人身險(xiǎn)電子化回訪正式在全國(guó)推廣 與電話回訪具有同等效力

每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 盧九安    

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

人身險(xiǎn)保單電子化回訪試點(diǎn)兩年多后，終于開始在全國(guó)范圍內(nèi)正式實(shí)施。

2月11日，銀保監(jiān)會(huì)在其官網(wǎng)發(fā)布發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）,在全國(guó)范圍內(nèi)推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪。《通知》明確了保險(xiǎn)公司開展電子化回訪的條件，要求保險(xiǎn)公司規(guī)范電子化回訪行為，加強(qiáng)客戶身份真實(shí)性管控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

有業(yè)內(nèi)人士表示，監(jiān)管部門的這種舉措體現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)一直秉持客戶利益至上，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)。回訪電子化的全國(guó)推廣，在便捷客戶操作和保障客戶權(quán)益的基礎(chǔ)上，大幅提升了保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)辦理效率，對(duì)保險(xiǎn)公司全面推動(dòng)線上化服務(wù)具有重要意義。

人身險(xiǎn)電子化回訪正式在全國(guó)推廣

所謂電子化回訪，是指保險(xiǎn)公司在保單猶豫期內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對(duì)投保人驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性，確認(rèn)投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)APP、微信服務(wù)號(hào)等電子化方式進(jìn)行回訪具備了技術(shù)基礎(chǔ)，市場(chǎng)主體采用電子化方式進(jìn)行回訪的創(chuàng)新需求強(qiáng)烈，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)電子化回訪接受程度也越來(lái)越高。與傳統(tǒng)方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動(dòng)發(fā)起，縮短了回訪成功時(shí)間，同時(shí)保障了客戶充分了解回訪內(nèi)容和猶豫期權(quán)利，人臉識(shí)別等新技術(shù)提升了客戶身份真實(shí)性驗(yàn)證效果。

銀保監(jiān)會(huì)表示，為在全國(guó)范圍內(nèi)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范人身險(xiǎn)公司電子化回訪行為，才印發(fā)了《通知》。據(jù)悉，《通知》主要從適用范圍、系統(tǒng)要求、身份驗(yàn)證、質(zhì)量管控等方面對(duì)電子化回訪工作進(jìn)行了規(guī)定。其一明確電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴(kuò)展到所有應(yīng)回訪的人身險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)；其二，規(guī)定保險(xiǎn)公司開展電子化回訪的條件，包括應(yīng)具備的信息系統(tǒng)和管理制度條件，禁止保險(xiǎn)公司通過(guò)第三方平臺(tái)開展回訪，確保數(shù)據(jù)信息安全；其三，要求保險(xiǎn)公司保障投保人自主選擇回訪方式的權(quán)利，并采用有效的技術(shù)手段驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性；其四，對(duì)回訪內(nèi)容、完成回訪、回訪質(zhì)量管控等作出了規(guī)定，從防止銷售人員干預(yù)回訪、問(wèn)題件處理、回訪質(zhì)量抽檢等方面提出了要求；其五，明確監(jiān)管部門在對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)價(jià)時(shí)，認(rèn)可電子化回訪的效力。

例如，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立統(tǒng)一的電子化回訪信息管理系統(tǒng)，妥善保存回訪信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶身份真實(shí)性驗(yàn)證信息、操作痕跡、重要頁(yè)面等電子數(shù)據(jù)可查詢、可檢驗(yàn)。不得使用第三方平臺(tái)進(jìn)行電子化回訪，嚴(yán)禁人為干預(yù)和操控?cái)?shù)據(jù)。電子化回訪信息數(shù)據(jù)的保管期限，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，不得少于10年。

銀保監(jiān)會(huì)表示，《通知》的發(fā)布，對(duì)推動(dòng)人身保險(xiǎn)公司利用新技術(shù)優(yōu)化回訪服務(wù)具有重要意義。尤其是在當(dāng)前防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)線上回訪有利于減少人員聚集和面對(duì)面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。

業(yè)內(nèi)：可以使險(xiǎn)企更好的服務(wù)客戶

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，人身險(xiǎn)保單電子化回訪并非是空穴來(lái)風(fēng)，在進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)推廣之前，還在北京等地進(jìn)行了試點(diǎn)。

2017年5月，原中國(guó)保監(jiān)會(huì)批復(fù)同意在北京地區(qū)對(duì)一年期以上人身險(xiǎn)保單開展電子化回訪試點(diǎn)，取得了積極成效。不僅提升了保險(xiǎn)行業(yè)信息化水平、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，還節(jié)約保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本、促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。此前已經(jīng)在北京地區(qū)開展電子化回訪試點(diǎn)工作的險(xiǎn)企，也反映電子化回訪不僅提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，也給險(xiǎn)企全面推廣電子化回訪提供了技術(shù)及理論基礎(chǔ)。

在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，2019年5月份，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)起草了《關(guān)于修改<人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法>的決定（征求意見稿）》，對(duì)其中有關(guān)回訪的規(guī)定進(jìn)行了修改，將人身險(xiǎn)保單電子化回訪納入其中。并表示，將電子化回訪作為和電話回訪同等優(yōu)先的回訪方式，并強(qiáng)調(diào)電子化回訪應(yīng)該對(duì)客戶信息真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，確保投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利，對(duì)人身險(xiǎn)保單電子化回訪工作在全國(guó)推開具有重要意義。

而如今正式發(fā)布《通知》，可以看作是電子化回訪在全國(guó)推廣的正式落地。“開展保單電子回訪，是適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，實(shí)踐新技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用，又一項(xiàng)很重要的舉措。保險(xiǎn)行業(yè)向移動(dòng)與智能時(shí)代前進(jìn)一步。”橫琴人壽方面對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，保單電子回訪，進(jìn)一步豐富了保險(xiǎn)服務(wù)的方式，給到廣大投保人群更多樣化的選擇，投保人進(jìn)行回訪，可以根據(jù)自己的時(shí)間、場(chǎng)合進(jìn)行，操作更方便，有助于提升保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，應(yīng)用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)身份識(shí)別等技術(shù)，保障了回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性。

據(jù)悉，基于廣東試點(diǎn)電子回訪的要求，橫琴人壽在2018年就已經(jīng)上線電子回記系統(tǒng)并通過(guò)驗(yàn)證，目前運(yùn)營(yíng)情況良好。目前，選擇通過(guò)電子回訪方式完成的占比整體超過(guò)了50%，部份地區(qū)超過(guò)了70%?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)，在電子化回訪試點(diǎn)期間，已有多家險(xiǎn)企開始落地電子化回訪業(yè)務(wù)，比如華夏人壽，早在2016年華夏人壽便已開始新契約電子化回訪的功能及流程的規(guī)劃及設(shè)計(jì)，后期在征得地方監(jiān)管同意后的地區(qū)開展了試點(diǎn)，在電子回訪上已經(jīng)具備了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

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