艾瑞咨詢：預(yù)計(jì)2023年中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入將達(dá)546.5億元

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)已由高速度發(fā)展步入高質(zhì)量發(fā)展階段，“緊抓用戶需求、結(jié)合科技實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效進(jìn)而驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展”已成為保險(xiǎn)行業(yè)共識(shí)。

5月18日，保險(xiǎn)科技服務(wù)平臺(tái)i云保與艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布的《保險(xiǎn)新周期-保險(xiǎn)用戶需求新趨勢(shì)洞察報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）顯示，當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化升級(jí)已步入第三階段，相較于之前的保險(xiǎn)信息化建設(shè)，保險(xiǎn)體系中的核心系統(tǒng)已完全升級(jí)，新一代核心系統(tǒng)將滿足全域數(shù)字場(chǎng)景中保險(xiǎn)科技的應(yīng)用需求。

近年來(lái)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在科技方面的投入持續(xù)加大，截至2019年，中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入總規(guī)模達(dá)319.5億。艾瑞預(yù)計(jì)，未來(lái)3年中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入規(guī)模可保持近15%的快速增長(zhǎng)。到2023年，中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入將達(dá)546.5億元。

保險(xiǎn)新周期下供需難平衡

新周期下，保險(xiǎn)行業(yè)供需兩端也面臨平衡難題。

艾瑞調(diào)研結(jié)果顯示，超過(guò)40%的保險(xiǎn)實(shí)際用戶將購(gòu)險(xiǎn)渠道產(chǎn)品的售后支撐服務(wù)認(rèn)定為投保時(shí)需要關(guān)注的細(xì)節(jié)。

這主要由于在大部分用戶認(rèn)知中，投保渠道不僅僅承擔(dān)銷售職責(zé)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的全部周期進(jìn)行保障。同時(shí)，隨著保險(xiǎn)公司風(fēng)控執(zhí)行愈發(fā)嚴(yán)謹(jǐn)，“投保易理賠難”、“賠款等待期長(zhǎng)”等問(wèn)題仍沒(méi)有得到有效緩解，用戶對(duì)于“核保、理賠等售后階段的支撐服務(wù)”依賴程度進(jìn)一步加深。因此，“保險(xiǎn)銷售渠道提供可信、可執(zhí)行的售后支撐服務(wù)”是提升用戶滿意度的重要切入點(diǎn)。

在投保階段，從保險(xiǎn)實(shí)際用戶投保渠道使用情況來(lái)看，73.2%的保險(xiǎn)實(shí)際用戶曾在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)商城投保，62.4%的保險(xiǎn)實(shí)際用戶曾通過(guò)保司官方自營(yíng)渠道投保，也有47.3%的用戶曾通過(guò)保險(xiǎn)代理人投保。此外，調(diào)研結(jié)果顯示超半數(shù)以上的保險(xiǎn)實(shí)際用戶認(rèn)為投保決策過(guò)程中保險(xiǎn)代理人提供專業(yè)的建議也尤為重要。

艾瑞認(rèn)為，在保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量眾多、條款同質(zhì)化的市場(chǎng)背景下，保險(xiǎn)代理人作為平衡保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)用戶間信息不對(duì)稱的優(yōu)質(zhì)通道，仍被多數(shù)保險(xiǎn)實(shí)際用戶認(rèn)可。

在該趨勢(shì)影響下，保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)有的多種商業(yè)模式將受到一定沖擊。傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式雖然具有龐大的網(wǎng)點(diǎn)分布，在大面積接觸消費(fèi)者上優(yōu)勢(shì)明顯，但由于受層級(jí)剝削，營(yíng)銷成本過(guò)高導(dǎo)致產(chǎn)品單價(jià)過(guò)高，不符合保險(xiǎn)用戶更注重性價(jià)比的需求期望。而純線上的保險(xiǎn)商城雖具有購(gòu)買便捷、單價(jià)低的優(yōu)勢(shì)，但卻鮮能刺激消費(fèi)者持續(xù)投保，導(dǎo)致實(shí)際用戶理賠體驗(yàn)不良，潛在用戶拉新成本過(guò)高，不易沉淀忠實(shí)用戶群體。

i云保創(chuàng)始人、CEO李哲表示，新消費(fèi)時(shí)代，保險(xiǎn)產(chǎn)品及消費(fèi)者呈現(xiàn)更多樣、細(xì)分的態(tài)勢(shì)，相應(yīng)消費(fèi)行為也產(chǎn)生極大變化，產(chǎn)品迭代同時(shí)，亦需要新思路使產(chǎn)品更容易讓代理人、消費(fèi)者認(rèn)知。

科技賦能可實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)破局

隨著行業(yè)改革持續(xù)深化、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)盛行，保險(xiǎn)產(chǎn)品客單價(jià)承壓，負(fù)債端保險(xiǎn)盈利壓力集中于用戶增長(zhǎng)和降本增效?？萍紵o(wú)疑是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)用戶、盈利雙增長(zhǎng)的有利工具。

艾瑞認(rèn)為，隨著AI、大數(shù)據(jù)、云存儲(chǔ)等技術(shù)的成熟發(fā)展，通過(guò)信息化手段為兼業(yè)代理人提供定期培訓(xùn)已在車險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等領(lǐng)域普及，這種長(zhǎng)效的培訓(xùn)機(jī)制可提升代理人專業(yè)性，低成本實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)提質(zhì)增效。對(duì)于一些基礎(chǔ)、規(guī)范化的保險(xiǎn)問(wèn)題，以AI智能客服、智能答復(fù)、可選擇的標(biāo)準(zhǔn)化回答替代代理人人力輸入，在給客戶提供高效、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)解放代理人的時(shí)間，降低人力成本。

此外，在用戶深度關(guān)注的保險(xiǎn)售后支撐問(wèn)題上，可通過(guò)建立統(tǒng)一的售后服務(wù)體系為用戶在保后階段提供核保核賠輔助支撐服務(wù)，緩解用戶壓力、提升用戶滿意度。

而對(duì)于專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)而言，可通過(guò)數(shù)字化模型豐富、細(xì)化代理人的管理維度，根據(jù)多項(xiàng)指標(biāo)對(duì)代理人進(jìn)行綜合評(píng)分提成，而非僅僅依據(jù)開(kāi)單與否決定代理人付出所得，這樣可促進(jìn)代理人改善過(guò)度銷售、保持角色中立、向用戶傳遞真實(shí)、客觀、有用的保險(xiǎn)信息。

艾瑞在報(bào)告中分析，從保險(xiǎn)行業(yè)供給方來(lái)看，保險(xiǎn)公司目前主要面臨獲客成本高、反欺詐難度大、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化嚴(yán)重這三大痛點(diǎn)。保險(xiǎn)科技是各大險(xiǎn)企未來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)破局的關(guān)鍵因素。

根據(jù)《報(bào)告》數(shù)據(jù)分析，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)已由高速度發(fā)展步入高質(zhì)量發(fā)展階段，保險(xiǎn)行業(yè)的潛力正逐步釋放，未來(lái)緊抓用戶需求、結(jié)合科技實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效進(jìn)而驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展是大勢(shì)所趨，各大險(xiǎn)企和代理人只有兩手緊抓，才能真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型躍升之路。

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)