人身險電子化回訪正式在全國推廣 與電話回訪具有同等效力

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 盧九安    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

人身險保單電子化回訪試點兩年多后，終于開始在全國范圍內(nèi)正式實施。

2月11日，銀保監(jiān)會在其官網(wǎng)發(fā)布發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》）,在全國范圍內(nèi)推廣人身保險電子化回訪?！锻ㄖ访鞔_了保險公司開展電子化回訪的條件，要求保險公司規(guī)范電子化回訪行為，加強客戶身份真實性管控，保護消費者合法權益。

有業(yè)內(nèi)人士表示，監(jiān)管部門的這種舉措體現(xiàn)了保險行業(yè)一直秉持客戶利益至上，不斷優(yōu)化和改進服務?；卦L電子化的全國推廣，在便捷客戶操作和保障客戶權益的基礎上，大幅提升了保險公司業(yè)務辦理效率，對保險公司全面推動線上化服務具有重要意義。

人身險電子化回訪正式在全國推廣

所謂電子化回訪，是指保險公司在保單猶豫期內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術，對投保人驗證客戶身份真實性，確認投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關權利的回訪。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術廣泛應用，通過手機APP、微信服務號等電子化方式進行回訪具備了技術基礎，市場主體采用電子化方式進行回訪的創(chuàng)新需求強烈，保險消費者對電子化回訪接受程度也越來越高。與傳統(tǒng)方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動發(fā)起，縮短了回訪成功時間，同時保障了客戶充分了解回訪內(nèi)容和猶豫期權利，人臉識別等新技術提升了客戶身份真實性驗證效果。

銀保監(jiān)會表示，為在全國范圍內(nèi)推廣試點經(jīng)驗，規(guī)范人身險公司電子化回訪行為，才印發(fā)了《通知》。據(jù)悉，《通知》主要從適用范圍、系統(tǒng)要求、身份驗證、質(zhì)量管控等方面對電子化回訪工作進行了規(guī)定。其一明確電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴展到所有應回訪的人身險新單業(yè)務；其二，規(guī)定保險公司開展電子化回訪的條件，包括應具備的信息系統(tǒng)和管理制度條件，禁止保險公司通過第三方平臺開展回訪，確保數(shù)據(jù)信息安全；其三，要求保險公司保障投保人自主選擇回訪方式的權利，并采用有效的技術手段驗證客戶身份真實性；其四，對回訪內(nèi)容、完成回訪、回訪質(zhì)量管控等作出了規(guī)定，從防止銷售人員干預回訪、問題件處理、回訪質(zhì)量抽檢等方面提出了要求；其五，明確監(jiān)管部門在對保險公司服務質(zhì)量進行統(tǒng)計和評價時，認可電子化回訪的效力。

例如，保險公司應建立統(tǒng)一的電子化回訪信息管理系統(tǒng)，妥善保存回訪信息數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶身份真實性驗證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數(shù)據(jù)可查詢、可檢驗。不得使用第三方平臺進行電子化回訪，嚴禁人為干預和操控數(shù)據(jù)。電子化回訪信息數(shù)據(jù)的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少于10年。

銀保監(jiān)會表示，《通知》的發(fā)布，對推動人身保險公司利用新技術優(yōu)化回訪服務具有重要意義。尤其是在當前防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情關鍵時期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。

業(yè)內(nèi)：可以使險企更好的服務客戶

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，人身險保單電子化回訪并非是空穴來風，在進行全國范圍內(nèi)推廣之前，還在北京等地進行了試點。

2017年5月，原中國保監(jiān)會批復同意在北京地區(qū)對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點，取得了積極成效。不僅提升了保險行業(yè)信息化水平、優(yōu)化客戶服務體驗，還節(jié)約保險公司運營成本、促進行業(yè)轉型升級。此前已經(jīng)在北京地區(qū)開展電子化回訪試點工作的險企，也反映電子化回訪不僅提升了客戶服務體驗，也給險企全面推廣電子化回訪提供了技術及理論基礎。

在試點成功的基礎上，2019年5月份，中國銀保監(jiān)會起草了《關于修改<人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法>的決定（征求意見稿）》，對其中有關回訪的規(guī)定進行了修改，將人身險保單電子化回訪納入其中。并表示，將電子化回訪作為和電話回訪同等優(yōu)先的回訪方式，并強調(diào)電子化回訪應該對客戶信息真實性進行驗證，確保投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關權利，對人身險保單電子化回訪工作在全國推開具有重要意義。

而如今正式發(fā)布《通知》，可以看作是電子化回訪在全國推廣的正式落地。“開展保單電子回訪，是適應移動互聯(lián)時代，實踐新技術在保險業(yè)應用，又一項很重要的舉措。保險行業(yè)向移動與智能時代前進一步。”橫琴人壽方面對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，保單電子回訪，進一步豐富了保險服務的方式，給到廣大投保人群更多樣化的選擇，投保人進行回訪，可以根據(jù)自己的時間、場合進行，操作更方便，有助于提升保險服務體驗。同時，應用了移動互聯(lián)網(wǎng)身份識別等技術，保障了回訪結果的準確性。

據(jù)悉，基于廣東試點電子回訪的要求，橫琴人壽在2018年就已經(jīng)上線電子回記系統(tǒng)并通過驗證，目前運營情況良好。目前，選擇通過電子回訪方式完成的占比整體超過了50%，部份地區(qū)超過了70%?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者統(tǒng)計，在電子化回訪試點期間，已有多家險企開始落地電子化回訪業(yè)務，比如華夏人壽，早在2016年華夏人壽便已開始新契約電子化回訪的功能及流程的規(guī)劃及設計，后期在征得地方監(jiān)管同意后的地區(qū)開展了試點，在電子回訪上已經(jīng)具備了一定的實踐經(jīng)驗。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)