眾信旅游美國(guó)合作飯店曾現(xiàn)“害蟲猖獗” 游客“上吐下瀉”暴露品控難題

每經(jīng)記者 李詩(shī)琪    每經(jīng)編輯 文多    

事發(fā)當(dāng)日，游客在美國(guó)醫(yī)院接受治療。圖片來源：受訪游客提供

出境游龍頭上市公司眾信旅游（002707，SH）子公司組織的赴美旅游團(tuán)中，多位游客在當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月14日出現(xiàn)腹瀉，且游客出示了美國(guó)醫(yī)院出具的食物中毒診斷報(bào)告。7月21日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》就此事進(jìn)行了獨(dú)家報(bào)道。

7月22日晚，本次旅游產(chǎn)品的提供方優(yōu)耐德(北京)國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱優(yōu)耐德）對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者作出回應(yīng)，對(duì)“食物中毒”這一說法，公司稱：“由于語(yǔ)言和國(guó)情的差異，各方對(duì)美國(guó)院方出具的病因和診斷結(jié)果在解讀中有所不同。”截至目前，旅行社尚未與全部游客達(dá)成一致的善后解決方案。

同時(shí)，優(yōu)耐德稱每年都會(huì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩查和評(píng)選，此次涉事的華盛頓皇朝飯店此前在他們的安全供應(yīng)商名錄中，“近年來并無食品安全方面的不良記錄”，但此事后公司已經(jīng)“永久停止與其合作”。記者發(fā)現(xiàn)，皇朝飯店雖然在當(dāng)?shù)匦∮忻麣猓珔s也存在明顯的安全“污點(diǎn)”——曾因衛(wèi)生問題被當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門勒令停業(yè)整頓。

華盛頓當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門（D.C.Department of Health）回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)稱，2015年，皇朝飯店因存在危害人體健康的“害蟲感染”等違規(guī)行為被勒令暫停營(yíng)業(yè)。經(jīng)過整改后，餐廳才獲準(zhǔn)重新開業(yè)。該部門直至當(dāng)?shù)貢r(shí)間22日才收到投訴，目前已有專門的衛(wèi)生保健員被派往該餐廳查看有關(guān)設(shè)施，并進(jìn)行食源性疾?。òㄊ澄镏卸荆┱{(diào)查。

但對(duì)于這家供應(yīng)商餐廳的衛(wèi)生問題，眾信旅游一位（非基層）工作人員表示，對(duì)此并不清楚。

事發(fā)當(dāng)日，游客在美國(guó)醫(yī)院接受治療。圖片來源：受訪游客提供

眾信旅游稱會(huì)承擔(dān)責(zé)任 但仍不提“食物中毒”

眾信旅游在回應(yīng)記者時(shí)表示，當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月14日，由其子公司承接服務(wù)的“【不一樣的美東】深度紐約州名城大瀑布9晚11日”旅游團(tuán)中，部分客人在用餐后發(fā)生腹瀉等癥狀。公司方面不久后便得知消息，并成立了應(yīng)急處理工作組進(jìn)行處理。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月15日一早，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)有意愿就醫(yī)的客人前往醫(yī)院治療，由地接社工作人員協(xié)助未發(fā)生身體異樣的客人繼續(xù)正常游覽行程，另有部分客人選擇在房間內(nèi)休息。

記者了解到，此前有游客質(zhì)疑旅行社方面不作為，對(duì)該事件沒有第一時(shí)間采取報(bào)警行為，故錯(cuò)過了最早的認(rèn)定事故原因的時(shí)間。

對(duì)此，眾信旅游回應(yīng)稱，事后，公司駐華盛頓代表已到當(dāng)?shù)鼐炀謭?bào)告，但最終沒有被受理，當(dāng)?shù)鼐揭酂o法給予民事處理方面的建議。

目前，眾信旅游方面已啟動(dòng)向華盛頓特區(qū)衛(wèi)生部門提出訴訟及調(diào)查的請(qǐng)求，待當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門對(duì)事件定性后，公司將按當(dāng)?shù)胤沙绦蜃鲞M(jìn)一步處理。

“問題已經(jīng)這樣了，既然客人已經(jīng)平安回來，我們肯定會(huì)去承擔(dān)責(zé)任。”眾信旅游的工作人員說道。

不過，目前旅行社方面尚未與所有游客就解決方案達(dá)成一致。

眾信旅游提供給記者的一份媒體答復(fù)中稱：“盡管我公司已經(jīng)給出了行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)之上的賠償方案，但目前暫未得到全部客人的諒解。我公司對(duì)有客人向媒體尋求支持與監(jiān)督的做法表示理解，也愿意繼續(xù)與客人保持進(jìn)一步溝通。”

一位游客表示，他是在媒體報(bào)道發(fā)酵后才接到了眾信旅游方面的正式聯(lián)系，此前近一周時(shí)間里僅有一位產(chǎn)品銷售與其對(duì)接。對(duì)旅行社方面此前出具的《關(guān)于7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》，這位游客認(rèn)為，把“食物中毒”說成游客自己突發(fā)的腸胃炎，看不到眾信旅游解決問題的誠(chéng)意。

“這份反饋函可以直接丟在垃圾桶里，在他們重新出具一份有誠(chéng)意的解決意見之前，我拒絕進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商。旅行社方面還需要將這次食物中毒事件的調(diào)查結(jié)果一并出示給我們。”這位游客還說。

對(duì)于“食物中毒”這一說法，眾信旅游提供給記者的《媒體說明》中則如此寫到：“盡管由于語(yǔ)言和國(guó)情的差異，各方對(duì)美國(guó)院方出具的病因和診斷結(jié)果在解讀中有所不同，但我公司對(duì)客人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度并不受影響。”

華盛頓衛(wèi)生部門向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者回信介紹情況。

文中Hunan Dynasty即皇朝飯店英文名稱。圖片來源：手機(jī)截圖

涉事餐廳存衛(wèi)生污點(diǎn) 曾被指“害蟲猖獗”

盡管提供海外游產(chǎn)品的優(yōu)耐德是游客的直接問責(zé)對(duì)象，但相關(guān)餐廳“皇朝飯店”同樣引發(fā)了大家的關(guān)注。在記者的梳理調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)皇朝飯店雖然在網(wǎng)上較為有名，但也曾出現(xiàn)過衛(wèi)生安全問題。

雖然合作方的情況旅行社并不能完全把控，但一旦發(fā)生問題，旅行社本身勢(shì)必承擔(dān)責(zé)任，因此品控問題不容馬虎。那公司選擇這家飯店，到底是基于什么標(biāo)準(zhǔn)？

眾信旅游的工作人員對(duì)記者表示，公司每年都會(huì)有供應(yīng)商的評(píng)選大會(huì)，會(huì)根據(jù)其資質(zhì)、服務(wù)水平和客戶反饋每年作出新的評(píng)比。而在本次出現(xiàn)問題的美東游中，領(lǐng)隊(duì)也是從眾信旅游提供的安全餐廳名錄中選擇了皇朝飯店。

眾信旅游方面表示，華盛頓皇朝飯店是當(dāng)?shù)匾患抑胁蛷d。而皇朝飯店官網(wǎng)介紹，這一餐廳是華盛頓特區(qū)最早的中餐廳之一，主要供應(yīng)湖南和川菜，以及日本壽司。該餐廳還對(duì)外宣傳稱，因距美國(guó)國(guó)會(huì)很近，不少美國(guó)政要都喜歡來這里就餐，其中就包括希拉里等人。

眾信旅游方面，這家餐廳“近年來并無食品安全方面的不良記錄”。事發(fā)后，公司已正式啟動(dòng)流程追究相關(guān)責(zé)任，并決定永久停止與之合作。

但記者注意到，皇朝飯店并非如眾信旅游所說近年來“無不良記錄”。美國(guó)當(dāng)?shù)孛襟w就曾公開報(bào)道，2015年，該餐廳因嚴(yán)重的衛(wèi)生問題被監(jiān)管部門要求停業(yè)整頓。

2015年，當(dāng)時(shí)的華盛頓的社區(qū)新聞機(jī)構(gòu)Hill Now曾報(bào)道過皇朝飯店一次嚴(yán)重的衛(wèi)生問題。報(bào)道中稱，華盛頓衛(wèi)生部門（D.C.Department of Health）透露，衛(wèi)生檢查員在該飯店發(fā)現(xiàn)了“可能危及公共健康的嚴(yán)重不衛(wèi)生事件或情況，包括但不限于嚴(yán)重的害蟲感染”，“害蟲猖獗”（heavy infestation of vermin），該部門就此勒令皇朝飯店停業(yè)整頓。

華盛頓衛(wèi)生部門（D.C.DOH）在7月23日回應(yīng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱，2015年，該餐廳因存在上述報(bào)道所提到的危害人體健康的違規(guī)行為，確實(shí)被勒令暫停營(yíng)業(yè)。在經(jīng)過整改后，皇朝飯店獲準(zhǔn)重新開業(yè)，繼續(xù)接受定期檢查以及后續(xù)的監(jiān)測(cè)，以確保餐廳的各項(xiàng)指標(biāo)合規(guī)。

而針對(duì)本次中國(guó)游客在華盛頓被診斷為食物中毒的情況，華盛頓衛(wèi)生部門回復(fù)稱，當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月22日凌晨3點(diǎn)45分，食品安全和衛(wèi)生檢驗(yàn)服務(wù)部(FSHISD)收到了第一起投訴，隨后派了一名工作人員前往該餐廳檢查有關(guān)設(shè)施，并進(jìn)行食源性疾病調(diào)查，以確定投訴有效性。

對(duì)此，眾信旅游工作人員表示，并不了解皇朝飯店過往問題的情況。記者23日上午也曾致電皇朝飯店，但或因時(shí)差原因始終未接通。

從上述情況不難發(fā)現(xiàn)，皇朝飯店的食品衛(wèi)生污點(diǎn)并未影響其與眾信旅游的合作。當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)管部門在事發(fā)約一周時(shí)間后才接到投訴反饋。

Hill Now當(dāng)年的報(bào)道，文中Hunan Dynasty即皇朝飯店英文名稱。

圖片來源：網(wǎng)站截圖