注意！4月起坐地鐵不能外放電子設(shè)備聲音、在列車(chē)內(nèi)進(jìn)食

4月1日起，《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》）施行，辦法明確影響運(yùn)營(yíng)秩序的7類(lèi)約束性行為，包括地鐵里不得乞討賣(mài)藝及歌舞表演，不得使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音，不得在列車(chē)內(nèi)進(jìn)食等。同時(shí)，辦法還明確禁止10類(lèi)影響運(yùn)營(yíng)安全行為。

據(jù)悉，該管理辦法于2019年10月16日印發(fā)，自2020年4月1日起實(shí)施，有效期5年。

《管理辦法》全文如下：

城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法

第一章　總　　則

第一條　為進(jìn)一步規(guī)范城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作，推動(dòng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，更好地保障人民群眾安全、便捷出行，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)）、《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條　地鐵、輕軌等城市軌道交通的客運(yùn)組織與服務(wù)及其監(jiān)督管理工作適用本辦法。

第三條　城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則。

第四條　城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門(mén)或者城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)（以下統(tǒng)稱(chēng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)運(yùn)營(yíng)單位）負(fù)責(zé)城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)工作。

第二章　基礎(chǔ)管理

第五條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定車(chē)站崗位職責(zé)與人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案和演練、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備管理、票務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、信息發(fā)布、乘客遺失物保管和招領(lǐng)等制度。

第六條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)車(chē)站規(guī)模、客流情況、設(shè)備設(shè)施布局、設(shè)備系統(tǒng)自動(dòng)化程度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公眾需求等，科學(xué)設(shè)置客運(yùn)人員崗位，相應(yīng)配備符合要求的客運(yùn)人員。人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，掌握本崗位知識(shí)和技能。

第七條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運(yùn)樞紐等相關(guān)單位明確車(chē)站管轄界線(xiàn)和安全管理責(zé)任。

車(chē)站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線(xiàn)、樓梯臺(tái)階、進(jìn)出口閘機(jī)圍欄等為界。

第八條　城市軌道交通線(xiàn)網(wǎng)應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)。

車(chē)站醒目位置應(yīng)張貼本站首末班車(chē)時(shí)間、周邊公交換乘信息、無(wú)障礙設(shè)施指引、車(chē)站疏散示意圖，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車(chē)站控制室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。

第九條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)車(chē)站規(guī)模、客流特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動(dòng)以及突發(fā)事件的車(chē)站客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站還應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運(yùn)組織方案與應(yīng)急預(yù)案，做到“一站一方案”，并根據(jù)車(chē)站實(shí)際客流變化情況及時(shí)修訂完善。

第十條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以服務(wù)乘客安全出行為導(dǎo)向建立客運(yùn)、行車(chē)、維保等業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，根據(jù)客流變化優(yōu)化客運(yùn)、行車(chē)、維保方案，不斷滿(mǎn)足客流需要。

第三章　客運(yùn)組織

第十一條　車(chē)站應(yīng)根據(jù)本站客流流線(xiàn)組織乘客進(jìn)出站、換乘。因新線(xiàn)開(kāi)通、車(chē)站客流變化、車(chē)站設(shè)施設(shè)備布局改變、樞紐站銜接等，需要對(duì)客流流線(xiàn)進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)對(duì)車(chē)站整體客流流線(xiàn)、人員疏散進(jìn)行統(tǒng)籌論證，必要時(shí)可組織專(zhuān)家進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

車(chē)站客流流線(xiàn)設(shè)置、設(shè)施設(shè)備布局等應(yīng)綜合考慮反恐防范、安檢、治安防范和消防安全需要。與火車(chē)站、長(zhǎng)途客運(yùn)站、機(jī)場(chǎng)等相銜接的車(chē)站，提供的安檢場(chǎng)地應(yīng)為安檢互認(rèn)提供便利，以減少重復(fù)安檢，提高通行效率和服務(wù)水平。

第十二條　車(chē)站工作人員應(yīng)在每日運(yùn)營(yíng)前，對(duì)車(chē)站客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，應(yīng)在首班車(chē)到站前完成準(zhǔn)備工作，開(kāi)啟所有出入口、換乘通道和自動(dòng)扶梯、電梯。

末班車(chē)前一列車(chē)駛離車(chē)站后，應(yīng)通過(guò)廣播等方式告知乘客末班車(chē)信息。換乘站應(yīng)根據(jù)列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃、乘客換乘所需時(shí)間，及時(shí)關(guān)閉換乘通道，防止乘客誤入。

列車(chē)退出運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)對(duì)車(chē)內(nèi)進(jìn)行巡視，確認(rèn)無(wú)乘客滯留后退出運(yùn)營(yíng)。車(chē)站關(guān)閉前，應(yīng)對(duì)車(chē)站進(jìn)行巡視，播放關(guān)站廣播，確認(rèn)無(wú)乘客滯留與物品遺留后關(guān)閉車(chē)站。

第十三條　車(chē)站工作人員應(yīng)對(duì)車(chē)站出入口、站廳、站臺(tái)、通道等公共區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、乘客信息系統(tǒng)、自動(dòng)售檢票設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、照明設(shè)施、電扶梯、站臺(tái)門(mén)、站臺(tái)候車(chē)椅狀態(tài)，巡視頻率不應(yīng)低于每3小時(shí)一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理；遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動(dòng)等情況，應(yīng)根據(jù)需要增加巡視次數(shù)。

第十四條　車(chē)站站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)站臺(tái)候車(chē)及上下車(chē)秩序，查看車(chē)門(mén)和站臺(tái)門(mén)的開(kāi)閉狀態(tài)，防止夾人夾物動(dòng)車(chē)。遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟動(dòng)，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號(hào)故障等突發(fā)情況時(shí)，車(chē)站站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車(chē)人員做好接發(fā)列車(chē)引導(dǎo)。

第十五條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)測(cè)客流情況，科學(xué)編制列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，在線(xiàn)路設(shè)計(jì)能力范圍內(nèi)合理安排運(yùn)力，不斷滿(mǎn)足客流需求。

發(fā)生突發(fā)大客流時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)行車(chē)調(diào)度人員及時(shí)增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)。預(yù)判站臺(tái)客流聚集超過(guò)預(yù)警值、可能危及安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)施單站級(jí)客流控制。無(wú)法緩解客流壓力的，應(yīng)當(dāng)在本線(xiàn)多個(gè)車(chē)站實(shí)施單線(xiàn)級(jí)客流控制；預(yù)判斷面客流滿(mǎn)載率超過(guò)預(yù)警值時(shí)，應(yīng)當(dāng)在本線(xiàn)及與之換乘的線(xiàn)路車(chē)站實(shí)施線(xiàn)網(wǎng)級(jí)客流控制。預(yù)警值由運(yùn)營(yíng)單位客運(yùn)人員根據(jù)站臺(tái)設(shè)計(jì)容納能力、設(shè)施設(shè)備配置、客流規(guī)律等確定。

客流控制措施包括關(guān)停部分自動(dòng)檢票機(jī)、關(guān)閉自動(dòng)扶梯、關(guān)閉換乘通道、單向開(kāi)放或關(guān)閉出入口等。臨時(shí)采取客流控制措施的，車(chē)站應(yīng)通過(guò)乘客信息系統(tǒng)、廣播等形式及時(shí)告知乘客。常態(tài)化采取客流控制措施的，車(chē)站應(yīng)公布采取客流控制措施的日期、時(shí)段等信息，并對(duì)客流控制措施的實(shí)施效果持續(xù)進(jìn)行評(píng)估，可以取消的，應(yīng)及時(shí)取消。

第十六條　車(chē)站公共區(qū)域施工作業(yè)一般應(yīng)安排在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行。確需在運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場(chǎng)盯控等安全防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，對(duì)乘客做好解釋說(shuō)明。

對(duì)于涉及關(guān)閉車(chē)站出入口或換乘通道、暫停車(chē)站使用、縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間的施工改造，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提前報(bào)告城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)并向社會(huì)公告。

第十七條　非突發(fā)情況的列車(chē)越站，駕駛員應(yīng)至少提前一站告知車(chē)內(nèi)乘客，車(chē)站工作人員應(yīng)通過(guò)站內(nèi)廣播告知車(chē)站乘客。列車(chē)因故在車(chē)站停留時(shí)，列車(chē)車(chē)門(mén)、站臺(tái)門(mén)應(yīng)處于開(kāi)啟狀態(tài)，列車(chē)和車(chē)站通過(guò)廣播告知車(chē)內(nèi)、車(chē)站乘客。

第十八條　出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置防滑、防擁堵提示等必要措施，加強(qiáng)廣播提示和現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)；站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造成客流對(duì)沖等情況時(shí)，可調(diào)整自動(dòng)扶梯運(yùn)行方向或暫時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯，危及乘客安全時(shí)，可暫時(shí)關(guān)閉出入口。

第十九條　車(chē)站發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)當(dāng)報(bào)告行車(chē)調(diào)度部門(mén)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，必要時(shí)采取關(guān)閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等措施。

第四章　客運(yùn)服務(wù)

第二十條　城市軌道交通線(xiàn)路全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不應(yīng)少于15小時(shí)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流需求，制定列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，高峰時(shí)段按照設(shè)計(jì)的最小運(yùn)行間隔安排運(yùn)力，不斷提高乘客服務(wù)體驗(yàn)。

遇節(jié)假日、大型活動(dòng)、惡劣天氣以及銜接火車(chē)站或者機(jī)場(chǎng)的線(xiàn)路有火車(chē)、飛機(jī)大面積晚點(diǎn)的，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)可要求運(yùn)營(yíng)單位在保障安全的前提下，適當(dāng)延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。

第二十一條　車(chē)站乘客信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確發(fā)布當(dāng)前列車(chē)到達(dá)時(shí)間、后續(xù)一班列車(chē)到達(dá)時(shí)間、開(kāi)行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)提供緊急信息。車(chē)站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯(cuò)誤等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置。

第二十二條　車(chē)站站臺(tái)應(yīng)廣播排隊(duì)候車(chē)、安全乘車(chē)等提示信息，列車(chē)進(jìn)站時(shí)站臺(tái)應(yīng)廣播列車(chē)到站和開(kāi)行方向。

列車(chē)應(yīng)廣播到達(dá)車(chē)站和換乘信息，需要開(kāi)啟另一側(cè)車(chē)門(mén)時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播提前告知乘客。

第二十三條　自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)當(dāng)與車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。

自動(dòng)扶梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在自動(dòng)扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客使用其他自動(dòng)扶梯或者樓梯。

電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時(shí)，應(yīng)安撫乘客并及時(shí)采取救援措施。

第二十四條　每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)，每組進(jìn)、出站自動(dòng)檢票機(jī)群正常使用的通道均不應(yīng)少于2個(gè)。

自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)設(shè)置故障提示。自動(dòng)售票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)增加人工售票窗口。自動(dòng)檢票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站。

緊急疏散時(shí)，自動(dòng)檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

第二十五條　站臺(tái)門(mén)發(fā)生故障無(wú)法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)安排專(zhuān)人值守，做好安全防護(hù)；無(wú)法打開(kāi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)列車(chē)廣播、標(biāo)識(shí)或其他方式告知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺(tái)門(mén)下車(chē)。站臺(tái)門(mén)發(fā)生大面積故障的，駕駛員應(yīng)及時(shí)報(bào)告行車(chē)調(diào)度人員采取越站等應(yīng)急措施，車(chē)站服務(wù)人員通過(guò)廣播及時(shí)告知乘客，維護(hù)候車(chē)秩序。

車(chē)站客運(yùn)人員應(yīng)將站臺(tái)門(mén)故障情況及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備維保人員進(jìn)行處理。

第二十六條　列車(chē)臨時(shí)清客時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播或者其他方式告知車(chē)內(nèi)和站內(nèi)乘客，車(chē)站工作人員應(yīng)上車(chē)引導(dǎo)乘客下車(chē)，清客完畢后報(bào)告駕駛員關(guān)閉車(chē)門(mén)。

列車(chē)區(qū)間疏散時(shí)，應(yīng)通過(guò)車(chē)內(nèi)廣播準(zhǔn)確、清晰告知乘客疏散方向，車(chē)站工作人員應(yīng)進(jìn)入軌行區(qū)引導(dǎo)客流快速疏散；車(chē)站可采取暫停進(jìn)入車(chē)站等措施防止乘客進(jìn)站，并及時(shí)告知乘客。

第二十七條　車(chē)站客運(yùn)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，答復(fù)乘客咨詢(xún)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語(yǔ)規(guī)范，使用普通話(huà)（乘客提問(wèn)時(shí)使用方言或外語(yǔ)的除外）。

第二十八條　車(chē)站和列車(chē)溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪聲等應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。車(chē)站公共衛(wèi)生間應(yīng)能正常使用、環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。

第二十九條　車(chē)站內(nèi)應(yīng)配備急救箱，乘客受傷或者身體不適時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)撥打救助電話(huà)并等待至救護(hù)人員到場(chǎng)，可視需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離。

第三十條　車(chē)站和列車(chē)內(nèi)配備的無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)保持功能完好，車(chē)站工作人員應(yīng)為有需要的乘客提供無(wú)障礙乘車(chē)服務(wù)。

第三十一條　具備條件的車(chē)站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間、嬰兒護(hù)理臺(tái)、兒童洗手盆等服務(wù)設(shè)施，宜開(kāi)辟母嬰室，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、自動(dòng)售貨機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備。

第三十二條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年向社會(huì)公布運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）列車(chē)正點(diǎn)率、列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車(chē)運(yùn)行指標(biāo)；

（二）自動(dòng)售票機(jī)可靠度、自動(dòng)檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo)；

（三）乘客投訴、意見(jiàn)、建議受理渠道和處理時(shí)限；

（四）服務(wù)改進(jìn)的舉措和計(jì)劃。

第三十三條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)受理的乘客投訴，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)乘客反映的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)整改，設(shè)施設(shè)備類(lèi)投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理；服務(wù)類(lèi)投訴應(yīng)及時(shí)查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；規(guī)章制度類(lèi)投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根據(jù)需要修改完善制度。運(yùn)營(yíng)單位無(wú)法解決的，應(yīng)定期匯總后報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)乘客投訴自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)將處理結(jié)果告知乘客。

第五章　乘客行為規(guī)范

第三十四條　乘客應(yīng)遵守票務(wù)管理規(guī)定，持有效乘車(chē)憑證乘車(chē)，不得采取尾隨、強(qiáng)行沖撞自動(dòng)檢票機(jī)等方式逃票。城市軌道交通因故中斷運(yùn)營(yíng)時(shí)，乘客有權(quán)持有效車(chē)票要求運(yùn)營(yíng)單位按照票價(jià)退還票款。

按照有關(guān)規(guī)定享受票價(jià)優(yōu)待的乘客，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)執(zhí)行票價(jià)優(yōu)待規(guī)定。

第三十五條　禁止乘客有下列影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全的行為：

（一）攔截列車(chē)，在列車(chē)車(chē)門(mén)或站臺(tái)門(mén)提示警鈴鳴響時(shí)強(qiáng)行上下列車(chē)，車(chē)門(mén)或站臺(tái)門(mén)關(guān)閉后扒門(mén)；

（二）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕和開(kāi)關(guān)裝置，在非緊急狀態(tài)下動(dòng)用緊急或者安全裝置；

（三）攜帶有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蝕性以及其他可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)物品進(jìn)站、乘車(chē)；

（四）攀爬或者跨越圍欄、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、站臺(tái)門(mén)等，擅自進(jìn)入駕駛室、軌道、隧道或者其他有警示標(biāo)志的區(qū)域；

（五）向軌道交通線(xiàn)路、列車(chē)以及其他設(shè)施投擲物品；

（六）損壞車(chē)輛、站臺(tái)門(mén)、自動(dòng)售檢票等設(shè)備，干擾通信信號(hào)、視頻監(jiān)控設(shè)備等系統(tǒng)；

（七）損壞、移動(dòng)、遮蓋安全標(biāo)志、監(jiān)測(cè)設(shè)施以及安全防護(hù)設(shè)備；

（八）在車(chē)站、列車(chē)內(nèi)吸煙，點(diǎn)燃明火；

（九）在運(yùn)行的自動(dòng)扶梯上逆行、推擠、嬉戲打鬧；

（十）影響運(yùn)營(yíng)安全的其他行為。

第三十六條　乘客不得有下列影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序的行為：

（一）在車(chē)站或者列車(chē)內(nèi)涂寫(xiě)、刻畫(huà)或者私自張貼、懸掛物品；

（二）攜帶動(dòng)物（導(dǎo)盲犬、軍警犬除外）進(jìn)站乘車(chē)，攜帶有嚴(yán)重異味、刺激性氣味的物品進(jìn)站乘車(chē)；

（三）推銷(xiāo)產(chǎn)品或從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，乞討、賣(mài)藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音；

（四）騎行平衡車(chē)、電動(dòng)車(chē)（不包括殘疾人助力車(chē)）、自行車(chē)，使用滑板、溜冰鞋；

（五）在列車(chē)內(nèi)進(jìn)食（嬰兒、病人除外）；

（六）隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席；

（七）在車(chē)站和列車(chē)內(nèi)滋擾乘客的其他行為。

第三十七條　發(fā)生突發(fā)事件需要疏散時(shí)，乘客應(yīng)服從工作人員指揮和引導(dǎo)有序疏散。

第三十八條　提倡尊老愛(ài)幼、文明乘車(chē)的美德，提倡主動(dòng)給老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客讓座和提供方便。

第三十九條　城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)按照本章上述條款要求，結(jié)合實(shí)際制定本地城市軌道交通乘客乘車(chē)規(guī)范。乘客應(yīng)遵守乘車(chē)規(guī)范，聽(tīng)從車(chē)站工作人員的合理指示和要求，文明有序進(jìn)站、乘車(chē)，自覺(jué)維護(hù)車(chē)站和列車(chē)整潔，愛(ài)護(hù)城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，維護(hù)良好公共秩序。

拒不遵守乘車(chē)規(guī)范的，運(yùn)營(yíng)單位有權(quán)予以制止，制止無(wú)效的，應(yīng)報(bào)有關(guān)部門(mén)依法處理。

第六章　服務(wù)監(jiān)督與提升

第四十條　運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定本單位客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行體驗(yàn)。

第四十一條　城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)和運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全乘客溝通機(jī)制，通過(guò)公眾開(kāi)放日、接待日、“兩微一端”等形式開(kāi)展乘客交流活動(dòng)，向乘客介紹客運(yùn)組織和服務(wù)舉措，了解公眾訴求和意見(jiàn)建議，及時(shí)回應(yīng)乘客關(guān)切。鼓勵(lì)邀請(qǐng)“常乘客”或者乘客督導(dǎo)員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

第四十二條　城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)營(yíng)單位客運(yùn)組織與服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，每年組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，督促運(yùn)營(yíng)單位不斷改進(jìn)服務(wù)。

第七章　附　　則

第四十三條　本辦法自2020年4月1日起實(shí)施，有效期5年。