熱評(píng) | 造車新勢(shì)力守住底線才能更好發(fā)展

每經(jīng)記者 孫桐桐    每經(jīng)編輯 孫磊

近日，理想汽車終于致歉，將“升級(jí)硬件”改為“召回”，正式召回超1萬輛理想ONE缺陷產(chǎn)品，占其年內(nèi)總銷量約一半。此前，理想汽車雖承認(rèn)產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷，宣布為車輛“升級(jí)硬件”，但對(duì)“召回”避而不談，引起輿論風(fēng)波。

不少人認(rèn)為，短短6天時(shí)間里，理想汽車的態(tài)度發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，這是輿論倒逼的結(jié)果。而在理想汽車之前，同樣因召回而引起輿論關(guān)注的還有造車新勢(shì)力的“鼻祖”——特斯拉。

因?yàn)榇嬖谶B桿斷裂和螺栓斷裂等質(zhì)量安全隱患，被客戶屢次投訴。根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的相關(guān)要求，相關(guān)部門要求特斯拉在中國(guó)召回3萬輛車，包括特斯拉Model S和特斯拉Model X。這是特斯拉有史以來在中國(guó)市場(chǎng)最大規(guī)模的召回。對(duì)此，特斯拉在國(guó)外拒不認(rèn)賬，“甩鍋”中國(guó)消費(fèi)者，引發(fā)輿論熱議。

召回對(duì)造車新勢(shì)力小心翼翼呵護(hù)起來的品牌來說雖然無異于一記重錘，甚至可能使其品牌形象瞬間坍塌，但造車新勢(shì)力更應(yīng)該明白，無論如何都應(yīng)守住底線，懂得尊重消費(fèi)者，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)才能迎來更好的發(fā)展。

不可否認(rèn)的是，特斯拉、蔚來汽車、理想汽車等造車新勢(shì)力，在營(yíng)銷模式、用戶服務(wù)、用戶體驗(yàn)等方面的確有所創(chuàng)新，甚至帶給汽車工業(yè)前所未有的變化。它們稱自己是“用戶型企業(yè)”，以用戶為中心，在它們之前，沒有一家傳統(tǒng)車企能真正做到用戶至上。可是，當(dāng)涉及自身利益的關(guān)鍵時(shí)刻，有些造車新勢(shì)力似乎又將用戶拋擲腦后。

以理想汽車為例，自理想ONE交付以來，就不斷出現(xiàn)車輛在前懸架發(fā)生碰撞后，前懸架下擺臂球頭從球銷中脫出的情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年10月31日，類似碰撞事故發(fā)生了97起，其中10起出現(xiàn)了球頭脫出球銷的情況。

在理想汽車的官方回應(yīng)中，這些情況只是“個(gè)例”，都是由于碰撞事故造成的，沒有一起是因?yàn)橘|(zhì)量問題造成的。理想汽車還對(duì)網(wǎng)友和媒體描述的“理想ONE出現(xiàn)斷軸”表示不滿。

隨著上述情況不斷發(fā)酵，理想汽車開始承認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷，但并沒有第一時(shí)間宣布召回，而是用“升級(jí)硬件”來試圖減少召回所帶來的損失，這對(duì)理想ONE的用戶并不公平，也沒有守住尊重消費(fèi)者的底線，所謂的“用戶型企業(yè)”形象也褪色不少。

而特斯拉則在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)扮演了“雙面角色”，一邊在中國(guó)召回，一邊卻在海外不認(rèn)賬，甩鍋“中國(guó)用戶使用習(xí)慣和監(jiān)管部門壓力”。有網(wǎng)友對(duì)此調(diào)侃稱：“不僅當(dāng)韭菜，還要被嫌棄不會(huì)開車，有點(diǎn)心疼車主了。”

對(duì)造車新勢(shì)力來說，初期用戶的信任極其珍貴，一旦這批用戶被傷了心，其品牌信任度會(huì)大打折扣，而品牌的口碑和生命力都將難以為繼。

實(shí)際上，理想汽車此次召回已經(jīng)是國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力中的第四次召回，此前召回的還有蔚來汽車、零跑汽車等。而傳統(tǒng)車企也經(jīng)常會(huì)有召回事件。只要態(tài)度誠(chéng)懇，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，多數(shù)消費(fèi)者還是會(huì)繼續(xù)保持對(duì)該品牌的關(guān)注。

造車新勢(shì)力喜歡把智能汽車和智能手機(jī)相關(guān)聯(lián)，試圖通過不斷迭代的技術(shù)提升產(chǎn)品體驗(yàn)。但汽車畢竟有特殊性，軟件可以迭代升級(jí)，但與性命攸關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量和安全問題絕不能通過簡(jiǎn)單的升級(jí)迭代來解決。隨著市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，如何把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)是所有造車新勢(shì)力必須正視的問題，在這一點(diǎn)上，造車新勢(shì)力還需加快“補(bǔ)課”。

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張瀟尹 攝