助力美好生活和在線新經(jīng)濟 上海市消保委線上生鮮平臺消費評價報告發(fā)布

每經(jīng)編輯 成錦鴻    

上海線上生鮮平臺在模式創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度都領(lǐng)先于全國水平，為上海消費的提質(zhì)升級起到了帶動引領(lǐng)作用。為促進上海在線新經(jīng)濟發(fā)展，鼓勵新零售模式創(chuàng)新，服務(wù)“六穩(wěn)”“六保”大局，幫助上海線上生鮮平臺拉長長板、補足短板，擴大領(lǐng)先優(yōu)勢，上海市消費者權(quán)益保護委員會現(xiàn)代農(nóng)業(yè)專業(yè)辦公室、金山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會在2020年6月-2020年8月開展“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”活動。本次消費評價圍繞線上生鮮消費全過程的38個消費場景，通過消費體察、消費調(diào)查等方式獲取一手的數(shù)據(jù)和情況，對16家線上生鮮平臺的運營能力、品控能力、客服能力等三個維度進行評價。綜合評價結(jié)果顯示，叮咚買菜（88分）、盒馬（88分）、每日優(yōu)鮮（86分）、淘鮮達（85分）、美團買菜（80分）等5家排名居前。

運營能力體現(xiàn)了生鮮平臺在貨源組織、服務(wù)覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時也是保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。評價顯示，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團買菜、京東到家和盒馬在品類豐富度、區(qū)域覆蓋、貨品描述、價格標示、物流效率等運營指標較為優(yōu)秀。評價同時發(fā)現(xiàn)，有部分平臺在運營方面精細化程度不夠，特別是物流配送時間的選擇和更改便利性方面還有待提升。

品控能力已成為線上生鮮平臺發(fā)展的核心競爭力，反映了平臺在物流、采購、門店（前置倉）管理等方面的水平，同時也是保障消費者公平交易權(quán)的重要體現(xiàn)。評價顯示，每日優(yōu)鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活和食行生鮮在物流時效、冷鏈品質(zhì)、物流防損、采購品控和前端管控等品控指標方面較為優(yōu)秀。評價同時發(fā)現(xiàn)，有部分平臺品控管理不夠到位，其中采購環(huán)節(jié)問題相對集中。

線上生鮮屬于高頻消費，顧客有明確的消費預(yù)期，因此客服能力對于線上生鮮平臺維護良好口碑非常重要。本次評價對客服通道、客服效率、機器客服、溝通響應(yīng)、充值退款、區(qū)域差價明示等指標進行考量。評價顯示，叮咚買菜、淘鮮達。盒馬和百聯(lián)到家客服能力相對出色。當(dāng)前由于人工智能的運用，機器人承擔(dān)了接近半數(shù)的客服工作量，評價發(fā)現(xiàn)客服機器人的聰明度總體不高，亟待改進。

（圖片來源：上海市消保委）

叮咚買菜綜合評估：運營能力——33/40；品控能力——36/40；客服能力——19/20 

叮咚買菜作為主打前置倉模式的生鮮電商頭部企業(yè)，綜合能力較強。在物流、冷鏈和客服等方面具有明顯優(yōu)勢。而在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、細分規(guī)格等）、可比較價格以及在定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)有待進一步加強。

（圖片來源：上海市消保委）

盒馬綜合評估：運營能力——31/40；品控能力——39/40；客服能力——18/20

盒馬作為主打“生鮮超市+餐飲+物流”模式的生鮮電商頭部企業(yè)，綜合能力較強。在物流、冷鏈、采購等方面具有明顯優(yōu)勢。而在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質(zhì)期等）、可比較價格標示以及在客服機器人的智慧程度方面有待進一步加強。

（圖片來源：上海市消保委）

每日優(yōu)鮮綜合評估：運營能力——32/40；品控能力——40/40；客服能力——14/20

每日優(yōu)鮮作為主打前置倉模式的生鮮電商頭部企業(yè)，在品控方面優(yōu)勢明顯。而在品類豐富度、貨品實物圖片、可比較價格標示、區(qū)域價格差異明示以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

淘鮮達綜合評價：運營能力——27/40；品控能力——40/40；客服能力——18/20

淘鮮達作為鏈接優(yōu)質(zhì)生鮮超市電商的平臺型頭部企業(yè)，在物流、冷鏈、品控等方面優(yōu)勢明顯。在本次評價后，鮮活水產(chǎn)品類的數(shù)量大幅提升。而在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、細分規(guī)格等）以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

美團買菜綜合評價：運營能力——32/40；品控能力——36/40；客服能力——12/20

美團買菜作為主打前置倉模式的生鮮電商企業(yè)，發(fā)展速度較快。在實物圖片拍攝、可比較價格標示、定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)、客服效率、客服通道、客服權(quán)限設(shè)置、客服流程以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

永輝生活綜合評價：運營能力——27/40；品控能力——34/40；客服能力——14/20

永輝生活作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業(yè)，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質(zhì)期等）、下限重量標注、物流效率、客服流程、定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)、門店配貨環(huán)節(jié)的品控等方面有待提升。

（圖片來源：上海市消保委）

清美鮮到綜合評價：運營能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鮮到作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業(yè)，在細分規(guī)格、品類豐富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)和客服對于消費者投訴問題的解決方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

京東生鮮綜合評價：運營能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鮮到作為主打“門店+物流”模式的生鮮電商企業(yè)，在細分規(guī)格、品類豐富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)和客服對于消費者投訴問題的解決方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

百聯(lián)到家綜合評價：運營能力——27/40；品控能力——28/40；客服能力——16/20

百聯(lián)到家（i百聯(lián)）作為鏈接百聯(lián)旗下商超的生鮮電商企業(yè)，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質(zhì)期、細分規(guī)格等）、可比較價格、物流效率、定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)以及客服機器人的智慧程度方面有待提升。特別是冷鏈物流與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

食行生鮮綜合評價：運營能力——21/40；品控能力——37/40；客服能力——11/20

食行生鮮作為唯一采取到柜模式的生鮮電商企業(yè)，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、細分規(guī)格等）、可比較價格標示、物流品質(zhì)以及定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)有待提升。尤其是物流效率和客服效率方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

兩鮮綜合評價：運營能力——20/40；品控能力——36/40；客服能力——13/20

兩鮮作為主打供應(yīng)鏈模式的生鮮電商企業(yè)，在運營能力方面短板明顯，在App頁面的貨品描述（包括實物圖片、保質(zhì)期、細分規(guī)格等）、可比較價格標示、品類豐富度、物流效率、物流品質(zhì)以及定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)等方面有待整體提升。

（圖片來源：上海市消保委）

京東到家綜合評價：運營能力——31/40；品控能力——23/40；客服能力——14/20

京東到家作為主打物流鏈接小商戶模式的生鮮電商平臺，在區(qū)域覆蓋、品類豐富度和物流品質(zhì)方面優(yōu)勢明顯。但在運營（貨品描述、可比較價格標示、物流效率）、品控（冷鏈、物流防損、門店配貨環(huán)節(jié)）以及客服（客服通道、客服效率、客服機器人的智慧程度）等方面，與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

餓了么綜合評價：運營能力——28/40；品控能力——29/40；客服能力——11/20

餓了么作為主打物流鏈接小商戶模式的生鮮電商平臺，在區(qū)域覆蓋、品類豐富度和物流品質(zhì)方面優(yōu)勢明顯。但在運營（貨品描述、可比較價格標示、物流效率）、品控（冷鏈、定量包裝食品采購環(huán)節(jié)、門店配貨環(huán)節(jié)）以及客服（客服通道、客服效率、客服機器人的智慧程度）等方面，與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

本來生活綜合評價：運營能力——22/40；品控能力——38/40；客服能力——8/20

本來生活作為較早進入生鮮電商行業(yè)的企業(yè)，在品控能力方面做得較好。但在實物圖片拍攝、可比較價格標示以及客服機器人的智慧程度方面有待提升，特別在物流效率方面與行業(yè)平均水平存在較大差距。

（圖片來源：上海市消保委）

蘇寧生鮮綜合評價：運營能力——22/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

蘇寧生鮮作為包括自營和鏈接小商戶兩種模式的生鮮電商企業(yè)，小商戶比重較大，除在冷鏈、定量包裝食品采購的品控環(huán)節(jié)方面之外，其他方面有待整體提升。

（圖片來源：上海市消保委）

美菜商城綜合評價：運營能力——22/40；品控能力——19/40；客服能力——11/20

美菜商城作為主打B2B模式的生鮮電商企業(yè)，在面對消費者的零售業(yè)務(wù)中，除客服能力以外，整體水平較弱。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)