規(guī)范響應(yīng)和快速解決投資者服務(wù)訴求 投資者保護(hù)工作再上新臺(tái)階

2021年5月15日，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局的指導(dǎo)下，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合并發(fā)布了《證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。該《指引》的發(fā)布進(jìn)一步落實(shí)了中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴處理工作的要求，明確了證券基金期貨投資者投訴的定義和范圍，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在投訴處理中的首要責(zé)任，對(duì)行業(yè)投訴處理工作提出了規(guī)范性意見，對(duì)于加強(qiáng)市場(chǎng)投資者保護(hù)，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。

一、融合各項(xiàng)規(guī)章制度，形成行業(yè)工作指引，讓投訴處理工作有章可循

《指引》融合了《證券法》、《證券投資基金法》、《期貨交易管理?xiàng)l例》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》、《中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》等規(guī)范性文件對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴處理工作的要求，參照《中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于開通“12386”熱線公告》，嵌入多元化糾紛解決機(jī)制，在行業(yè)內(nèi)形成了目前投資者投訴處理方面較為全面、統(tǒng)一的工作指引，對(duì)于經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的規(guī)范操作有著極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

二、明確行業(yè)自律管理以及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)齊抓共管、各盡其責(zé)的工作體系，使得市場(chǎng)各方主體形成合力

近年來國(guó)家在加強(qiáng)中小投資者保護(hù)、高效化解資本市場(chǎng)糾紛方面出臺(tái)了系列創(chuàng)新舉措，如“12386”熱線的設(shè)立、全國(guó)直轉(zhuǎn)平臺(tái)的搭建、“多元化糾紛解決機(jī)制”、“小額速調(diào)機(jī)制”等推出，“12386”投訴直轉(zhuǎn)方案的實(shí)施等，逐漸形成了行業(yè)協(xié)會(huì)在證監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，發(fā)揮行業(yè)自律功能，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)首要責(zé)任，轄區(qū)證監(jiān)局強(qiáng)化事中、事后管理，以問題為導(dǎo)向，督促經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)妥善處理投訴的糾紛處理體系?！吨敢愤M(jìn)一步明確了行業(yè)協(xié)會(huì)在投訴處理中的定位，強(qiáng)化了各市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在投訴處理體系中的主體首要責(zé)任，及與投資者平等協(xié)商解決爭(zhēng)議，報(bào)告、舉證等具體職責(zé)，確立了通過行業(yè)自律管理，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)各盡其責(zé)的糾紛處理體系，對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的投訴處理實(shí)踐具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

三、規(guī)范投訴處理操作流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升行業(yè)投訴處理和投資者保護(hù)的整體水平

《指引》對(duì)投訴處理的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括投訴要件、投訴代理、登記接收、投訴受理、不予受理的情形、投訴處理期限、處理結(jié)果告知、未達(dá)成和解的處理、處理記錄、建議收集以及轉(zhuǎn)辦投訴處理均有具體、明確的指導(dǎo)?！吨敢愤€細(xì)化了經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)辦理12386熱線投訴事項(xiàng)的相關(guān)要求，規(guī)范了投訴處理制度要求、投訴渠道公示、投訴處理部門、投訴處理人員配備及培訓(xùn)、責(zé)任追究、投訴處理工作的總結(jié)與改進(jìn)等內(nèi)容；促進(jìn)了全行業(yè)投訴處理過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，有力推進(jìn)提升全行業(yè)的投訴處理水平，對(duì)于各市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)優(yōu)化自身投訴機(jī)制和業(yè)務(wù)流程有重要的指導(dǎo)意義。

《證券基金期貨投資者投訴處理工作指引》的發(fā)布，對(duì)維護(hù)證券市場(chǎng)的穩(wěn)定，維護(hù)投資者的合法權(quán)益，對(duì)券商的投訴管理工作給出了更加清晰明確的指導(dǎo)，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的首要主體責(zé)任。長(zhǎng)江證券一直以來踐行“合規(guī)、誠(chéng)信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)文化，秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶投訴工作，把積極響應(yīng)解決客戶投訴作為完善客戶服務(wù)、改進(jìn)公司管理、增強(qiáng)與客戶之間聯(lián)系的重要途徑。公司建立了客戶服務(wù)和投訴處理體系，對(duì)客戶投訴進(jìn)行集中管理；公司設(shè)立了跨部門投訴處理專班，確?？蛻敉对V的受理、處理、回訪形成閉環(huán)管理。下一步，公司將組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《指引》，切實(shí)執(zhí)行《指引》的各項(xiàng)規(guī)范要求，快速響應(yīng)和積極解決投資者的服務(wù)訴求，急客戶之所急，想客戶之所想，持續(xù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，為客戶提供更專業(yè)優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。