中國(guó)快遞物流健康監(jiān)測(cè)報(bào)告｜韻達(dá)申訴率與極兔持平?京東物流上市行業(yè)升級(jí)“三超多強(qiáng)”

每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 李卓    

作為長(zhǎng)期深耕上市公司領(lǐng)域、關(guān)注新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的財(cái)經(jīng)專業(yè)媒體，每日經(jīng)濟(jì)新聞旗下智慧物流研究院、每經(jīng)智庫(kù)·未來商業(yè)研究中心自2020年10月起，每月定期推出中國(guó)快遞物流健康監(jiān)測(cè)報(bào)告。我們?cè)噲D構(gòu)建以郵政為核心的行業(yè)數(shù)據(jù)、以統(tǒng)計(jì)局社零為核心的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)、以二級(jí)市場(chǎng)市值為核心的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，形成XYZ軸交錯(cuò)的“三維數(shù)據(jù)”，更加精準(zhǔn)地定位中國(guó)快遞物流業(yè)的健康指數(shù)。

在第九期報(bào)告中，我們通過對(duì)國(guó)家郵政局官方權(quán)威行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤，重點(diǎn)從快遞企業(yè)的服務(wù)問題、企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等維度，對(duì)2021年5月的快遞行業(yè)整體水平進(jìn)行分析。

具體來看，在5月，韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)量已超2020年11月，日均破5000萬票，再創(chuàng)歷史新高，與其他幾家的業(yè)務(wù)量差距也在拉大。而在前兩月快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量增速均超過韻達(dá)后，圓通在5月繼續(xù)增速雙雙超過韻達(dá)，“榜眼之爭(zhēng)”持續(xù)激烈，但是圓通與韻達(dá)的業(yè)務(wù)量差距卻進(jìn)一步拉大至1.43億件。

在快遞服務(wù)方面，在上個(gè)月快遞公司申訴率得到大幅度改善之后，本月快遞公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向好。在國(guó)家郵政局對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)中，我們注意到，由于本月無用戶申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)無用戶申訴服務(wù)質(zhì)量問題，僅有20家企業(yè)參與排名。而20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.57，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有6家，相比于上月，“黑榜”再少一家，京東快遞從上月黑名單中躍至“紅榜”中，排名第10。

在快遞物流產(chǎn)業(yè)鏈方面，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1-5月份，全國(guó)網(wǎng)上零售額48239億元，同比增長(zhǎng)24.7%，兩年平均增長(zhǎng)14.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額39377億元，增長(zhǎng)19.9%，兩年平均增長(zhǎng)15.6%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為22.6%。

在資本市場(chǎng)層面，自快遞公司集體上市后，物流市場(chǎng)也迎來了新一輪上市潮。5月期間，安能物流、滿幫、福佑卡車先后遞交招股書沖刺上市，而同樣聚焦供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的日日順也已踏上IPO征程。

5月28日，京東物流港交所掛牌上市也成為整個(gè)5月資本市場(chǎng)最熱大的話題新聞之一，而京東物流以超2500億港元市值成為僅次于順豐控股市值的物流公司，自此，在“電商物流”和“消費(fèi)供應(yīng)鏈”垂直領(lǐng)域下，曾經(jīng)的“兩超多強(qiáng)”正式變?yōu)轫権S、京東物流、中通領(lǐng)銜的“三超多強(qiáng)”。

5月快遞服務(wù)申訴1.3萬件環(huán)比下降24.3% 投遞服務(wù)、快件丟失同比增長(zhǎng)明顯

國(guó)家郵政局發(fā)布的5月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告（以下簡(jiǎn)稱“通告”）顯示，涉及快遞服務(wù)問題的用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴13455件，環(huán)比下降24.3％，同比增長(zhǎng)35.2％。

快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的28.9％、24.5％和23.7％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)和快件丟失短少問題。

快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交。

用戶對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴1045件，環(huán)比下降28.6％，同比增長(zhǎng)9.9％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的38.4％、26％和14.6％。環(huán)比均下降明顯，同比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問題。

快遞公司申訴率進(jìn)一步下降 韻達(dá)申訴率與極兔持平

數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.36，有效申訴率平均為0.11。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.39，快件損毀申訴率平均為0.33，投遞服務(wù)申訴率平均為0.32，快件延誤申訴率平均為0.21。

進(jìn)入二季度淡季之后，快遞公司申訴率環(huán)比有了明顯的下滑，大部分公司申訴率均出現(xiàn)了不同程度的下降。

數(shù)據(jù)顯示，4月圓通申訴率從2.68降至1.47，下降幅度較大，雖然申訴率依然連續(xù)居通達(dá)系榜首，圓通申訴率在本月已經(jīng)低于順豐速運(yùn)和百世快運(yùn)；申通申訴率從1.34降至0.99；韻達(dá)快遞申訴率為0.53，較上月繼續(xù)下降，申訴率與連續(xù)數(shù)月處于低水平狀態(tài)的極兔速遞相同；中通申訴率從0.37小幅下降至0.31；不過通達(dá)系申訴率排名與上月相比無變化。

在上個(gè)月申訴率大幅下滑，并低于圓通申訴率之后，順豐速運(yùn)雖然申訴率較上月有所下降，但是本月申訴率再次高于通達(dá)系。而在京東系中，京東快遞申訴率從1.11降至0.95；跨越速運(yùn)申訴率為2.28，較上月有所上升。

值得一提的是，在2020年底得到極大改善，且申訴率低于“通達(dá)系”、京東系、以及順豐速運(yùn)之后，極兔速遞申訴率繼續(xù)保持較低水平，且逐月下降，4月，極兔申訴量從0.62下降至0.53，不過，在極兔速遞連續(xù)兩月申訴率高于中通快遞之后，韻達(dá)快遞申訴率本月降至與極兔持平，可以看到，在快遞市場(chǎng)爭(zhēng)奪刀光劍影時(shí)，快遞公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升和申訴率的關(guān)注程度也正在進(jìn)一步提升。

不過，由于“通達(dá)系”包裹體量基數(shù)巨大。按照申訴率的計(jì)算公式（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量），通達(dá)系數(shù)值一定程度是會(huì)偏低。因此，該數(shù)字在行業(yè)超大規(guī)?；瘯r(shí)代背景下，可以作為一定參考，但不能完全客觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平。

大包裹申訴處理滿意度明顯提升 “黑榜”企業(yè)僅剩6家

根據(jù)通告數(shù)據(jù)，5月，20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.57，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有6家，相比于上月，“黑榜”再少一家。不過，因?yàn)楸驹聼o用戶申訴民航快遞和蘇寧易購(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題，所以綜合指數(shù)不做排名，僅有20家企業(yè)參與排名。

其中宅急送、中外運(yùn)-快運(yùn)以100的綜合指數(shù)并列位居榜首。值得一提的是，一直以來，相比于電商小件，大包裹快遞由于體積大、運(yùn)送難度較大，以及上門難等痛點(diǎn)一直處在用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。

而在本月，兩家以大件電商見長(zhǎng)的快遞公司申訴處理工作綜合指數(shù)上升明顯，優(yōu)速、德邦快遞分別名列第三、第四名，增長(zhǎng)較為明顯。

申訴處理工作綜合指數(shù)是國(guó)家郵政局對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

本月，低于平均數(shù)的僅有7家，分別為天天快遞、DHL、速爾、FedEx、遞四方、申通快遞，申通快遞已連續(xù)兩月申訴處理滿意度墊底。京東快遞從上月黑名單中躍至“紅榜”中，排名第10。

值得一提的是，極兔速遞已連續(xù)四個(gè)月出現(xiàn)在紅榜，在上個(gè)月排名極兔速遞急速上升后，極兔速遞的申訴處理工作質(zhì)量在本月繼續(xù)排在前列，排名第5。

韻達(dá)日單量超5000萬創(chuàng)記錄、行業(yè)單票價(jià)格降幅收窄

雖然5月是傳統(tǒng)意義上的淡季，但是快遞公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)依然看點(diǎn)十足。6月18日晚間，順豐控股、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)股份四家A股上市快遞公司先后公布5月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)來源：上市公司公告

公告顯示，順豐控股5月速運(yùn)物流業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入135.34億元，同比增長(zhǎng)18.16%，業(yè)務(wù)量8.68億票，同比增長(zhǎng)36.48%，單票收入15.59元，同比下降13.44%。另外，供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入9.51億元，同比增長(zhǎng)76.11%。營(yíng)收合計(jì)144.85億元，同比增長(zhǎng)20.77%。

圓通速遞5月實(shí)現(xiàn)快遞產(chǎn)品收入29.94億元，同比增長(zhǎng)23.99%；業(yè)務(wù)完成量14.69億票，同比增長(zhǎng)27.11%；快遞產(chǎn)品單票收入2.04元，同比下滑2.45%。

韻達(dá)股份5月實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入32.49億元，同比增長(zhǎng)22.79%；完成業(yè)務(wù)量16.12億票，日均業(yè)務(wù)量超5000萬票，同比增長(zhǎng)24.1%；快遞服務(wù)單票收入2.02元，同比下滑0.98%。

申通快遞5月實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入19.19億元，同比增長(zhǎng)6.39%；完成業(yè)務(wù)量9.28億票，同比增長(zhǎng)8.89%；快遞服務(wù)單票收入2.07元，同比下降2.36%。

值得一提的是，韻達(dá)5月快遞業(yè)務(wù)量已超2020年11月，日均破5000萬票，再創(chuàng)歷史新高，與其他幾家的業(yè)務(wù)量差距也在拉大。而在前兩月快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量增速均超過韻達(dá)后，圓通在5月繼續(xù)增速雙雙超過韻達(dá)，“榜眼之爭(zhēng)”持續(xù)激烈，但是圓通與韻達(dá)的業(yè)務(wù)量差距卻進(jìn)一步拉大至1.43億件。

順豐業(yè)務(wù)量增速依然延續(xù)高增長(zhǎng)趨勢(shì)，相應(yīng)地，其快遞單票價(jià)格降幅也遠(yuǎn)高于通達(dá)系公司。而韻達(dá)、圓通、申通單票價(jià)格同比降幅相比于上月大幅度減小。

國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，5月份，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成92.2億件，同比增長(zhǎng)24.9%；業(yè)務(wù)收入完成864.2億元，同比增長(zhǎng)12.0%。

安信證券研報(bào)顯示，整體看，5月快遞行業(yè)量、價(jià)表現(xiàn)符合預(yù)期，尤其是行業(yè)價(jià)格總體穩(wěn)定，考慮到5月傳統(tǒng)淡季，而且往年5月均重比4月輕，預(yù)計(jì)快遞企業(yè)單價(jià)同比降幅繼續(xù)收窄，環(huán)比略降。

研報(bào)同時(shí)分析，快遞行業(yè)賽道需求增長(zhǎng)確定性較強(qiáng)，依舊是增量行業(yè)，而供給端，份額向頭部加速集中，關(guān)注各家快遞企業(yè)份額的分化以及格局變化。

京東物流開盤首日漲超3%、順豐漲幅超7% 物流公司密集沖刺二級(jí)市場(chǎng)

進(jìn)入5月，而物流市場(chǎng)也迎來了自快遞公司集體上市后的新一輪上市潮。5月期間，安能物流、滿幫、福佑卡車先后遞交招股書沖刺上市，而京東物流港交所掛牌上市無疑是整個(gè)5月資本市場(chǎng)最大的新聞之一。

5月28日，京東物流上市首日股價(jià)高開14.1%，報(bào)價(jià)46.05港元，首日收盤京東物流上漲超過3.3%，報(bào)每股41.7港元，成交額約為71.7億港元，市值2540.2億港元。

值得一提的是，京東物流以超2500億港元市值成為僅次于順豐控股市值的快遞公司，而“電商物流”和“消費(fèi)供應(yīng)鏈”垂直領(lǐng)域下的“兩超多強(qiáng)”由此正式變“三超多強(qiáng)”。

而在已有的上市公司中，在4月因業(yè)績(jī)暴雷股價(jià)市值遭遇暴跌的順豐則在5月迎來了股價(jià)的上漲。

在通達(dá)系中，僅有中通快遞微跌0.22%，圓通速遞、申通快遞跌幅均超過7%，韻達(dá)股份跌超10%，為快遞上市公司中跌幅最大的公司，而上月韻達(dá)則是以14.68%的漲幅領(lǐng)漲通達(dá)系。德邦股價(jià)依然延續(xù)上月的下滑趨勢(shì)，本月跌幅達(dá)6.14%。

雖然通達(dá)系股價(jià)表現(xiàn)低迷，從整個(gè)快遞概念板塊來看，快遞股在5月上旬漲幅較大，而在月中經(jīng)歷小幅度回調(diào)后，月底重回增長(zhǎng)勢(shì)頭，截至5月31日，快遞板塊股價(jià)環(huán)比上漲4.68%，高于上月增幅。

在上個(gè)月對(duì)外披露一季度預(yù)虧損超9億后，順豐隨即遭遇股價(jià)跳水，并在一個(gè)月內(nèi)市值縮水超過700億元。而進(jìn)入5月，順豐股價(jià)則在到達(dá)谷底后迎來了小幅度反彈。而順豐在資本市場(chǎng)上也動(dòng)作頻頻。

5月17日，順豐房托正式登陸資本市場(chǎng)開始交易，但上市首日就上演了低開破發(fā)一幕，整個(gè)交易日的跌幅達(dá)到了16.5%。截至5月21日，順豐房托已經(jīng)在資本市場(chǎng)上交易了4天，盤內(nèi)股價(jià)最高達(dá)到了4.68港元/股，但距離發(fā)行價(jià)4.84港元/股仍有距離。

而在5月17日、18日，順豐股價(jià)則連續(xù)增長(zhǎng)，漲幅分別為3.71%、5.67%。5月18日，順豐發(fā)布4月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，順豐4月營(yíng)收達(dá)到140.80億元，同比增加16.91%。其中，速運(yùn)物流業(yè)務(wù)營(yíng)收達(dá)到132.08億元，同比增加14.86%，業(yè)務(wù)量達(dá)到8.34億票，同比增長(zhǎng)36.50%；供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)收入8.72億元，同比增60.29%。受益于業(yè)績(jī)?cè)龇鲜袌?chǎng)預(yù)期，順豐在此后股價(jià)也連續(xù)上漲。

而繼順豐房托后，5月28日晚間，順豐控股發(fā)布公告稱，擬分拆控股子公司杭州順豐同城實(shí)業(yè)股份有限公司赴香港聯(lián)合交易所有限公司主板上市。或受業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)及子公司分拆上市消息影響，順豐也由4月跌幅榜榜首來到5月漲幅榜第5的位置。

在4月收獲大幅度上漲之后，中通股價(jià)在5月小幅度回調(diào)。

5月3日，成都一中通快遞網(wǎng)點(diǎn)被曝出存在大量“寵物盲盒”一度引發(fā)全網(wǎng)熱議，最終，該事件以中通的官方道歉告一段落，但是也暴露出快遞管理的亂象?；蛞欢ǔ潭仁?ldquo;快遞盲盒事件”影響，中通股價(jià)在5月上半月遭遇連續(xù)下滑。

5月20日，中通快遞發(fā)布了截至3月31日的2021財(cái)?shù)谝患径任唇?jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)。報(bào)告顯示，中通快遞第一季度營(yíng)收為人民幣64.725億元（約合9.879億美元），比上年同期的人民幣39.159億元增長(zhǎng)65.3%；凈利潤(rùn)為人民幣5.335億元（約合8140萬美元），比上年同期的凈利潤(rùn)人民幣3.710億元增長(zhǎng)43.8%。受此利好，中通快遞5月20日股價(jià)漲幅達(dá)4.5%、5月31日漲幅為2.9%。

在上個(gè)月股價(jià)漲幅位列上市公司首位之后，韻達(dá)股價(jià)在5月遭遇了高開低走，在4月底和5月初股價(jià)連續(xù)大幅增長(zhǎng)、成交量也創(chuàng)出歷史記錄之后，韻達(dá)5月股價(jià)大幅度回調(diào)，股價(jià)走勢(shì)直接從上個(gè)月漲幅第一變?yōu)楸驹碌畲蟮墓?。截?月最后一個(gè)交易日，韻達(dá)股價(jià)14.39元/股，環(huán)比下滑超10%。

今年以來，雖然與韻達(dá)“聯(lián)姻”塵埃落定，但是德邦快遞的股價(jià)依然難止下滑趨勢(shì)，在4月股價(jià)小幅度下滑之后，德邦5月股價(jià)環(huán)比下滑幅度繼續(xù)擴(kuò)大。月初至5月12日，德邦股價(jià)降幅明顯，不過在5月28日，德邦股價(jià)一掃前日陰霾，較前日增長(zhǎng)2.44%。但是整個(gè)5月來看，德邦股價(jià)整體依然下滑幅度較大，截至5月31日，德邦股價(jià)環(huán)比下滑6.14%，總市值199.34億元。

而在4月下旬收獲股價(jià)強(qiáng)勁增長(zhǎng)之后，韻達(dá)股價(jià)在5月有所回調(diào)，5月31日，圓通股價(jià)環(huán)比下滑7.03%，總市值341.28億元。

延續(xù)今年以來的趨勢(shì)，申通股價(jià)在5月依然整體呈現(xiàn)下跌趨勢(shì)，5月12日，申通股價(jià)增長(zhǎng)1.35%，而在此后一周，申通股價(jià)連續(xù)上漲。截至5月31日，申通股價(jià)7.97元/股，市值122.02億元。

雖然股價(jià)持續(xù)低迷，但是申通圍繞新業(yè)務(wù)的布局還在加速。5月24日申通在投資者互動(dòng)平臺(tái)上表示，公司的C2M項(xiàng)目目前有序推進(jìn)中，公司針對(duì)多個(gè)平臺(tái)提供高性價(jià)比的物流解決方案，并且高度重視平臺(tái)及消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)和品質(zhì)。在追求服務(wù)品質(zhì)提升的同時(shí)結(jié)合商流精確布局，如在河北保定、廣東東莞、浙江義烏等區(qū)域?yàn)樯碳姨峁﹥?yōu)質(zhì)倉(cāng)配一體服務(wù)，件量規(guī)模保持高速增長(zhǎng)，效率保持穩(wěn)定提升。

今年以來，股價(jià)經(jīng)歷“大起大落”的百世集團(tuán)在4月遭遇大幅下跌后，在5月股價(jià)再次上漲，也成為本月除順豐外另一家股價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)的企業(yè)。5月18日，百世集團(tuán)股價(jià)高開高走，當(dāng)日漲幅擴(kuò)大至近10%，此前百世集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO周韶寧表示，旗下百世快運(yùn)正處于融資階段，最快或于2022年完成上市。一定程度也反映出資本對(duì)此持樂觀態(tài)度。

安信交運(yùn)發(fā)布的《快遞行業(yè)2021年度中期投資策略》表示，短期看好龍頭業(yè)績(jī)改善，中長(zhǎng)期關(guān)注格局變化，優(yōu)選行業(yè)龍頭。當(dāng)前政府監(jiān)管強(qiáng)化背景下，快遞行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段性緩解，利好龍頭快遞企業(yè)盈利改善；對(duì)順豐，隨著產(chǎn)能利用率提升和管理效應(yīng)釋放，業(yè)績(jī)有望逐季度改善。概括而言，短期聚焦企業(yè)盈利改善，中長(zhǎng)期仍關(guān)注格局變化，優(yōu)選龍頭企業(yè)。

*編者注：

我們深知，無論一個(gè)行業(yè)、還是一家上市公司的健康指標(biāo)構(gòu)成，都一定是特別系統(tǒng)化、復(fù)雜多元的，高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)任重道遠(yuǎn)。未來，我們還將不斷豐富數(shù)據(jù)維度，包括定期加入快遞物流公司在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、科技投入、綠色環(huán)保、創(chuàng)新發(fā)展、社會(huì)責(zé)任等方面的考量，旨在更全方位洞察中國(guó)快遞行業(yè)健康發(fā)展，多視角多維度地對(duì)快遞物流行業(yè)、快遞物流上市公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析與論證，推動(dòng)中國(guó)快遞物流更好地邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期。我們更加守望以快遞物流上市公司巨頭為引領(lǐng)效應(yīng)的全行業(yè)的共同進(jìn)步，更好地助力構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，更好地滿足人民美好生活需要，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

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