戰(zhàn)“疫”專訪丨途牛董事長于敦德：經(jīng)歷退改“井噴潮”，靜待行業(yè)“反彈”春天

每經(jīng)記者 張虹蕾    每經(jīng)編輯 陳俊杰    

往年，春節(jié)大量旅客出游，成為OTA（在線旅行社）的營收“黃金期”。

而今年，突如其來的新冠疫情讓出游幾乎戛然而止……包括途牛在內(nèi)的OTA，迎來了龐大的“退改”井噴潮——他們還需要面對十倍量級增長的客訴以及因此而來的預(yù)付款壓力，期間大部分業(yè)務(wù)陷入停滯。

面對和處理數(shù)十萬計的退改單，從一線數(shù)千名客服到公司其他員工，再到途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)始人、董事長兼CEO于敦德，都對這段日子都記憶深刻。

自2006年創(chuàng)立途牛，推動公司2014年于美國納斯達克上市，于敦德在受訪時也向記者感言，“（疫情）這次情況確實是成立以來面臨的非常大的挑戰(zhàn)，造成的影響也是最大的。”

疫情襲來，面對退改潮，途牛是如何處置的？而疫情后，旅游業(yè)是否會迎來新的春天？帶著這些問題，近日，《每日經(jīng)濟新聞》記者與于敦德獨家對話。

途牛董事長兼CEO于敦德 圖片來源：企業(yè)供圖

疫情爆發(fā)，退改訂單不斷攀升

“最難忘的一個除夕。”1月24日（除夕）深夜，途?？头畹さぃɑ┰谂笥讶Πl(fā)出感慨，“放棄與家人的團聚，日均4000個以上的電話回訪持續(xù)了三天，客服忙到一天顧不上喝水，姑娘們一邊哭一邊處理。但越是在困難的時候，就越要身體力行保障客戶的服務(wù)。”

這些忙碌的背后，是因疫情爆發(fā)，途牛面臨的退改和咨詢爆發(fā)。

今年1月21日至2月2日，途?？头娫捊勇犃勘┰?0倍以上，并于1月24日達到1.6萬通峰值，共協(xié)商資源端各類更改動作約50萬次。

退訂單的暴增最直接影響到一線員工。1月21日開始，因疫情引發(fā)的退改訂單量劇增，途牛很多員工也主動退掉回家的機票、車票，要求留下來加班。

由于部門工作量過大，1月22日，夏以飛放棄調(diào)休趕去公司處理訂單。“等著處理的訂單太多了。”在訂單退訂高峰期，半天調(diào)休都是奢侈，就這樣，他堅持了半個月。

和李丹丹、夏以飛共同作戰(zhàn)的，還有途牛客服中心數(shù)千名客服。無論在工作還是生活上，這對途牛的客服團隊都是一場難忘的“戰(zhàn)疫”。他們有過深夜下班后被攔在地鐵站外的瞬間，有餓著肚子依然接不完電話的崩潰，也有反復(fù)解釋后被顧客理解的欣慰……

1月23日，于敦德曾發(fā)出一則途牛內(nèi)部信。于敦德在信中對途牛的“牛人們”從客戶、員工、合作伙伴三方面的服務(wù)保障作出了要求。

作為途牛的掌舵者，于敦德談及一線員工的辛苦說到，“這個除夕，對于途牛的員工來說，沒了昔日的喜慶與熱鬧。他們匆匆吃了幾口年夜飯，就投入了忙碌的工作。”

這跟往年情況迥異。“每年的除夕，我們都會給值班的同事準備年夜飯，也會有包餃子、抽獎等聯(lián)歡活動。但今年除夕，大家只是簡簡單單地流水席式吃了幾口，就開始處理訂單。”

“1月21日左右，出現(xiàn)了少量取消訂單情況，1月23日-26日是取消最密集的時間段,不斷上升的疫情數(shù)據(jù)對于旅客的心理變化影響非常大。”于敦德說。

“第一想法就是感覺要加人。當訂單不斷取消時，我強烈地感受到，一定是需要增加我們的值班人員。”于敦德說，而往年春節(jié)前后，主要安排值班人員保障預(yù)訂訂單出游、處理新訂單。

旅游業(yè)擁有復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈，面對海量咨詢和退訂需求，途牛客服團隊工作人數(shù)不斷攀升。到了1月24日，文旅部發(fā)布通知，27日起，全國暫停境內(nèi)外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。

“這一通知讓從業(yè)者有了統(tǒng)一的步調(diào)，而我們的工作重點也產(chǎn)生了變化。不同于此前會根據(jù)不同的情況制定解決方案，我們第一時間開始部署訂單的取消。像機票、酒店等旅行資源取消的時間越早，形成的損失就越小。”于敦德說。

“在迅速增長的退改訂單及相關(guān)通知下發(fā)的情況下，我們的保障方案升級了15次。最開始是處理退改客戶訂單，緊接著在春節(jié)期間進一步提升、完善服務(wù)保障力度，為了能夠更快應(yīng)對旅客的需求，除了傳統(tǒng)的電話、短信等，還增加了專題頁面。”回憶起疫情期間的工作狀態(tài)，于敦德感覺像經(jīng)歷了一場難忘的戰(zhàn)役。

預(yù)付款產(chǎn)品備受壓力，考驗資金鏈

途牛客服正在工作 圖片來源：企業(yè)供圖

“海量訂單的退改壓力，會在旅游平臺較長的供應(yīng)鏈中層層傳遞。” 于敦德告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。

他進而解釋，在退改訂單的過程中，是對OTA供應(yīng)鏈能力的嚴苛大考。OTA平臺在收到退改需求后，需先聯(lián)系資源供應(yīng)商，供應(yīng)商再反饋給酒店、航空公司等。但并不是所有的酒店、景區(qū)等都會順利返還給供應(yīng)商款項。其中，國內(nèi)游供應(yīng)商盡可能響應(yīng)政策號召，但一旦涉及到出境游業(yè)務(wù)，溝通流程和退款方案更加繁瑣。

退改訂單的壓力也考驗著平臺的資金墊付能力。而截至1月27日，途牛已將重大災(zāi)害保障基金金額升級至2億。

其他國內(nèi)OTA平臺也需要這樣來處理。為保障消費者權(quán)益，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、同程藝龍等OTA平臺均在不斷升級免費退改簽范圍，平臺墊資金額不斷增高，覆蓋機票、酒店、門票、度假等所有業(yè)務(wù)線。

平臺墊資資金情況受考驗，于敦德提到，不是所有的旅游企業(yè)，都有足夠充裕且靈活的現(xiàn)金流來應(yīng)對情況。旅游業(yè)的資金預(yù)付款時間較長，現(xiàn)金流充裕的公司，處理退改訂單時會從容一些，盡可能給旅客退現(xiàn)金；但也有一些企業(yè)只提供改期不退現(xiàn)金；此外，也會出現(xiàn)以旅游券彌補旅客損失的情況。

而預(yù)付款也是懸在各大OTA平臺頭上的一把達摩克利斯之劍。通常而言，平臺方通過預(yù)付保留優(yōu)質(zhì)資源，讓旅客體驗較好的位置、房間、航班時段和旅行保障，但在突發(fā)情況下，這也給OTA帶來風(fēng)險。

“為了能夠拿到好的資源，保證旅游體驗，很多預(yù)付款可能提前半年就付出去了，我們很多預(yù)付款已付到8月，涉及這種情況的產(chǎn)品減損性較差，對現(xiàn)金流影響很大。”于敦德說，“還有另一種情況，供應(yīng)方可能會采取預(yù)付款后移的處理方式。但在這種情況下，一方面預(yù)付款難以回來，一方面要把訂單款項退給客人，面臨較大的資金壓力。”

“一些旅游資源、服務(wù)與合作方協(xié)調(diào)之后，有的只能改不能退，有的不能改也不能退，這就存在不可避免的損失，需要平臺方去承擔并與合作伙伴溝通，這是最近工作量較大的一部分。”除了應(yīng)對旅客的退訂，最近途牛的一大工作重點則是減損。

為此，于敦德和途牛需要不斷與國內(nèi)外合作伙伴共同思考降低損失、與資源方良性溝通尋找退改方案。

不裁員積蓄力量，旅游業(yè)需在變化中成長

“坦白來說，目前一些旅游產(chǎn)品受到的影響較大，占據(jù)主營業(yè)務(wù)的收入也比較大。在這樣的背景下，一方面員工需要做好目前訂單的退改服務(wù)和客戶服務(wù)，另一方面需要積蓄力量，持續(xù)學(xué)習(xí)，對未來的工作恢復(fù)打下一定基礎(chǔ)。”說起途牛目前的情況，于敦德總結(jié)到。

幸運的是，近期的工作節(jié)奏已不像退改高峰時那樣緊張，處于平穩(wěn)階段。于敦德稱，目前，境內(nèi)訂單的退改基本已完成，大部分進入退款環(huán)節(jié)，出境訂單的退改工作也在同步進行。

企業(yè)此次受影響不小，當被問及是否會有裁員計劃時，于敦德的答案是否定的。“在疫情期間我們不會裁員，我們相信疫情過后我們會迎來新的機遇。”

“我們從2019年3月，將產(chǎn)品上線滿意度標準從75%提升至80%。在供應(yīng)鏈方面也做了很多投入。在國內(nèi)、海外建設(shè)更加完善的網(wǎng)絡(luò)，提高出游體驗。一方面保障出游中的客戶，另一方面也對我們的退改提供了非常大支撐。”于敦徳向記者介紹。
趁著業(yè)務(wù)低迷的時間，途牛也有新的布局。

“疫情何時結(jié)束，我們無法做到精準的判斷，但可以在這段時間把基礎(chǔ)工作做得更加扎實。一方面，在組織建設(shè)和培訓(xùn)方面提升質(zhì)量；另一方面，加大研發(fā)投入，盯好重點項目，建設(shè)更加完善的供應(yīng)鏈和資源對接庫。”于敦德表示。

在他看來，對旅游平臺而言，任意機票+酒店的組合在不同時段、不同優(yōu)惠政策情況下都會產(chǎn)生變動。他還透露，目前途牛投入了1000多臺服務(wù)器，能達到千億級別的日計算量，更加精準實現(xiàn)打包產(chǎn)品的價格計算，優(yōu)化價格體系。此外，也已在提升平臺的自動化速度，提升訂單響應(yīng)效率和資源調(diào)度能力。

如今，伴隨著疫情防控周期的拉長，旅游業(yè)的受影響程度仍待觀察。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，受非典影響，2003年我國旅游業(yè)總收入3442.27億元，同比下滑11.24%。而以同樣比例、以2018年全國旅游業(yè)51278億元的總規(guī)模來算，此次影響量級或上千億。

在疫情穩(wěn)定后，怎樣盡可能恢復(fù)能夠運營的業(yè)務(wù)條線，也是旅游從業(yè)者直面的問題。

2月10日，全國大多數(shù)地區(qū)開始迎來復(fù)工復(fù)產(chǎn)之時，途牛聯(lián)合多家酒店集團上線“安心住”服務(wù)。另一方面，面向全國合伙門店，途牛也推出了一些升級服務(wù)保障措施，其中包括門店管理費減免6個月、開展線上培訓(xùn)課程等。

“這段時間，朋友圈里有張圖片說旅游業(yè)從業(yè)者是全世界最希望風(fēng)調(diào)雨順的群體。”于敦德對《每日經(jīng)濟新聞》記者說，“確實是這樣，因為我們從事的領(lǐng)域和每個地區(qū)的自然環(huán)境密切相連，也需要不斷調(diào)整自我應(yīng)對變化。但這次情況確實是（途牛）成立以來面臨的非常大的挑戰(zhàn)，造成的影響也是最大的。”

不過，按照于敦德的邏輯，每一次危機發(fā)生，對于產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生很大影響和變化。而在此次疫情之后，OTA對于預(yù)付的資源會更謹慎，也會進一步增加動態(tài)打包產(chǎn)品的比例。

“我相信在疫情過去以后，人們的旅游需求增長之后，在這段時間所做的準備都會釋放出應(yīng)有價值。”于敦德說。

以下是于敦德接受《每日經(jīng)濟新聞》記者（以下簡稱NBD）專訪的部分對話內(nèi)容

于敦德：與員工共渡難關(guān)，風(fēng)暴后擁抱更大成長

NBD：2003年SARS也給OTA帶來嚴峻的考驗，但當時途牛還未成立，對這次前所未有的考驗，您怎么看？

于敦德：我們2006年成立，確實成立的時間要相對晚一點，沒有遭遇SARS。但作為一個創(chuàng)業(yè)者，我們一直需要面對不斷變化的外部環(huán)境。

旅游業(yè)和自然環(huán)境及天氣變化密切相關(guān)，不論是火山噴發(fā)、突發(fā)地震等自然災(zāi)害，還是臺風(fēng)、暴雨等極端天氣，都會給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來影響。這些突發(fā)情況也讓我們能夠去總結(jié)一些案例經(jīng)驗，所以我們也總是能對變幻莫測的外部環(huán)境做出一些預(yù)警和研究。

NBD：疫情影響下，是否會考慮對相關(guān)人員進行優(yōu)化？

于敦德：我1月23日就給員工們發(fā)了內(nèi)部信，詳細說明了應(yīng)對疫情的規(guī)劃方向。在疫情期間我們不會裁員，我希望大家能夠一起共渡難關(guān)，在這場風(fēng)暴過去之后擁抱更大的成長空間。

NBD：您最近的工作狀態(tài)和心情有何變化？

于敦德：此前，我們在成長的過程當中，在一些小型、中型的突發(fā)情況下也積累了很多應(yīng)對突發(fā)情況的方案，也使得我們在面對這次疫情影響的時候顯得淡定、從容一些。

相比平日的井然有序，目前有很多突發(fā)情況需要應(yīng)對處理。必須打破常規(guī)的時間表，在變化中不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)。最近每天都很忙，通過視頻、電話等形式與員工、合作伙伴、供應(yīng)商等對接。

NBD：您認為，OTA及上下游伙伴目前最關(guān)注的問題是什么？

于敦德：其實我們和合作伙伴一直在溝通，包括最近也有一些培訓(xùn)的工作都在進行，跟他們溝通還是非常充分的。大家現(xiàn)在最主要關(guān)心的兩個問題:一是怎么樣度過目前的困難階段，二是做好準備工作，在疫情后把握新機會。

在疫情的沖擊下，每個企業(yè)面臨情況不同，但核心都是保存實力保證活下去；另一方面是積蓄力量，從此前很忙碌的狀態(tài)中停下來，真正靜下心來去打好一些地基。

NBD：您怎樣看待OTA的未來？

于敦德：旅游業(yè)一直在變化中發(fā)展，時時刻刻面對挑戰(zhàn)和壓力，這種情況更能激發(fā)團隊斗志。在疫情影響下，雖然很多訂單陷入停滯狀態(tài)，但我們的工作狀態(tài)一直很忙碌。

一個人對于世界的探索是沒有止境的，旅游行業(yè)的消費是沒有邊界的。17年前的SARS之后，誕生了很多優(yōu)秀的企業(yè)，我同樣對OTA的未來充滿希望。