上海消保會副秘書長唐健盛提案：組建互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴調(diào)解中心

每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 成錦鴻    

中國人民政治協(xié)商會議上海市長寧區(qū)第十四屆委員會第四次會議1月9日開幕。上海市長寧區(qū)政協(xié)委員、上海市消保委副秘書長唐健盛今年帶來的提案有兩篇，分別是《關(guān)于組建“互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴調(diào)解中心”進一步優(yōu)化營商環(huán)境的建議》《關(guān)于打造愚園路“文旅商”大IP的建議》。

引入社會資源建立與市場業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的消費投訴解決機制

近年來，長寧的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迅猛，以攜程、美團點評、拼多多為代表的“老、中、青”互聯(lián)網(wǎng)巨頭梯隊已經(jīng)成為長寧的驕傲。但互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)也同樣存在顧客數(shù)量超級巨大，地區(qū)分布極其廣泛，產(chǎn)品線越拉越長，且線上線下接口眾多協(xié)調(diào)復(fù)雜等普遍情況。

針對發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)領(lǐng)域的消費者投訴數(shù)量的激增情況，唐健盛的提案《關(guān)于組建“互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴調(diào)解中心”進一步優(yōu)化營商環(huán)境的建議》就指出，除了投訴數(shù)量巨大之外，互聯(lián)網(wǎng)+消費爭議相對于其他領(lǐng)域具有特殊復(fù)雜性。這與互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴在時、空兩個維度的特征密切相關(guān)。在時間維度上，互聯(lián)網(wǎng)的快速扁平化將不同時代的消費矛盾壓縮到相對較短的時段內(nèi)，加劇了治理的復(fù)雜性。在時間要素與空間要素的共同作用下，治理復(fù)雜性更為加劇，對互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴的處理解決形成了嚴峻的挑戰(zhàn)。

唐健盛認為，消費投訴的處理既是政府應(yīng)當提供的公共服務(wù)，也是營商環(huán)境的重要組成部分?；ヂ?lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展帶來的消費投訴激增是長寧區(qū)面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，必須花大力氣應(yīng)對和解決。其中，體制機制是最為核心的問題。

然而，現(xiàn)有的消費投訴解決體制機制是基于本地化消費爭議設(shè)計的，解決消費投訴的準則是基于長寧區(qū)的經(jīng)濟社會發(fā)展水平的法律認知和社會認知。而這樣的體制機制是面對互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴的治理復(fù)雜性時很難發(fā)揮作用。

因此，唐健盛提議：長寧區(qū)應(yīng)該用折疊型治理方式創(chuàng)新消費投訴解決體制機制。

唐健盛建議：長寧區(qū)政府出資，由區(qū)消保委牽頭，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)、專業(yè)機構(gòu)等多方共同參與，組建“互聯(lián)網(wǎng)+消費投訴調(diào)解中心”。由該中心承接所有涉及長寧區(qū)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)的消費投訴的調(diào)解處理工作。這樣做的好處在于：一是可以引入社會資源形成專業(yè)團隊，建立與長寧區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的消費投訴解決機制。二是能夠?qū)崿F(xiàn)投訴解決原則的多元化，在交易公平的前提下靈活處置不同層級市場的消費爭議。三是兼具開放性和包容性，支持長寧區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)拓展境外市場和新模式新業(yè)態(tài)的試錯。

讓文化活起來，傳播動起來，時尚跳起來

唐健盛對記者表示，今年帶來的另一份提案與“旅游IP”有關(guān)，建議打造愚園路“文旅商”大IP上，必須要把握時代脈搏創(chuàng)新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚園路“文旅商”大IP內(nèi)核，讓文化活起來，傳播動起來，時尚跳起來。

唐健盛介紹到，作為上海具代表性的街區(qū)之一，百年愚園路歷經(jīng)城市更新煥發(fā)新生，成為彰顯上海城市活力的一抹鮮亮色彩。愚園路經(jīng)過1.0版的硬件改造和2.0版的內(nèi)容更新之后，又升級到目前的3.0版，誕生一種新的生活體驗。如今的愚園路，被網(wǎng)絡(luò)上贊為：“秒殺武康路，成功晉級新一代網(wǎng)紅地標”。線下有故事商店、愚園公共市集、愚園百貨商店以及沿路一眾販賣生活方式的時髦小店，變身成為“網(wǎng)紅”打卡必到之處，線上則有“儂好愚園路”小程序，將愚園路的人文建筑、時尚街區(qū)、藝術(shù)展館、導游指南、預(yù)約講解等一網(wǎng)打盡，別小看這里上海阿姨的一個普通微笑，一碗香氣四溢的豆花，它們就好像一個行走的Airbnb(民宿品牌)，讓你隨時隨地遇上有煙火氣、有文化的老上海。可以說，現(xiàn)在打造愚園路“文旅商”大IP正當其時。

因此，唐健盛指出，愚園路在打造“文旅商”大IP方面有自己的優(yōu)勢。在文化底蘊上，愚園路和豫園商城絲毫不差，且更具兼容性；和豫園比起來，愚園路的優(yōu)勢更在于煙火氣；此外，更為開放和生活引領(lǐng)的定位也使愚園路有了更多與世界的接口。

雖然愚園路相比豫園有著自己的優(yōu)勢，但唐健盛認為劣勢也同樣明顯，主要表現(xiàn)在“兩低一高”，即國內(nèi)外知名度低、IP成熟度低和資源碎片化高。

因此，唐健盛提議：要打造愚園路“文旅商”大IP，必須要把握時代脈搏創(chuàng)新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚園路“文旅商”大IP內(nèi)核，讓文化活起來，傳播動起來，時尚跳起來。

一是文化要活起來，這就需要打通文旅商，讓愚園路的“海派文化”看得到、吃得到，還能買得到帶回家。比如用5G虛擬現(xiàn)實技術(shù)讓人們在老洋房體驗當時的生活，甚至和名人交談合影。開發(fā)與文化相關(guān)聯(lián)的餐飲，從有故事的大餅油條到還原當年的濾紙咖啡，從經(jīng)典的洋房家常菜到百年海派西餐西點。設(shè)計與建筑和人物相關(guān)聯(lián)的文化產(chǎn)品與文創(chuàng)產(chǎn)品，強烈建議注冊“愚園路”商標，授權(quán)在相關(guān)文化產(chǎn)品與文創(chuàng)產(chǎn)品上使用。

二是傳播要動起來，充分利用“短視頻”的傳播迭代機遇，向國內(nèi)外推廣“愚園路”整體形象。有人說，故宮的美就被單院長的一張張美圖給喚醒的。而愚園路的美完全可以用“短視頻”更好地詮釋。“短視頻”可以是在愚園路看藝術(shù)展的vlog，也可以是在網(wǎng)紅店打卡的片段，抑或是穿越到上世紀30年代的旗袍秀。愚園路每天都有很多新生代在拍視頻，完全可以組織愚園路短視頻大賽，從中選取優(yōu)秀的作品。

三是時尚要跳起來，一個有生命力的IP，既要有歷史的積淀，更要有潮流的引領(lǐng)。因此，各種“秀”要在愚園路高頻度呈現(xiàn)，可以是藝術(shù)的，可以是生活方式的，也可以是品牌跨界的快閃店。各種時尚話題和元素本就是巨大的流量源，會給愚園路IP增加更多的關(guān)注點和分享點。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)