金融何以有“溫度”？用科技+生態(tài)滿足用戶導向

記者 胡琳

“有溫度的金融”，近日，這一個全新的詞匯在金融圈引起眾多關注。

金融何以能有“溫度”，而不再是一紙冰冷的合同，或一串冰冷的數(shù)字？

4月13日，在平安集團和每日經濟新聞聯(lián)合主辦的“平安大講堂·讓金融更有溫度”活動上，各路專家和金融機構人士給出了自己的答案。

對于“有溫度的金融”，葉檀總結了三個要素：在用戶需要時能及時出現(xiàn)；當用戶需要時，想用戶所想；大數(shù)據、互聯(lián)網等技術工具，讓“有溫度”的金融成為可能，但在這些工具的加成背后，金融機構要回歸服務用戶的初心。

中國首席經濟學家論壇理事長連平指出，優(yōu)質金融服務的內涵是持續(xù)不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。金融機構積極探索“有溫度的金融”背后，是金融行業(yè)向“用戶導向”經營理念的深刻轉變。

直面行業(yè)、客群變化 金融服務主動“升溫”

當前，我國金融業(yè)發(fā)展步入了一個前所未有的變革期，全球經濟環(huán)境復雜化，國內經濟進入新常態(tài)，多重因素相互交織、相互作用，給金融機構經營管理帶來全面深入的影響。

同時，隨著人口紅利的消失、行業(yè)競爭壓力的增大、用戶需求和偏好的改變，金融行業(yè)多年來單純追求規(guī)模擴張、利潤增長的發(fā)展和經營理念難以為繼。

法國里昂商學院金融學副教授盧駿指出，以前企業(yè)更多依靠資本、技術、流量等手段實現(xiàn)粗暴式的利潤增長，但這些方式如今已難以為繼。今天的金融服務由“用戶至上”的邏輯主導，對于任何想要尋求長期增長的企業(yè)來說，都要把用戶思維作為戰(zhàn)略重心，通過提供有溫度、人性化的服務，把用戶體驗做到極致，與用戶建立起持久的連接，才能激發(fā)源源不斷的增長動力。

在最理想的情況下，金融機構應該針對每個客戶針對性地提供多元化解決方案，但這在過去是非常難的。一方面，過去金融機構“跑馬圈地”粗放式的發(fā)展模式下，有限的人力、資源向大客戶傾斜而忽視長尾用戶；另一方面，傳統(tǒng)人工作業(yè)模式面對小額、復雜的用戶時，難以保證效率和風控水平。

科技化水平成為解決問題的關鍵，它對金融場景化、批量化、便捷性的支撐，是金融機構提高服務水平的重要方式。其中第一步，則是利用技術摸清客戶需求。

連平表示，通過人工智能、大數(shù)據的分析進行客戶畫像，能夠把客戶的金融需求更精準刻畫出來，能更好匹配產品，去提供相應服務——這讓金融“千人千面”成為可能。

相比降本增效提升運營效率，提升客戶精細化管理，前瞻性地從多維度、多層次完善金融服務變得更重要。相比于前者，后者才是“有溫度”金融要追求的終極目標。

找準“生態(tài)圈”切口 探索行業(yè)升級方向

打造“有溫度”金融的第一步，金融機構要從銷售思維轉化為服務思維。

以保險業(yè)務為例，如平安人壽首席運營官史偉玉所言，保險公司業(yè)務做得好不好，最關鍵的是客戶服務做得好不好。對此，法國里昂商學院金融學副教授盧駿指出，傳統(tǒng)的保險業(yè)務主要是以賣產品為主，但如果切入場景化保險，就會發(fā)現(xiàn)必須脫離“賣產品”的思維。要成為解決方案的提供者，和客戶融合起來，重新構建、梳理保險業(yè)務模式，為客戶提供具體的、全周期的解決方案。

怎么才能實現(xiàn)這種轉換？對傳統(tǒng)金融機構而言，賣方思維已成慣性，要找到一個服務升級的抓手并不容易。

作為金融業(yè)龍頭之一，平安找到了一個獨特的切入口——生態(tài)圈。

通過生態(tài)圈，打通金融、保險、醫(yī)療資源，滿足客戶在不同場景下的不同需求，把低頻的金融交易，轉化為高頻的個人服務。

為了實現(xiàn)這一點，過去近十年，平安一直在摸索積累醫(yī)療資源。通過海量的醫(yī)療數(shù)據、醫(yī)療科技、外部醫(yī)療資源，以及自營的互聯(lián)網醫(yī)療平臺，平安逐步把健康管理、慢病管理、重癥護理、養(yǎng)老護理納入保險主業(yè)中，打造和生態(tài)構建了一個“保險+醫(yī)療”生態(tài)圈，形成了一個新的保險服務鏈。

“醫(yī)療是場景化的，可以跟金融天然地結合在一起。”知名經濟學家葉檀對這種服務革新表示認可。她認為，通過切入醫(yī)療場景，金融可以從短尾產品轉化為長尾產品。

在這個鏈條下，客戶從買保險的那一刻起，就與保險公司產生了主動、高頻、多場景的連接。以平安人壽近期發(fā)布的“平安臻享RUN”健康服務計劃為例，其中，重疾產品是基礎，根據健康、亞健康、醫(yī)療、慢病、大病等不同的場景，配備私家醫(yī)生、私人教練、門診預約及陪診、術后護理、重疾專案管理等12項服務，建立起全周期的解決方案。

平安這次的保險服務革新，恰好符合連平提出的金融機構滿足用戶需求的“四大趨勢”：

第一，跨業(yè)綜合經營，子公司化提升業(yè)務協(xié)同效應——平安人壽、平安好醫(yī)生、平安智慧醫(yī)療等協(xié)同作戰(zhàn)；

第二，產品創(chuàng)新，通過不同產品線覆蓋不同類型需求——為匹配不同客群，“平安臻享RUN”區(qū)分了三個版本，分別構建了不同層級的服務體系，以滿足客戶的差異化需求；

第三，科技化和智能化，為精細化、個性化金融服務奠定基礎——醫(yī)療科技實現(xiàn)了更精準的慢病管理、健康管理服務；

第四，增值服務，通過非金融業(yè)務增加客戶黏性——醫(yī)療服務正是平安目前最強大的增值服務，與保險主業(yè)聯(lián)系最為緊密。

據了解，除了人壽保險業(yè)務，平安體系內的銀行、產險、康養(yǎng)等業(yè)務均在加快推出相關升級方案。“有溫度的金融”不是一句口號，它已不斷在產品和服務層面落地。而在平安的倡導和探索下，“有溫度的金融”也勢必成為金融行業(yè)的升級方向。