用AI和大數(shù)據(jù)賦能電商企業(yè)，微洱科技瞄準(zhǔn)千億級智能客服市場

每經(jīng)記者 李蕾    每經(jīng)編輯 肖芮冬    

今年以來，SaaS賽道的火熱有目共睹，大量資本和資源開始向企業(yè)級服務(wù)集中。就在近日，國內(nèi)面向電商領(lǐng)域的人工智能公司杭州微洱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱微洱科技）宣布完成數(shù)億元人民幣B輪融資，由啟明創(chuàng)投領(lǐng)投，仁智資本跟投，成為行業(yè)內(nèi)又一關(guān)注熱點(diǎn)。

微洱科技的主營業(yè)務(wù)方向是智能客服。事實(shí)上，近兩年來隨著電商生態(tài)的不斷發(fā)展以及線上流量增速的放緩，精細(xì)化運(yùn)營正在成為越來越多電商企業(yè)的關(guān)鍵詞，在火爆的私域流量領(lǐng)域更是如此。在圍繞運(yùn)營產(chǎn)生的龐大產(chǎn)業(yè)鏈里，智能客服是相對比較熱門的賽道，但之前出現(xiàn)的大額投資并不多。正如有投資人所說的，智能客服在很多人看來“不是電商所必須的”，因此微洱科技的這筆融資也為市場注入了一針強(qiáng)心劑。

近日，微洱科技創(chuàng)始人朱振華接受了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》的專訪，分享了他對于智能客服行業(yè)的看法和對公司未來發(fā)展的規(guī)劃。

圖片來源：受訪者供圖

準(zhǔn)確把握千億級市場“痛點(diǎn)”

今年以來由于受到疫情影響，直播行業(yè)被推到了風(fēng)口，直播帶貨成為不折不扣的全民關(guān)鍵詞。所有的頭部電商都在全力上馬這項(xiàng)業(yè)務(wù)，很多行業(yè)的生態(tài)隨之發(fā)生了改變，其中很有代表性的一個(gè)就是客服。

其實(shí)，智能客服取代傳統(tǒng)人工客服的趨勢早已有之，畢竟后者痛點(diǎn)突出，無論是服務(wù)壓力大，還是培訓(xùn)成本高、效果難把控等，都促使不少電商開始采用智能客服。這種需求在直播的全面爆發(fā)下開始呈幾何級增長，智能客服的重要性進(jìn)一步提升。

在朱振華看來，在“SaaS+AI”得到極大發(fā)展的當(dāng)下，幾乎所有的SaaS軟件都值得用AI重新做一遍，這里面就存在巨大的市場空間和機(jī)會。“關(guān)鍵在于你的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是否足夠多、技術(shù)是否足夠好，能否重新用AI的視角去看待每一個(gè)軟件。如果視角發(fā)生了變化，甚至可以讓所有SaaS軟件都集中到同一個(gè)平臺中，這個(gè)時(shí)候就產(chǎn)生了非常大的機(jī)會。”

以“AI+客服”這個(gè)領(lǐng)域?yàn)槔?，朱振華判斷其規(guī)模在200億元左右，“如果加上智能選品、智能導(dǎo)購、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)運(yùn)營等，整個(gè)規(guī)模應(yīng)該在2000億～3000億元”。

而在這個(gè)細(xì)分賽道，痛點(diǎn)和訴求也是十分明顯的，那就是要切實(shí)提升轉(zhuǎn)化率。正如主導(dǎo)對微洱科技投資的啟明創(chuàng)投合伙人葉冠泰所言，此前啟明創(chuàng)投在“SaaS+AI+智能客服”的方向也看了很多家企業(yè)，接觸到微洱科技后，通過其產(chǎn)品的特性，葉冠泰和團(tuán)隊(duì)感受到這家公司確實(shí)是在對電商進(jìn)行賦能，幫助它們提高效率、增加流量。

那微洱科技到底是怎么做的呢？

三大核心產(chǎn)品體系賦能電商企業(yè)

作為一個(gè)核心成員都來自阿里的創(chuàng)業(yè)公司，選擇智能客服作為切入點(diǎn)主要是基于微洱科技對于電商行業(yè)的深刻理解。

朱振華表示，從整個(gè)公司的立足點(diǎn)來看，微洱科技的立足點(diǎn)并不是做客服，而是“AI+電商”。首先，其產(chǎn)品的主要客戶群體是電商公司，而客服是這些商家最剛需、價(jià)值也最低的環(huán)節(jié)，是一個(gè)比較好的切入點(diǎn)。其次，雖然微洱科技進(jìn)入這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的時(shí)間并不長，但當(dāng)時(shí)市面上的很多玩家并沒有準(zhǔn)確地理解電商企業(yè)主的思考路徑。他和團(tuán)隊(duì)意識到，機(jī)會來了。

從2016年微洱科技成立，該公司的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)關(guān)鍵階段：首先，經(jīng)過一年多研發(fā)后，上線了第一個(gè)名為小微智能客服的SaaS產(chǎn)品，幫助商家解決客服平時(shí)和消費(fèi)者溝通的重復(fù)性工作。2019年初，推出第二款智能CRM產(chǎn)品，除了解決服務(wù)問題外，還可以主動幫助電商為消費(fèi)者提供更多服務(wù)，大大提高了市場占有率。到了2019年底，又提出智能營銷產(chǎn)品，在這個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)智能客服的工具性產(chǎn)品走向營銷型產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變。朱振華表示，用AI和大數(shù)據(jù)賦能電商企業(yè)是微洱科技的核心，而客戶的需求則直接決定了產(chǎn)品升級迭代的必要性和方向。

目前，微洱科技的產(chǎn)品體系主要包括四個(gè)部分：智能問答、智能CRM、智能營銷和導(dǎo)購魔盤。其技術(shù)核心是NLP技術(shù)和行業(yè)知識圖譜，可以根據(jù)每個(gè)商家的金牌客服語料庫進(jìn)行個(gè)性化定制。此外，通過智能客服的問答記錄，所有與店鋪發(fā)生過關(guān)聯(lián)的用戶行為都會被記錄進(jìn)智能CRM中，商家可以據(jù)此進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

那這些產(chǎn)品能在多大程度上幫助客戶提升轉(zhuǎn)化率呢？朱振華透露道，利用智能導(dǎo)購功能（售中及售后的精準(zhǔn)推薦），平均可以幫助商家提高5%的銷售轉(zhuǎn)化率，最高曾幫助客戶提高了20%。與人工客服相比，在智能客服這一模塊，可以幫助商家降低70%的成本。

精準(zhǔn)把握直播風(fēng)口期

由于受到疫情影響，今年以來直播帶貨風(fēng)靡，由此帶來的對智能客服的需求也飆升。微洱科技敏銳地注意到了這個(gè)機(jī)會，在3月就開始積極采取行動，將產(chǎn)品推進(jìn)到有贊平臺，又在4月逐步接入了多個(gè)MCN平臺。

朱振華坦言，整個(gè)過程中自己感受最深的點(diǎn)在于，直播電商的到來對提供SaaS軟件服務(wù)的公司是一個(gè)巨大的機(jī)會，可以從本質(zhì)上去服務(wù)商家。目前，微洱科技提供了5種給包括直播電商在內(nèi)的電商平臺或商家的小SaaS軟件，有智能客服、智能CRM、智能發(fā)布系統(tǒng)、智能營銷和智能導(dǎo)購等，在每個(gè)環(huán)節(jié)為其注入AI能力。

“舉個(gè)例子，有的MCN機(jī)構(gòu)后端有非常多供應(yīng)鏈商家，前臺消費(fèi)者也來自各個(gè)渠道，都需要客服人員來對接。尤其是一些MCN機(jī)構(gòu)主播還會建立私域運(yùn)營，這么多平臺解決問題的信息鏈路是分散的，所以我們提供了一套統(tǒng)一化的全場景智能客服營銷系統(tǒng)，一站式解決所有消費(fèi)者的問題。我想這也是接下來直播的商家對我們這類企業(yè)最大的訴求。”他指出。

站在風(fēng)口上，微洱科技的發(fā)展速度也十分驚人。今年4月該公司團(tuán)隊(duì)為600人，目前已經(jīng)增長了一倍超過1000人。對于新一輪融資，該公司表示將主要用于技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品升級、用戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展等方面。

“在電商產(chǎn)品里，我們已經(jīng)有了很多規(guī)劃的場景，未來還計(jì)劃做一個(gè)能把整個(gè)體系整合起來的中后臺。非電商場景我們也在摸索，但這是一個(gè)需要長期努力的過程。”朱振華總結(jié)道。

封面圖片來源：受訪者供圖