中國移動為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)投入10億 回應用戶關切三大問題

每經(jīng)記者 李少婷    每經(jīng)編輯 魏官紅    

11月29日，中國移動通信集團有限公司（以下簡稱中國移動）召開“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)媒體溝通會”。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，11月10日至11月26日攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運行期間，中國移動的凈攜入（即攜入-攜出）用戶最多，中國聯(lián)通的用戶流失則較多。針對11月27日工信部方面披露的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)中中國移動轉(zhuǎn)出數(shù)量占總比過半的信息，中國移動方面表示，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式造成了歧義。

中國移動 圖片來源：每經(jīng)記者 李少婷 攝

此外，中國移動方面還回應了試運行期間用戶關切的三大問題，包括攜出限制過多、合約期過長以及靚號攜轉(zhuǎn)難。

5G資費趨同，用戶更重視網(wǎng)絡和服務

今年3月，《政府工作報告》提出：“今年在全國實行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。”從歷史進程來看，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已有近十年的歷史，中國移動介紹，工信部按三個階段推進攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作：第一階段是從2010年起，在天津、海南、江西、湖北、云南五省陸續(xù)進行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點；第二階段是今年11月10日，在其他26省試運行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)；第三個階段是11月27日，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式提供服務。

中國移動方面表示，其累計投入約10億元專項資金，完成15類近500套重要網(wǎng)絡設備升級和支撐系統(tǒng)改造，制定聯(lián)調(diào)測試場景500余個、累計測試超40萬次。

《每日經(jīng)濟新聞》記者在會上獲悉，11月10日至26日26省試運行期間，中國移動攜入用戶36413戶，凈攜入用戶6248戶，攜出率（攜出用戶/總用戶數(shù)）0.003%；中國電信攜入用戶25734戶，凈攜入用戶6179戶，攜出率0.007%；中國聯(lián)通攜入用戶16525戶，凈攜入用戶-12427戶，攜出率0.01%。

11月27日，工信部有關領導也透露了三家運營商用戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的情況，總體來看，截至11月26日，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通轉(zhuǎn)出的用戶數(shù)占全部轉(zhuǎn)出用戶的比例分別是16.3%、57.6%和26.1%，轉(zhuǎn)入的占比是49.3%、28.1%和22.6%。工信部方面披露的數(shù)據(jù)顯示，中國移動轉(zhuǎn)出用戶占到全部轉(zhuǎn)出用戶數(shù)量的一半，而轉(zhuǎn)入方大部分選擇了中國電信，這也引發(fā)了外界的廣泛關注。

對此，中國移動方面向包括每日經(jīng)濟新聞在內(nèi)的媒體表示，工信部披露的數(shù)據(jù)是包含了最早2010年五個省份的試點，涵蓋的時間跨度較長，此前五個試點省的中國移動用戶流失較多，但過去的攜出量趨勢不代表今天的走向。11月10日以來，從新開的26省試運行情況來看，流入中國移動的客戶較流出的客戶更多。

此外，中國移動的用戶基數(shù)超過另外兩家運營商的總和，而工信部方面披露的數(shù)據(jù)是以三家運營商流失總量與單個運營商流失量進行對比，龐大用戶基數(shù)上的中國移動與另外兩家在流失絕對數(shù)上沒有可比性。實際上，就攜出率而言，中國移動是最低的。

“用戶如今選擇運營商有三點考慮：網(wǎng)絡、資費、服務。”中國移動方面坦言，過去幾年，中國移動的資費確實高，但連續(xù)5年落實提速降費后，在5G時代資費已基本趨同，從行業(yè)調(diào)研來看，未來用戶更加看重網(wǎng)絡和服務。

“靠服務留人，絕不靠套路留人”

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運行期間，用戶反饋了諸多問題，中國移動總結出三點，并表示高度重視問題的解決。

其一，對于攜出限制過多問題，中國移動表示，已明確攜出條件，結合試點期共性問題，全行業(yè)已在工信部指導下進一步明確“國五條”及八項業(yè)務受影響業(yè)務范圍。此外，多途徑開放咨詢辦理，10086熱線和線下營業(yè)廳設置攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務專席，受限制的業(yè)務解決時限不超過24小時。

其二，針對合約期過長的問題，部分老用戶辦理合約活動沒有明確規(guī)定履行時長，現(xiàn)在中國移動對無固定合約期及合約期過長協(xié)議進行全面梳理，比照合同法相關條款，合約周期不超過20年，對合約期超過20年的老客戶，全部調(diào)整為不超過20年，對新辦理合約客戶，統(tǒng)一按新協(xié)議執(zhí)行。此外，積極推動協(xié)議的電子化、可視化，方便客戶和一線服務人員查閱。

其三，針對靚號攜轉(zhuǎn)難的問題，按照靚號協(xié)議條款執(zhí)行，若協(xié)議未明確解約條款，則按合同法操作。

“試運行就是允許問題的發(fā)生和存在，肯定會有一個從無序到有序的過程。”中國移動方面表示，一開始，三家運營商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的規(guī)則各不相同，現(xiàn)在已經(jīng)基本一致了，由此用戶對于規(guī)則的理解也漸趨一致。

中國移動表示，前期五省試點(自2010年以來)，全行業(yè)累計攜轉(zhuǎn)用戶占總用戶比例僅為1.8%，近期26省試運行(11月10日至26日)，全行業(yè)累計攜轉(zhuǎn)用戶僅7.2萬，用戶對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)趨于理性。

“我們靠服務留人，絕不靠套路留人。”中國移動表示，2020年是中國移動20周年，將推出一系列針對老客戶的感恩回饋活動。另外，全球通、動感地帶、神州行將全部升級，強勢回歸，中國移動還將推出客戶成長計劃。根據(jù)用戶積分，用戶可利用“5G錢包”應用進行相應的話費兌換和服務提升。