潤物細無聲：光大證券零售服務溫暖人心

疫情期間，人們外出的機會減少了，對金融服務的需求卻更加旺盛。鼠年開市以來，光大證券分布在全國各地的分支機構全面落實移動柜臺服務、同城業(yè)務辦理、直播互動、投教宣導、線上服務、銀證協(xié)同服務、投顧培訓、關愛客戶“八項服務升級包”，在實現(xiàn)員工、客戶、生產經營“三個安全”的同時提供加倍溫暖，全力為投資者提供優(yōu)質的多樣化金融服務。

戰(zhàn)疫情：上門服務暖人心

“沒想到都這把年紀了，還學會一個新技能！”在鼠年首個交易日，七十多歲的李阿姨第一次在家里用電腦完成了股票交易，“我年齡大了，不愿意接受新事物，是小徐的耐心和細心讓我改變了這個觀念。”

李阿姨口中的“小徐”，是光大證券成都武成大街營業(yè)部營銷總監(jiān)徐川。2020年春節(jié)期間，新冠肺炎肆虐，光大證券各地營業(yè)部電話引導客戶在特殊時期采取非現(xiàn)場方式辦理業(yè)務。多數(shù)客戶表示理解，但成都武成大街營業(yè)部的老客戶李阿姨堅持開市后到現(xiàn)場辦理業(yè)務。

經過反復溝通，李阿姨終于同意在家操作賬戶，但要求在開市前完成電腦安裝并教她使用。營業(yè)部營銷總監(jiān)徐川在對自身進行消毒后趕往李阿姨家中，在反復數(shù)次的現(xiàn)場演示和遠程指導后，李阿姨終于學會獨立操作賬戶，并在鼠年開市首日順利完成股票交易。

李阿姨的故事，在光大證券營業(yè)部人員展業(yè)的過程中并不少見。浙江分公司甬江大道營業(yè)部員工在做好疫情防控的前提下力所能及地幫助客戶，將自家種植的蔬菜及消毒液、口罩等相關物資送至客戶家中，解決了他們的燃眉之急。疫情當前，光大證券各分支機構變被動為主動，在保證員工安全、客戶安全和生產安全的同時，用真誠和溫暖將服務客戶、關心客戶做到實處，不僅推動業(yè)務的發(fā)展，也彰顯了光大的擔當文化。

浙江分公司甬江大道營業(yè)部員工將自家種植的蔬菜及消毒液、口罩等相關物資送至客戶家中

零距離：線上直播有專家

疫情期間，光大證券充分發(fā)揮金融科技和數(shù)字化運營的優(yōu)勢，通過金陽光App、光證小店等渠道，為客戶提供20余項線上服務，滿足客戶多樣化金融需求。

2月12日，一場別開生面的直播活動在光大“金陽光”App上舉行。這是光大證券系列線上客戶互動活動“光大之帆”的首場直播。光大證券首席經濟學家彭文生博士就疫情對經濟和市場的影響，與客戶展開互動?；顒蝇F(xiàn)場氣氛火爆，超過2萬名觀眾在線參與。彭文生博士的分享極大鼓舞了觀眾抗擊疫情的信心，紛紛在互動區(qū)發(fā)出好評，并感謝彭文生博士這次活動的分享。

“光大之帆”系列直播活動邀請了公司知名分析師、金牌投顧、知名基金經理等內外部專家，與客戶展開互動，幫助投資者了解疫情最新進展，穩(wěn)定投資者情緒，引導客戶理性投資。

與此同時，光大證券各地分公司積極響應，通過線上直播、微信討論等方式，做好客戶服務。其中，浙江分公司以“中央廚房投顧服務”為核心，將線上服務工作做專、做實、做精、做細，在確保“三個安全”的前提下，兼顧業(yè)務拓展；廣東分公司“粵投研”團隊從客戶需求出發(fā)，面對節(jié)后波動的行情，定期進行股市直播，內容涵蓋行情分析、投資策略、基金配置等方面，及時、高效滿足客戶需求，實現(xiàn)了“疫情時期不出門，投顧服務在身邊”；大連營業(yè)部與光大銀行大連港灣支行加強銀證合作，依托線上平臺共同開展的“陽光微講堂”投資者教育活動，得到了客戶的高度認可。

光大證券各分支機構通過直播互動、微信討論等方式做好客戶服務

解難題：移動柜臺顯身手

對于客戶非現(xiàn)場辦理業(yè)務時產生的突發(fā)需求，光大證券各分支機構本著對客戶負責任的態(tài)度，在保障客戶和自身安全的前提下，為他們排憂解難。2月14日，昆山前進東路營業(yè)部收到6名客戶的開戶請求，他們要求在2月18日前開立證券賬戶，否則將錯失股權激勵，遭受重大損失。這六位客戶均為外籍人士，無法網上開戶。而現(xiàn)場辦手續(xù)，客戶又擔心往返途中感染新冠病毒。

面對這一“尷尬處境”，營業(yè)部工作人員想到了公司的“Ｅ柜通”移動柜臺，于是立即聯(lián)系運營管理總部和信息技術總部，第一時間制定運營流程和技術方案，協(xié)助移動專用設備調試。營業(yè)部總經理許文翊和柜員姚家琪在做好自身安全防護后，攜帶“Ｅ柜通”上門受理客戶申請。期間，南京分公司實時遠程審核、集中授權，運營管理總部和信息技術總部實時支持，營業(yè)部最終順利協(xié)助客戶完成移動開戶任務。

此次疫情是對券商客戶服務的全面考量。光大證券此前通過科技賦能不斷深入研究“互聯(lián)網+”應用場景，開發(fā)出包含67項功能的移動柜臺“E柜通”，成功打破原柜臺服務模式的桎梏，方便營業(yè)部在疫情期間為客戶提供貼心便捷的全方位服務，從容應對本次疫情帶來的挑戰(zhàn)。

金融服務有溫度，同心抗疫加速度。光大證券將持續(xù)關注疫情發(fā)展動態(tài)，及時響應和落實相關政策指導，按照客戶實際金融服務需要，不斷優(yōu)化服務流程和提升服務質量，為客戶創(chuàng)造更佳的服務體驗。