新華社：說好的價(jià)格“見光漲”，網(wǎng)約搬家為何難守約？

圖片來源：攝圖網(wǎng)

下單時(shí)明碼標(biāo)價(jià)，上門時(shí)卻“漫天要價(jià)”；客戶抱怨司機(jī)不守約，司機(jī)卻稱定價(jià)太低賠錢做生意……貨拉拉、快狗打車網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺近期頻頻被“吐槽”，在貨運(yùn)車司機(jī)和客戶兩邊“不討好”。

搬家“見光漲”已成行業(yè)潛規(guī)則？

杭州白領(lǐng)溫先生最近為搬家的事操碎了心，在朋友推薦下，他下載了貨拉拉App，“我看路上貨車、面包車車身經(jīng)常有貨拉拉的廣告，感覺用戶蠻多，應(yīng)該比較靠譜。”

按照提示，他詳細(xì)填寫了物品清單和起止點(diǎn)等信息，物品主要是洗衣機(jī)、床墊兩件大件，平臺計(jì)算出的運(yùn)輸費(fèi)是135元，另收搬運(yùn)費(fèi)230元，總計(jì)365元?？粗鴥r(jià)格還算合適，溫先生隨即下了訂單。

溫先生說，下單后有司機(jī)迅速接單，約好時(shí)間后第二天就開著貨車上門了。但進(jìn)門一看，就說東西太多太重，要加價(jià)100元。

“這是平臺計(jì)算的價(jià)格，已經(jīng)形成契約，加價(jià)不合理。”溫先生現(xiàn)場打客服電話咨詢是否允許加價(jià)，客服了解詳情后確認(rèn)無須加價(jià)。結(jié)果司機(jī)卻“撂挑子”一走了之。

重新下單后，第二位司機(jī)到達(dá)后同樣提出要加價(jià)。接連兩單“見光漲”，溫先生這才意識到，司機(jī)現(xiàn)場加價(jià)可能是網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的潛規(guī)則；如果再堅(jiān)持不加價(jià)的話，搬家可能要遙遙無期了，只好妥協(xié)重新下單。

果然，第三位司機(jī)也“如出一轍”提出加價(jià)，最終以加價(jià)100元成交。

剛從北京到杭州工作的鄭女士也遇到類似情況。她在快狗打車平臺上下單拉貨，“司機(jī)起先提出要加500元，這比訂單上計(jì)算出的搬運(yùn)費(fèi)高出太多，我難以接受。”鄭女士拒絕后，司機(jī)直接就地卸貨，但是后臺卻顯示訂單完成。鄭女士向平臺投訴，一直沒有得到反饋結(jié)果。

快狗打車司機(jī)姚師傅在接受記者采訪時(shí)坦言，大多數(shù)情況下確實(shí)會加價(jià)，“如果客戶比較爽快就會要得高點(diǎn)，否則就少加點(diǎn)，萬一不能接受就取消訂單。”

記者在黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，對貨運(yùn)平臺投訴的問題中，司機(jī)變相加錢、亂收費(fèi)等問題較為集中。例如黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上有600多條投訴帖，其中客戶投訴最多的是平臺不開發(fā)票，其次就是司機(jī)私下亂收費(fèi)。而在聚投訴平臺“快狗打車”投訴頁面，有400多條投訴帖，投訴司機(jī)臨時(shí)加錢的帖子也比較多。

北京市工商局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，搬家貨運(yùn)公司的價(jià)格陷阱是投訴熱點(diǎn)之一，較為常見的做法就包括低價(jià)吸引消費(fèi)者，之后坐地起價(jià)，并額外收取樓層費(fèi)、大件物品搬運(yùn)費(fèi)等。

前端低價(jià)“吸流量”，終端常鬧“不愉快”

據(jù)了解，近幾年，眾多投資涌入同城貨運(yùn)行業(yè)，激烈競爭下，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺如神盾快運(yùn)、速派得、藍(lán)犀牛、1號貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運(yùn)平臺的頭部企業(yè)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，兩個(gè)平臺的運(yùn)營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價(jià)格戰(zhàn)占領(lǐng)市場，寡頭競爭讓客戶和司機(jī)“二選一”。平臺之間的激烈競爭拉低了價(jià)格，短期看對客戶是件好事；但是隨著價(jià)格戰(zhàn)延續(xù)，司機(jī)這一端的收入被壓得過低，導(dǎo)致司機(jī)私下加價(jià)的情況屢屢發(fā)生。

在貨拉拉接單了一年半的司機(jī)孫師傅說，貨拉拉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于市場價(jià)太多，司機(jī)加價(jià)主要針對大件物品，平臺對大件物品的搬運(yùn)費(fèi)定價(jià)包括：25元一件的基礎(chǔ)搬運(yùn)費(fèi)和每層3元的樓層費(fèi)，“但搬運(yùn)大件我們要請人幫忙，一個(gè)人的人工費(fèi)都不止這些錢，不加價(jià)確實(shí)難以維持，經(jīng)常會和客戶搞得不愉快。”

不加入平臺吧，沒單子；加入平臺吧，給的價(jià)格太低。這讓很多司機(jī)左右為難。

事實(shí)上，不光消費(fèi)者在投訴，司機(jī)對平臺的投訴也很多。“有時(shí)遇到用戶無故取消訂單平臺扣款或者扣分時(shí)，我們有申訴需求，但工作時(shí)間客服也常常無人接聽。”多位受訪司機(jī)頗感失望：每天接單超過三單后要按15%的比例上繳信息費(fèi)，但平臺提供的服務(wù)很難令人滿意。近年來，在廣東深圳、浙江寧波都曾出現(xiàn)過網(wǎng)約搬家服務(wù)平臺司機(jī)維權(quán)的情況。

針對客戶和司機(jī)抱怨的問題，記者采訪了兩家平臺企業(yè)。

快狗打車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司擁有350萬名司機(jī)，在貨運(yùn)價(jià)格上，與線下市場相比有絕對優(yōu)勢；但搬運(yùn)方面的價(jià)格，定量比較難，“這方面客戶有投訴建議，我們正在研究，后續(xù)希望能有一個(gè)較清晰的衡量標(biāo)準(zhǔn)來供用戶參考。”

“我們嘗試將搬運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化，但是搬家服務(wù)流程復(fù)雜，特殊情況也比較多；標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)價(jià)之外，有特殊大件、用戶下單與實(shí)際情況不符、人工搬運(yùn)距離過遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)范圍的情況，是需要用戶和司機(jī)協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)的。”貨拉拉平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

加強(qiáng)平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障雙方合法權(quán)益

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，網(wǎng)約貨車的出現(xiàn)，滿足了客戶的個(gè)性化需求，價(jià)格也更加透明；搬運(yùn)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，是一種趨勢。但是，由于這個(gè)行業(yè)存在需求低頻、不容易標(biāo)準(zhǔn)化等問題，網(wǎng)約平臺作為鏈接供需的中間方，必須進(jìn)一步完善運(yùn)營模式和評價(jià)體系，切實(shí)保護(hù)客戶和司機(jī)雙方的合法權(quán)益。

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所副研究員李漢卿認(rèn)為，網(wǎng)約貨運(yùn)平臺面臨的關(guān)鍵問題是如何實(shí)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，讓供需兩端信息透明。與滴滴等客運(yùn)服務(wù)平臺相比，搬家貨運(yùn)要復(fù)雜得多，貨運(yùn)平臺必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立服務(wù)質(zhì)量體系。

“平臺方不能只是簡單作為供需雙方的中介，要履行實(shí)際承運(yùn)的相關(guān)責(zé)任。”李漢卿說，貨運(yùn)平臺應(yīng)加強(qiáng)對司機(jī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高準(zhǔn)入門檻；同時(shí)，對客戶和司機(jī)的投訴要及時(shí)反饋，切實(shí)保障雙方合法權(quán)益。另外，平臺還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力，如司機(jī)背景審查、路程設(shè)計(jì)、交易過程監(jiān)控等。

浙江省社會科學(xué)院研究員楊建華認(rèn)為，平臺應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，壓縮平臺管理費(fèi)用，制定與市場狀況相匹配的定價(jià)規(guī)則；同時(shí)應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以低價(jià)誘導(dǎo)等方式侵害消費(fèi)者權(quán)益。有關(guān)主管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，對于失信企業(yè)或個(gè)人可列入黑名單。

多位受訪網(wǎng)約貨運(yùn)平臺負(fù)責(zé)人都提到，將加強(qiáng)管理，加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)，著力解決收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化、透明度不高的問題，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，讓互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺得以持續(xù)健康發(fā)展。