車(chē)企嘗鮮“云賣(mài)車(chē)” 全流程仍存難題

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

銷(xiāo)量增速放緩的車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商，在線(xiàn)下渠道暫時(shí)停擺的情況下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上，欲通過(guò)“云賣(mài)車(chē)”實(shí)現(xiàn)歇業(yè)不歇市。2月5日，北京商報(bào)記者了解到，各汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商線(xiàn)下門(mén)店均延遲開(kāi)工，多家車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)啟線(xiàn)上VR展示、線(xiàn)上訂車(chē)、線(xiàn)上續(xù)保等方式，為消費(fèi)者提供在線(xiàn)咨詢(xún)和售后等服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，車(chē)企轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上提供服務(wù)，讓更多消費(fèi)者接觸和體驗(yàn)到新零售模式。這也讓各車(chē)企意識(shí)到，在沒(méi)有線(xiàn)下提供支撐時(shí)線(xiàn)上集客的重要性，并積累經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)新零售發(fā)展。不過(guò)，由于汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的特殊性，選車(chē)、金融、新車(chē)置換、上牌等仍需依靠線(xiàn)下，今后如何完善新零售模式提升消費(fèi)體驗(yàn)，利用線(xiàn)上打通售車(chē)全流程，成為企業(yè)行業(yè)需要解決的問(wèn)題。

“隔空”售車(chē)：能用的招全用上

在北京一家東風(fēng)日產(chǎn)4S店外，北京商報(bào)記者看到店門(mén)緊鎖，門(mén)口保安人員表示：“前兩天還有值班人員，現(xiàn)在已經(jīng)全面關(guān)停，等到2月10日才能恢復(fù)營(yíng)業(yè)。”實(shí)際上，受到疫情影響，在超九成車(chē)企因疫情延遲復(fù)工的同時(shí)，各地各品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也宣布延期恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

“春節(jié)閉市時(shí)間延長(zhǎng)到2月9日。”北京北辰亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，目前正按照國(guó)家規(guī)定復(fù)工公告執(zhí)行，市場(chǎng)內(nèi)300家經(jīng)銷(xiāo)商已全面停止?fàn)I業(yè)。

面對(duì)線(xiàn)下門(mén)店暫停營(yíng)業(yè)的情況，經(jīng)銷(xiāo)商已啟動(dòng)線(xiàn)上模式為消費(fèi)者提供服務(wù)。據(jù)了解，目前京城多家4S店均推出線(xiàn)上智能展廳，消費(fèi)者可進(jìn)行VR全景看車(chē)，不僅能夠看到展廳實(shí)景圖，同時(shí)可以詳細(xì)查看車(chē)型外觀(guān)、內(nèi)飾、配置等圖片，并進(jìn)行詢(xún)價(jià)。

“用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)，在線(xiàn)上智能VR展廳看到意向車(chē)型實(shí)錄。”一家奔馳4S店負(fù)責(zé)人表示，店內(nèi)工作人員已將重點(diǎn)放在線(xiàn)上，借助垂直網(wǎng)站或者電商平臺(tái)提供咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上一對(duì)一咨詢(xún)，在線(xiàn)解決消費(fèi)者選車(chē)、看車(chē)流程，最大化縮短線(xiàn)下聚集時(shí)間，線(xiàn)下門(mén)店恢復(fù)營(yíng)業(yè)后再進(jìn)一步推進(jìn)銷(xiāo)售等服務(wù)。

除VR展廳，特斯拉還借助網(wǎng)絡(luò)直播實(shí)時(shí)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品。“店內(nèi)工作人員每天輪流線(xiàn)上直播，為消費(fèi)者介紹車(chē)輛的功能。”北京特斯拉亦莊店表示，“直播已經(jīng)成為我們每天的工作，不僅是車(chē)輛性能直播，我們還會(huì)做試駕體驗(yàn)直播，為消費(fèi)者提供所需要的信息。”北京商報(bào)記者了解到，為了拉近與消費(fèi)者的距離，特斯拉多家門(mén)店建立了微信群，與客戶(hù)、潛在客戶(hù)每天進(jìn)行交流，并為有意向的客戶(hù)提供訂車(chē)服務(wù)。

除經(jīng)銷(xiāo)商外，汽車(chē)主機(jī)廠(chǎng)也推出線(xiàn)上購(gòu)車(chē)服務(wù)以應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的影響。目前，東風(fēng)日產(chǎn)消費(fèi)者可通過(guò)官網(wǎng)、東風(fēng)日產(chǎn)天貓/京東旗艦店看車(chē)及選車(chē)，同時(shí)在2月29日可通過(guò)車(chē)巴巴進(jìn)行在線(xiàn)金融申請(qǐng)及審批服務(wù)。此外，廣汽豐田介紹，正在聯(lián)合全國(guó)銷(xiāo)售店，推出線(xiàn)上+線(xiàn)下全場(chǎng)景無(wú)憂(yōu)購(gòu)車(chē)、用車(chē)服務(wù)。其中，客戶(hù)可在線(xiàn)上進(jìn)行看車(chē)咨詢(xún)、預(yù)約試駕、訂車(chē)付款、貸款審批、維保預(yù)約等。

北京商報(bào)記者了解到，目前東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、廣汽豐田、北京現(xiàn)代、長(zhǎng)城汽車(chē)(7.640, 0.08, 1.06%)等廠(chǎng)家正在通過(guò)官方渠道將展廳轉(zhuǎn)移至線(xiàn)上，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)向經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行導(dǎo)流。

選車(chē)上牌：繞不開(kāi)的線(xiàn)下流程

事實(shí)上，北京商報(bào)記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，雖然車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上售車(chē)，但主要以集客和收集訂單為主，大多只能提供線(xiàn)上看車(chē)、咨詢(xún)、談價(jià)等階段，但對(duì)于貸款、交付選車(chē)方面能提供的幫助很少。

線(xiàn)上購(gòu)車(chē)流程中，客戶(hù)交付定金后需要到店選車(chē)。一位合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于選車(chē)環(huán)節(jié)可以通過(guò)拍照和直播的方式讓消費(fèi)者進(jìn)行選擇。但對(duì)于這種方式，市民王女士稱(chēng)，汽車(chē)畢竟是大件商品，還是要去店里看，售價(jià)幾十萬(wàn)元的商品，僅通過(guò)圖片和視頻很難確定商品是否存在問(wèn)題。“購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛到店內(nèi)可以試駕體驗(yàn)實(shí)車(chē)，網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)車(chē)很多信息不明確，看到最多的只是價(jià)格。”她表示。

同時(shí)，對(duì)于需要辦理車(chē)貸的消費(fèi)者，在線(xiàn)辦理也并不方便。一位東風(fēng)雷諾銷(xiāo)售人員表示，如果購(gòu)車(chē)辦理貸款分期，車(chē)主可以郵寄資料，銷(xiāo)售人員幫忙提交審核，通過(guò)后有一張貸款申請(qǐng)表格需要車(chē)主本人簽字才能辦理后續(xù)流程。“辦理過(guò)程中，可能還需要車(chē)主去銀行開(kāi)具補(bǔ)充證明，這些都需要車(chē)主自己完成。”她表示。

此外，在上牌照環(huán)節(jié)，上述銷(xiāo)售人員稱(chēng)，在線(xiàn)上購(gòu)車(chē)中4S店可以幫助新車(chē)車(chē)主辦理牌照驗(yàn)車(chē)等環(huán)節(jié)，但對(duì)于置換車(chē)主必須本人到店才能辦理手續(xù)。“我們還要對(duì)置換車(chē)輛進(jìn)行評(píng)估，這些都是在線(xiàn)上無(wú)法辦理的。”她表示。

汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家顏景輝表示，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)線(xiàn)上看車(chē)購(gòu)車(chē)的需求不大，汽車(chē)是大宗商品，消費(fèi)者的體驗(yàn)很重要，交車(chē)等環(huán)節(jié)還是需要線(xiàn)下來(lái)執(zhí)行。“汽車(chē)不是手機(jī)，可以通過(guò)線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的方式完成所有交易流程，對(duì)于用戶(hù)而言線(xiàn)下的體驗(yàn)環(huán)節(jié)必不可少，近幾年線(xiàn)上模式很難成為銷(xiāo)售主要方式，線(xiàn)上線(xiàn)下環(huán)節(jié)的脫節(jié)阻礙了互聯(lián)網(wǎng)售車(chē)模式的發(fā)展。”他表示。

延續(xù)模式：打通全流程成關(guān)鍵

在線(xiàn)下全面停擺的情況下，主機(jī)廠(chǎng)與經(jīng)銷(xiāo)商共同意識(shí)到了線(xiàn)上購(gòu)車(chē)平臺(tái)的重要性。為了避免此前的問(wèn)題，更多的企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始尋求新的模式，在為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，也希望為自身帶來(lái)訂單增長(zhǎng)。

針對(duì)此次的疫情，北汽新能源推出無(wú)接觸購(gòu)車(chē)。北汽新能源相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，除提供網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)外，北汽新能源還為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門(mén)看車(chē)、試駕服務(wù)，并為選車(chē)用戶(hù)安排單獨(dú)選車(chē)時(shí)段，并提供單獨(dú)接送服務(wù)。不僅如此，車(chē)輛上牌、交車(chē)均由相關(guān)人員上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，為消費(fèi)者提供安全便利的服務(wù)體驗(yàn)。“我們正在探索售車(chē)新模式，并從中獲取更多經(jīng)驗(yàn)。”上述負(fù)責(zé)人表示。

“這是針對(duì)剛需用戶(hù)制定的購(gòu)車(chē)模式，能幫助客戶(hù)在疫情期無(wú)風(fēng)險(xiǎn)完成車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)。”北汽新能源汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司北京大區(qū)總經(jīng)理任揚(yáng)見(jiàn)表示，同時(shí)也能讓經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)“走出去”策略，提高店端服務(wù)水平。

不僅是主機(jī)廠(chǎng)，一位雷諾4S店銷(xiāo)售人員稱(chēng)，為確保消費(fèi)者安全，從線(xiàn)上購(gòu)車(chē)到辦理牌照再到車(chē)輛交付，店內(nèi)全程可提供無(wú)接觸服務(wù)。

“特殊時(shí)期下催生的新模式，有可能成為解決未來(lái)發(fā)展中的問(wèn)題。”顏景輝表示，直播、VR看車(chē)、無(wú)接觸購(gòu)車(chē)模式，是經(jīng)銷(xiāo)商為應(yīng)對(duì)當(dāng)下疫情推出的解決方案，讓更多消費(fèi)者接觸線(xiàn)上模式，提升消費(fèi)者在線(xiàn)購(gòu)車(chē)的認(rèn)知。同時(shí)，廠(chǎng)商也在提高消費(fèi)者的體驗(yàn)與黏合度，這對(duì)推進(jìn)今后線(xiàn)上模式的發(fā)展具有重大意義，此次進(jìn)行體驗(yàn)的用戶(hù)在一定程度上有助于推動(dòng)行業(yè)的后期發(fā)展。

東風(fēng)悅達(dá)起亞相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，“線(xiàn)上購(gòu)車(chē)對(duì)于消費(fèi)者和汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都會(huì)提供一種全新的體驗(yàn)。線(xiàn)上銷(xiāo)售可以在一定程度上降低獲客成本、延伸擴(kuò)散用戶(hù)的品牌體驗(yàn)觸點(diǎn)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商售車(chē)”。

不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)戰(zhàn)線(xiàn)上售車(chē)，更多還是收集潛在訂單，如何打通售車(chē)環(huán)節(jié)中仍繞不開(kāi)的線(xiàn)下流程，才是今后該模式進(jìn)入常態(tài)化需解決的問(wèn)題。