一汽-大眾奧迪引領豪華車市場背后：以用戶為中心是秘鑰

▲全新奧迪A6L

“如果再選擇一次，我絕對還是會選奧迪。”33歲的韓元（化名）是一位奧迪車主，從A4L到A6L，韓元算得上是奧迪的死忠粉。“如果非要用一句話來總結(jié)奧迪的優(yōu)點，那肯定就是把用戶放在第一位，了解用戶需求，一切為用戶著想。”

韓元最初選擇奧迪，看中的是沉穩(wěn)大氣的造型和寬敞舒適的空間。用韓元的話說，叫做“有面兒”。但是，真正成了奧迪車主后，韓元發(fā)現(xiàn)，奧迪給他的，遠遠超出了他的預料。“我買現(xiàn)在開的這輛A6L的時候，從預約到交車，都是數(shù)字化服務，非常方便省心。”韓元表示，每次去4S店做保養(yǎng)，他都會忍不住感嘆，奧迪為車主提供的服務相當貼心和周到。

事實上，像韓元這樣的車主并非個例。深耕中國市場30年，“以用戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)根植在一汽-大眾奧迪血液里，在產(chǎn)品智造、服務體驗、品牌營銷等全價值鏈，持續(xù)滿足中國消費者的需求，成為深諳中國用戶的豪華車品牌。

正是始終堅守這一理念，一汽-大眾奧迪才能收獲大量消費者的青睞，在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。乘聯(lián)會最新數(shù)據(jù)顯示，一汽-大眾奧迪9月完成銷量63540輛，斬獲豪華車市場月度銷量冠軍。

▲一汽-大眾汽車試驗場一期

產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，洞察中國用戶需求

知易行難，但“以用戶為中心”絕非一句空話。一汽-大眾奧迪“以用戶為中心”的經(jīng)營理念首先體現(xiàn)在產(chǎn)品上，竭盡所能地滿足中國用戶需求是奧迪產(chǎn)品智造的核心。為此，奧迪建立了針對中國市場的產(chǎn)品本土化研發(fā)體系，率先洞察中國用戶需求并做出快速反應，為中國消費者提供更具本土化特征的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

據(jù)韓元介紹，加長軸距后的奧迪A6L腿部空間進一步提升，同時經(jīng)過重新調(diào)校的底盤可以更好地應對中國復雜的路面環(huán)境。“這些都是奧迪專門為中國市場用戶做出的改變，我們這些車主切實感覺到了被重視、被關(guān)注。”韓元表示。

據(jù)了解，奧迪的本土化研發(fā)首先是“從中國到全球”，即“聆聽”中國消費者的聲音，并反饋給奧迪的全球研發(fā)團隊，從而參與和影響奧迪品牌技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)工作；其二是“從全球到中國”，即在全球開發(fā)的產(chǎn)品基礎上，進行本土化二次開發(fā)，從而讓全球開發(fā)的產(chǎn)品在引入中國市場的時候，能夠更有中國特色，更符合中國消費者的需求；其三是“在中國，為中國”，即專為中國市場研發(fā)的車型以中國團隊主導來進行。

值得注意的是，一汽-大眾奧迪的本土化研發(fā)的重要前提是遵循大眾全球統(tǒng)一的研發(fā)流程和研發(fā)手段，實現(xiàn)“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的“三同標準”，能夠做到經(jīng)過二次本土化開發(fā)的車型“不打折扣”。

付出終有回報，奧迪的種種努力得到了無數(shù)個像韓元這樣的用戶的認可。2019年中國汽車用戶滿意度測評（CACSI）結(jié)果顯示，一汽-大眾奧迪旗下奧迪A3、Q5L和A6L三款車型分別摘得了豪華型A級轎車、豪華型B級SUV和豪華型C級轎車細分市場產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的桂冠。

值得一提的是，在專注本土化研發(fā)的同時，一汽-大眾還矢志打造高端制造產(chǎn)業(yè)集群，形成國內(nèi)成熟、領先的高檔車制造基地，為奧迪品牌預留超過百萬產(chǎn)能；打造覆蓋全生命周期的質(zhì)保體系，完美貫徹產(chǎn)品“0”缺陷戰(zhàn)略，助力奧迪產(chǎn)品不斷刷新豪華車市場產(chǎn)品的最高品質(zhì)標準；打造國內(nèi)領先的汽車試驗場，強化新產(chǎn)品測試能力；升級柔性化生產(chǎn)體系，滿足用戶個性化定制需求。據(jù)了解，2019年，一汽-大眾柔性化生產(chǎn)將擴展奧迪全部國產(chǎn)車型，經(jīng)銷商柔性化生產(chǎn)訂單比例可提升至60%，使得奧迪用戶更多個性化的產(chǎn)品需求能得到快速充分的滿足。

▲一汽-大眾奧迪建立了龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡體系，賦予用戶卓越的服務體驗

服務優(yōu)質(zhì)，突破傳統(tǒng)理念模式

在產(chǎn)品滿足消費者需求的同時，一汽-大眾奧迪“以用戶為中心”的理念同樣延續(xù)在服務層面。打造高標準的高檔品牌服務體系、打造全渠道數(shù)字化服務體驗進一步提升用戶滿意度、持續(xù)深耕以客戶為中心的數(shù)字化服務體系等是一汽-大眾奧迪一直努力的方向。

截至目前，一汽-大眾奧迪已經(jīng)形成覆蓋超過220個城市、520家以上授權(quán)經(jīng)銷商的龐大網(wǎng)絡，通過奧迪世界、奧迪城市展廳、奧迪CBD展廳、二手車展廳、單一服務站等7種客戶終端為消費者提供服務，服務水平在高檔車中多年位居首位。2019年，一汽-大眾奧迪實現(xiàn)了連續(xù)七年奪得J.D.Power銷售和售后服務滿意度雙料冠軍的矚目成績，并以累計28次奪冠，成為中國豪華車品牌奪冠次數(shù)之最。

雖然眼下成績卓著，但一汽-大眾奧迪在服務體系的構(gòu)建上顯然還有更大的目標。未來，一汽-大眾奧迪還將以靈活的銷售模式布局銷售網(wǎng)絡，在2025年覆蓋全國95%以上的市場；同時實現(xiàn)全部經(jīng)銷商的電動車e-tron授權(quán)，為經(jīng)銷商開辟全新的電動車銷售和售后市場，也讓電動車用戶享受同樣尊貴的服務。屆時，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡將轉(zhuǎn)變?yōu)閺姶蟮囊苿映鲂幸?，在為消費者提供產(chǎn)品服務的同時，更將提供高端便捷的移動出行服務，覆蓋超過100個服務網(wǎng)點。

除了在服務上要求精益求精，一汽-大眾奧迪也在不斷加強品牌建設和用戶體驗，在中國汽車市場快速變化的背景之下，尋求與中國用戶更深的情感共鳴，進而為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的品牌體驗。例如，一汽-大眾奧迪推出了全新品牌主張——“進享無限可能”，以更契合東方文化審美底蘊，帶給用戶更具感知力的品牌體驗，從而強化用戶與奧迪品牌之間的情感紐帶。

此外，一汽-大眾奧迪將結(jié)合品牌營銷策略集中打造“新奧迪”，從新豪華、新體驗、新精英三大維度持續(xù)推進奧迪品牌形象深入人心。據(jù)悉，在原有SUV家族體驗平臺（Q campaign）、高性能車家族體驗平臺（Audi sport campaign）和旅行車家族體驗平臺（allroad campaign）、奧迪冰雪嘉年華的基礎上，全新開發(fā)的電動車體驗平臺（e-tron campaign），已經(jīng)正式啟動，助力一汽-大眾奧迪形成了立體式、可持續(xù)的用戶深度體驗平臺矩陣。

玉瓷之石，金剛試之。在國內(nèi)汽車市場“寒意”綿延之下，始終將用戶放在首位的一汽-大眾奧迪已經(jīng)掌握了持續(xù)成功的秘密鑰匙，勢必將在車市“滄海橫流”之中“盡顯英雄本色”。文/晏寧

▲奧迪e-tron campaign帶領用戶深度體驗奧迪電動車的產(chǎn)品魅力