運申訴率為3.4，與上月持平。

今年以來，極兔速遞申訴率一直處于較低水平，且逐月下降。7月，在行業(yè)大部分快遞公司申訴量均環(huán)比上升的情況下，極兔申訴率僅為0.49，較上月0.50微降0.01，在連續(xù)多月領先于通達系后，本月，中通快遞申訴率略低于極兔速遞。

不過，由于“通達系”包裹體量基數(shù)巨大。按照申訴率的計算公式（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量），通達系數(shù)值一定程度是會偏低。因此，該數(shù)字在行業(yè)超大規(guī)?；瘯r代背景下，可以作為一定參考，但不能完全客觀體現(xiàn)企業(yè)服務水平。

6家公司申訴處理綜合指數(shù)滿分 順豐速運、百世跌入黑榜

根據(jù)通告數(shù)據(jù)，7月，20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.43，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。相比于上月，紅榜數(shù)量于上月持平。

一個亮點是，本月有6家公司申訴處理工作綜合指數(shù)達到滿分，極兔速遞、宅急送、中通快遞首次獲得滿分，且并列紅榜榜首。

其中，以大件快遞見長的德邦快遞排名較上個月（第十名）有所上升，通達系中，韻達快遞從上月黑榜躍升至紅榜，排名第九。

申訴處理工作綜合指數(shù)是國家郵政局對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）。

本月，低于平均數(shù)的公司為8家，較上月減少一家，分別為優(yōu)速、順豐速運、遞四方、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、FedEx和跨越速運，其中，順豐、百世從上月紅榜跌至黑榜，韻達則從上月黑榜躍至紅榜。

今年以來，極兔速遞持續(xù)出現(xiàn)在紅榜，并在本月名列紅榜榜首，申訴處理工作滿分，高于通達系（除中通）順豐及京東物流。

7月單量增速整體放緩 韻達單票價格1年來首次同比轉(zhuǎn)正

相比于上月電商節(jié)帶來的快遞旺季，7月整個行業(yè)的業(yè)務量和增速環(huán)比有所回落。作為下半年的首個業(yè)績月，7月對快遞公司來說具有極大戰(zhàn)略意義。國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，7月份，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成89.3億件，同比增長28.8%；業(yè)務收入完成827.2億元，同比增長14.4%。

8月19日晚間，順豐控股（002352,SZ）、圓通速遞（600233,SH）、申通快遞(002468,SZ)、韻達股份（002120,SZ）四家A股上市快遞公司先后公布7月經(jīng)營數(shù)據(jù)。

其中，順豐7月速運物流業(yè)務實現(xiàn)營業(yè)收入135.83億元，同比增長19.5%；完成業(yè)務量8.51億票，同比增長33.81%；單票收入15.96元，同比下降10.69%；供應鏈業(yè)務收入12.54億元，同比增長109%。順豐供應鏈業(yè)務收入已連續(xù)兩月翻倍增長。

圓通速遞7月快遞產(chǎn)品收入28.28億元，同比增長23.05%；業(yè)務完成量13.97億票，同比增長31.37%；快遞產(chǎn)品單票收入2.02元，同比下降6.33%；韻達快遞7月實現(xiàn)快遞服務業(yè)務收入31.68億元，同比增長24.24%；完成業(yè)務量15.53億票，同比增長22.48%；快遞服務單票收入2.04元，同比增長1.49%。

申通快遞7月實現(xiàn)快遞服務業(yè)務收入17.63億元，同比增長5.79%；完成業(yè)務量8.93億票，同比增長13.66%；快遞服務單票收入1.97元，同比減少7.08%。

在營收增速上，本月韻達業(yè)務量增速再次高于圓通，韻達與后者的業(yè)務量差距從上月的1.54億票略微擴大至1.56億票。順豐業(yè)務量增速繼續(xù)領跑，申通業(yè)務量增速和營收增速均有所掉隊。

單票價格方面，順豐、韻達、圓通、申通單價同比變化分別為-10.7%、1.49%、-6.3%、-7.1%，環(huán)比變化幅度為0.3%、1%、-3.7%、-7%。相比上半年，四家公司單票價格降幅趨緩，控制在10%以內(nèi)，不過申通、圓通單價同比降幅較6月略有擴大，或與淡季價格政策有關。

值得一提的是，韻達7月單票價格同比增長1.49%，這也是韻達2020年以來單票價格首次同比轉(zhuǎn)正，也是7月單票價格唯一同比增長的公司。業(yè)內(nèi)看來，隨著監(jiān)管政策的逐步深化落實，快遞業(yè)價格戰(zhàn)已階段性緩解。

安信交運研報分析認為，政策監(jiān)管加強背景下，隨著價格競爭趨緩，電商快遞業(yè)績短期有望迎來修復。總體來看，電商快遞仍處在格局出清的前夜，網(wǎng)絡穩(wěn)定、精細化管理能力強的頭部公司將最終勝出。

快遞股價全線“飄綠” 中通快遞市值反超京東物流

進入7月，受大環(huán)境、政策及快遞公司上半年業(yè)績預報出爐等因素影響，快遞公司股價全線飄綠，這也是今年以來快遞公司股價首次月度“全軍覆沒”。

7月初，交通運輸部、國家郵政局等7部門聯(lián)合印發(fā)了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，明確到“十四五”末期要實現(xiàn)快遞員群體合法權益保障的相關制度機制基本健全，快遞員群體薪資待遇更趨合理，社保權益得以維護。

7月15日，江蘇局依法集中約談極兔、圓通、申通等3家快遞企業(yè)江蘇區(qū)負責人。其中，3家快遞企業(yè)在末端投遞時存在未經(jīng)用戶同意即將快件投遞至快件箱的違法違規(guī)行為，侵犯了消費者的合法權益，引發(fā)了大量的用戶申訴。下屬加盟企業(yè)超越地域范圍進行攬件，嚴重擾亂了快遞市場秩序。另外，3家企業(yè)還存在因低價競爭導致末端不穩(wěn)、扣件問題時有發(fā)生的情況。江蘇局要求各約談企業(yè)要切實承擔總部統(tǒng)一管理責任，強化企業(yè)內(nèi)部管控，依法依規(guī)經(jīng)營，不斷提升快遞服務水平，推動快遞價格回歸理性。

7月22日，浙江局與省市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)了《關于規(guī)范快遞服務治理價格違規(guī)行為的通告》，要求快遞企業(yè)應對服務價格明碼標價，并按照快遞服務標準提供服務，且不得以低于成本的價格提供快遞服務，對不按名址投遞、未經(jīng)同意不送貨上門、加收派送費等違反快遞服務標準的行為，將開展重點整治。

一定程度受此影響，京東物流、中通快遞7月市值分別下跌了33.68%和10.6%。7月快遞公司市值總榜前三強也因此發(fā)生排位變化，中通快遞取代京東物流，重回總榜第二。順豐控股7月市值較上月下跌12.68%，市值跌破3000億元大關，但市值仍排首位。

隨著國家郵政局對快遞市場秩序的整頓，幾家當事快遞公司股價也在7月探底。百世集團股價7月下跌43.26%，在快遞上市公司中跌幅最高，其上月還位居漲幅榜榜首，可謂大起大落?？爝f軍團其余企業(yè)在7月均表現(xiàn)出不同程度下跌，順豐控股、申通快遞、中通快遞跌幅均超10%。圓通、德邦跌幅也超過9%，韻達快遞跌幅3.31%，為7月快遞公司股價跌幅最小的企業(yè)。

整體來看，進入7月，快遞公司股價表現(xiàn)持續(xù)低迷，從快遞概念股走勢來看，雖然上半月較為平穩(wěn)，整個快遞概念股在7月26、27、28連續(xù)三天下滑，整個7月跌幅達到8%，也是今年以來最大跌幅。

7月，順豐股價持續(xù)下滑，并在7月28日股價一度低至54.39元，達到今年歷史最低點。

7月13日晚間，順豐發(fā)布業(yè)績預告稱，預計2021年上半年盈利6.4億元-8.3億元，同比下降78%-83%；第二季度預計凈利潤為16.29億元-18.19億元，第二季度預計扣非凈利潤環(huán)比增加17.38億元-18.68億元，業(yè)績環(huán)比好轉(zhuǎn)，受此利好，7月14日，順豐上漲4%。

截至7月30日，順豐股價環(huán)比下跌12.69%，股價59.11元，總市值2693.05億元。

中通股價在7月也迎來大幅度連續(xù)下滑。7月26日，中通股價下跌5%，28日中通股價上漲6.5%。截至7月30日，中通股價27.06美元，環(huán)比下滑10.84%，總市值223.79億美元，超過京東物流的7月市值。

在5、6月股價連續(xù)下滑后，韻達股價在7月也經(jīng)歷大起大落，7月7日韻達股價以10.01%漲停，7月9日韻達股價漲幅9.23%，再次接近漲停。

7月11日，韻達股份發(fā)布異動公告稱，公司股票交易價格連續(xù)3個交易日（2021年7月7日-2021年7月9日）收盤價格漲幅偏離值累計超過20%，根據(jù)《深圳證券交易所交易規(guī)則》的相關規(guī)定，公司股票交易屬于異常波動。而在4月，韻達也曾出現(xiàn)股價連日漲停的情況。

7月13日，韻達股價開始回落，27日，韻達股價下跌4.56%，28日下跌5.22%。截至7月30日，韻達股價13.04元，環(huán)比下滑3.31%，市值378.55億元。韻達也是7月快遞公司中股價降幅最小的公司。

今年以來，德邦快遞的股價難止下滑趨勢，整個7月，德邦股價連續(xù)下滑。7月16日，德邦股價盤中最低觸及10.3元，創(chuàng)2020年5月13日以來新低，公司市值也僅為106億元，隨后，德邦股價繼續(xù)下滑。

當時晚間，德邦發(fā)布董事會換屆公告，公司董事會擬提名崔維星、崔維剛、田民芽、Luis Ceniga Imaz為公司第五屆董事會非獨立董事候選人，韻達控股股份有限公司擬提名賴世強為公司第五屆董事會非獨立董事候選人。以上4位非獨立董事候選人也是現(xiàn)任德邦董事會非獨立董事，意味著將全部續(xù)任新一屆董事會非獨立董事。

在4、5、6月分別因為違法收寄危險違禁物品被約談后，8月，廣東德邦物流有限公司被廣東省郵政管理局就違法收寄危險違禁物品進行了監(jiān)管約談。截至7月30日，德邦股價9.81元，較上月下跌9.47%，市值100.75億元。

在5、6月股價“穩(wěn)中有跌”之后，圓通股價在7月迎來了大起大落。7月初，圓通股價小幅度上漲，7月7日，漲幅達到3.59%。而在7月23日~28日，圓通股價多日連跌，股價最低達到8.79元，為6年來最低值。

延續(xù)今年以來的趨勢，申通股價在7月依然整體呈下跌趨勢。而且由于上半年預虧公告的發(fā)布，申通股價遭遇大幅度連跌，并達到6年來最低值。

7月14日晚，申通快遞發(fā)布公告稱，預計上半年虧損1.4億元~1.6億元，上年同期盈利7067.78萬元；本報告期快遞市場價格保持低位運行，整體業(yè)務量規(guī)模不及預期，產(chǎn)能利用率較低，單票固定成本較高，一定程度上影響整體業(yè)績表現(xiàn)。

受此影響，申通股價隨后幾日遭遇股價的連續(xù)下滑，23~28日申通股價大幅度連跌，7月28日，申通股價探底6.44元，達到6年來最低值，市值僅為99億，首次跌破100億歷史性關口。

7月28日，申通發(fā)布公告稱，公司董事、副總經(jīng)理兼財務負責人陳海建因個人原因申請辭去公司董事、副總經(jīng)理兼財務負責人職務，由梁波先生擔任公司副總經(jīng)理兼財務負責人。資料顯示，梁波于2010年至2015年任職于阿里巴巴集團，擔任高級財務專家職務，期間重點參與阿里巴巴B2B及農(nóng)村淘寶等業(yè)務。

截至7月30日，申通股價6.66元，環(huán)比再下滑12.%，總市值101.96億元。今年以來，申通股價已下跌超過30%。

百世集團在6月迎來了新一輪大幅增長之后，股價再度大幅度跳水。7月7日，百世股價下滑10.06%，7月19日，百世股價再度下滑8.57%，接著在22日-27日，百世股價“跌跌不休”，跌幅均超過6%。

根據(jù)此前百世發(fā)布的Q1財報，其快遞業(yè)務收入增速相對并不明顯，且一直未擺脫虧損的現(xiàn)狀?？爝f領域新業(yè)務的拖累已成普遍現(xiàn)象，百世集團經(jīng)過去年年末調(diào)整后的新業(yè)務也在短期內(nèi)仍然沉寂，還需長期深耕。

截至7月30日，百世股價1.01美元，較上月下滑43.26%，總市值3.89億美元。

在上市首月股價一度達到48.15港元、突破歷史最高值后，京東物流在7月遭遇較大幅度下滑，跌幅達33.68%。

事實上，京東物流股價已經(jīng)連續(xù)陰跌近兩個月，7月收盤價為28.05港元/股，較40.36港元/股的發(fā)行價已經(jīng)跌去約三成。不過不乏機構看好公司未來表現(xiàn)，如中信證券首予京東物流“買入”評級，認為公司著眼于一體化供應鏈這一體量達到2萬億元的市場，成為融合了物流和互聯(lián)網(wǎng)的供應鏈平臺型物流公司，發(fā)展可期。

值得一提的是，8月3日，自動駕駛卡車技術與運營公司嬴徹科技宣布完成2.7億美元的B輪股權融資。此輪融資由京東物流等領投。京東物流CEO余睿對此表示：“雙方將圍繞干線場景下的中長途自動駕駛貨運業(yè)務、云平臺與自動駕駛技術展開深入合作，實現(xiàn)雙贏。”

截至7月30日，京東物流股價28.05港元，環(huán)比下滑33.69%，總市值1734.33港元。

 

*編者注：

我們深知，無論一個行業(yè)、還是一家上市公司的健康指標構成，都一定是特別系統(tǒng)化、復雜多元的，高質(zhì)量發(fā)展目標任重道遠。未來，我們還將不斷豐富數(shù)據(jù)維度，包括定期加入快遞物流公司在產(chǎn)品結構、科技投入、綠色環(huán)保、創(chuàng)新發(fā)展、社會責任等方面的考量，旨在更全方位洞察中國快遞行業(yè)健康發(fā)展，多視角多維度地對快遞物流行業(yè)、快遞物流上市公司的數(shù)據(jù)進行挖掘、分析與論證，推動中國快遞物流更好地邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時期。我們更加守望以快遞物流上市公司巨頭為引領效應的全行業(yè)的共同進步，更好地助力構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，更好地滿足人民美好生活需要，更好地服務經(jīng)濟社會發(fā)展大局。

報告出品：智慧物流研究院、每經(jīng)未來商業(yè)智庫

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