滴滴順風(fēng)車內(nèi)部人士口述：下線11個月，不敢問老板何時上線

滴滴出行總裁柳青很久沒有出來見媒體了，今年7月2日難得出來了一次，參加了一場媒體溝通會，為的是給安全整改背書。

毫不意外地，現(xiàn)場有記者問她，順風(fēng)車到底什么時候上線。柳青似乎早有準備，稱目前滴滴順風(fēng)車團隊在規(guī)劃如何讓產(chǎn)品更安全，不過順風(fēng)車究竟何時恢復(fù)上線，她最終沒有給出正面答復(fù)。

這個回答也不讓人意外。

滴滴順風(fēng)車被按下暫停鍵的這11個月中，高德順風(fēng)車回歸了，哈啰入局成為新的玩家，老競爭對手曹操專車也手持籌碼準備著沖上牌桌，只有它，始終活在輿論里。

從今年開始，滴滴不斷對外放出聲音造勢。曾有滴滴內(nèi)部人士向36氪透露，4月份本來是一個內(nèi)部討論過的上線時間，彼時哈啰順風(fēng)車剛上線不久，滴滴自己的順風(fēng)車業(yè)務(wù)也整改到了一定階段，“不過最終因為領(lǐng)導(dǎo)層面覺得倉促，加上監(jiān)管部門的態(tài)度不明確，只能放棄了”。

該人士稱，6月份能否上線，也是滴滴內(nèi)部討論過的。不過此說法被另一名順風(fēng)車核心人士劉明（化名）否認了，“可能是員工之間猜測的成分比較多，我們偶爾也會想一下合適的時間節(jié)點，不過領(lǐng)導(dǎo)從沒有給我們一個能夠倒推的時間點，例如說還有多久能上。”

目前順風(fēng)車團隊每兩周會和程維、柳青匯報一次進展，不過這個過程中，沒有人敢直接問兩位老板，產(chǎn)品到底何時能夠上線。一名員工曾有過暗示得到表達，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對面正襟危坐的兩位老板“諱莫如深”。

因為今年5月和8月分別對應(yīng)著去年兩次順風(fēng)車悲劇事件的一周年，所以這兩個時間節(jié)點對于滴滴來說，幾乎沒有上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)的可能。還有一名滴滴離職員工稱，即使是靠近8月的9月份，也算是內(nèi)部的一個敏感時間點了。他判斷，如今7月已經(jīng)過半，如果想要上線，最早可能也要到秋季了。

很長一段時間里，位于西北旺灣流大廈的滴滴順風(fēng)車事業(yè)部成為內(nèi)部最特殊的部門，一度處于無領(lǐng)導(dǎo)者狀態(tài)，有人轉(zhuǎn)崗、有人離開，留下的所有人都只能做安全相關(guān)，沒有恢復(fù)運營的具體時間，沒有確定的KPI，面臨著外界和內(nèi)部的雙重質(zhì)疑。

一些員工因為兩起順風(fēng)車事故開始對公司甚至是人生觀產(chǎn)生了懷疑，8月事件剛發(fā)生的那幾天里，辦公室里很多年輕人都在哭，還有人明確表示自己解決掉內(nèi)心的疑問前無法繼續(xù)為滴滴工作。“很多有著互聯(lián)網(wǎng)思維的年輕人，原本很熱血地以為自己在做的是一個改變?nèi)藗兂鲂蟹绞降氖虑?，是共享?jīng)濟的典型，沒想到自己參與制作出來的產(chǎn)品會間接導(dǎo)致這樣的結(jié)果”。

沮喪過后是冷靜復(fù)盤，整改中的滴滴順風(fēng)車不得不放慢腳步，稱自己要all in安全。36氪了解到，目前順風(fēng)車業(yè)務(wù)線有300人左右，其中一半的人“都掛著安全的title”。

這和一年前滴滴內(nèi)部的狂奔猛進大相徑庭。一名滴滴離職員工對36氪稱，去年上半年，公司內(nèi)部的高頻詞匯是美團打車，諸多決策都圍繞著和美團之間的競爭。增長、拉新、毛利，幾乎占據(jù)了員工們最重要的KPI，并且直接和獎金掛鉤，而獎金則占據(jù)了底層員工20%以上的收入。“可能很多管理層的人會在意安全，但是落實到下面的人，則是很實際的業(yè)績增長任務(wù)”，該離職員工告訴36氪，作為一個小團隊的負責人，自己“幾乎沒有和下面的人提到過安全的字眼”。

在他的回憶里，除了處理日常安全事故之外，2017年滴滴安全部門做得最讓人印象深刻的是兩件事，防止司機疲勞駕駛，所以限定了司機連續(xù)的接單時常，還有就是教育后排乘客也要系安全帶，不過后者最終也沒有強制執(zhí)行。

安全整改讓滴滴付出了高昂的代價和成本，無論是從商業(yè)還是用戶的角度來看，順風(fēng)車的重新上線都意義重大。“現(xiàn)金奶牛”、共享經(jīng)濟的代表、被需要的出行方式，這些都是它的天然標簽。除此之外，對于滴滴來說，順風(fēng)車的復(fù)出，還有一種“重生”的意味——“曾被監(jiān)管部門和輿論判了‘死刑’的順風(fēng)車重新上線，這其實是滴滴要證明自己在出行市場的不可撼動的地位、話語權(quán)以及能量”，一名滴滴員工分析。

怎么能保證重新上線后不再發(fā)生惡性事件顯然是重要命題。一個內(nèi)部流傳的說法是，相關(guān)高管曾被下達了“0惡性事件死亡率”的KPI，不過這沒有得到滴滴官方證實。

但確實存在的巨大壓力讓很多員工覺得，要把自己的職業(yè)生涯乃至命運交付出去，系在無數(shù)陌生人身上，例如一個距離自己上千公里外、素昧平生的順風(fēng)車司機。

而且，外面早就不是當初的世界了。雖然一些滴滴順風(fēng)車內(nèi)部人士稱，他們深度研究過哈啰、高德等競爭對手的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)“和滴滴下線之前的版本沒什么區(qū)別，員工總?cè)藬?shù)還不如我們做安全的人多”。不過，對手的狼性加上多重安全掣肘，很難說滴滴會在激烈的市場競爭中展開拳腳。

36氪接觸了多位滴滴內(nèi)部人士。何時上線，依舊沒有答案。不過經(jīng)過十幾個版本的迭代，200多處改動后的滴滴順風(fēng)車，已經(jīng)注定了無法回到過去，也可能不會成為一款好用的產(chǎn)品了。

以下是滴滴順風(fēng)車核心員工劉明的口述，經(jīng)過36氪編輯整理：

究竟何時上線，這是我們也非常關(guān)注的問題。此前有媒體報道說滴滴順風(fēng)車曾悄悄開放了灰度測試，隨后被我們自己官方否認了。

可以明確說的是，順風(fēng)車上線之前絕對不會開放灰度測試，因為這相當于拿用戶的安全在做試驗，50%對50%的灰度，沒人敢這么做。我覺得比較可能的情況是，一旦確定上線時間，順風(fēng)車就直接全面開放了。曾有人問我產(chǎn)品一旦重新上線會不會提前造勢，其實我們覺得沒啥必要，悄悄上線都會有足夠的關(guān)注度吧。

目前我們每兩周會和程維、柳青匯報一次進展，主要涉及產(chǎn)品細節(jié)、整改程度、新近整理的外部需求，以及和專家、監(jiān)管部門的溝通反饋。這些都是順向推進的過程，具體來說，就是把一些原本很開放性的命題變成封閉性的過程。

看起來現(xiàn)在誰也不敢給出一個確定的時間，即使有，它也未必是最終的那個節(jié)點。

不過對于我們內(nèi)部人來說，未必越晚上線越好，遙遙無期的等待本身就是一種巨大的壓力。有些人會擔心順風(fēng)車的話題會慢慢淡出公眾視線，還有人覺得需要得到一些來自外部的反饋和聲音，才能讓我們繼續(xù)堅持。

能夠給員工們鼓舞的來自于今年4月，順風(fēng)車負責人張瑞的一封內(nèi)部郵件，里面提到了順風(fēng)車在下線期間的反思，并公布五大整改措施方向。我自己感覺那封郵件對內(nèi)部還是有激勵作用的，因為整改一定階段后的產(chǎn)品思路能對外溝通了，能拿到一些反饋，并讓你繼續(xù)往下做。

曾經(jīng)，順風(fēng)車能不能重新上線，其實一些人心里是沒有底的。

我們中大部分人知道第二起順風(fēng)車事件發(fā)生是去年8月25日，第二天是周日，也是順風(fēng)車正式下線的日期。周日一早，主管領(lǐng)導(dǎo)的電話就打來了，說，“很抱歉，沒想到會發(fā)生這樣的事情”。然后幾乎所有的員工都趕到公司，幫忙處理產(chǎn)品下線的事情。

再然后到了周一，我們整個團隊去了公司總部所在地附近的五彩城吃了頓飯，每個員工都傾訴了自己當時的心情，大家當時都還處在痛心、沮喪、迷茫的狀態(tài)。

即使接下來的幾個月時間里，我們中有人依舊沮喪，因為大家發(fā)現(xiàn)，從沒有什么大招可以一招制敵。

其實去年5月第一起順風(fēng)車事件后，公司曾緊急做了補救性安全措施，在我看來，公司已經(jīng)在努力查缺補漏，結(jié)果8月份的那件事，直接顛覆了我的認知范圍。

我們的GM黃潔莉很快被停職，然后就從我們視線里消失了。

原本的300個員工中，一些人被轉(zhuǎn)崗到其他業(yè)務(wù)線，還有一部分人選擇離開。剩下的人在沒有業(yè)務(wù)總負責人的情況下，根據(jù)自己的認知和擅長的部分，自發(fā)組成了18個小團隊，負責后續(xù)的整改問題，直到去年年底新的業(yè)務(wù)線負責人加入。

這個過程中，一些負責安全的新員工被招聘進來，目前我們團隊的人數(shù)依舊是300人左右，很多人的工作都直接或間接與安全相關(guān)。

順風(fēng)車至今依舊是滴滴的一級業(yè)務(wù)部門，意味著核心和重要。

即使上線后的順風(fēng)車可能不會很好用了，畢竟如果想安全和合規(guī)，就得犧牲掉一部分體驗感。

去年9月，交通部曾對滴滴下發(fā)緊急文件，提出了9大問題以及整改政策；隨后的11月份里，監(jiān)管部門的整改報告出來，又做了補充要求。這兩份文件后來成為我們的內(nèi)部整改綱領(lǐng)。

外界不知道的是，過去的11個月里，我們已經(jīng)更迭了十幾個版本，和下線前相比做了200多處改動，其中包括很多司機和用戶會明顯感知到的變化。

首先司機會覺得比原來麻煩多了。緊急聯(lián)系人、全程錄音等滴滴快車和專車該有的安全保障，滴滴順風(fēng)車重新上線后一樣都不會少，司機注冊時的人臉識別、三證（身份證、駕駛證、行駛證）都必不可少。

去年5月份第一起順風(fēng)車事故后，公司順風(fēng)車上線了人臉識別任務(wù)。很多司機在接駕時因為車內(nèi)光線不好，要去車外做識別的小視頻，這事當初在微博上被當成笑話一樣傳播，司機也對此意見很大。但是未來順風(fēng)車上線后，這個規(guī)定只會執(zhí)行得更嚴格，這是沒辦法的事情。

此前司機如果沒有帶駕駛證和行駛證，可以晚上回家后再上傳，白天只需要上傳身份證。這事的后果就是會給黑產(chǎn)帶來機會。未來司機如果想開順風(fēng)車，必須要三證在規(guī)定時間內(nèi)轉(zhuǎn)入，否則就無法注冊。

用戶可能也沒有之前那么好打車了，因為司機數(shù)量在一定程度上的減少和接單效率的降低。目前全國部分城市監(jiān)管部門都在對順風(fēng)車司機接單數(shù)量實行限制，以北京為例，一個司機每天只能接兩單。此前滴滴順風(fēng)車對此的執(zhí)行存在極高灰度空間，遇上監(jiān)管不嚴格的時候，順風(fēng)車司機幾乎沒有單量限制。

如果說上述改變還是可以通過技術(shù)層面解決，那么讓用戶重拾對滴滴順風(fēng)車的信任則是產(chǎn)品至今無法重新上線的難點，這牽扯到的是公眾如何看待滴滴順風(fēng)車價值觀的問題。。今年上半年，我們開啟了一系列的媒體、業(yè)界專家、監(jiān)管部門和用戶端的研討會，其中有一部分涉及的就是用戶對順風(fēng)車產(chǎn)品感知的變化。

去年的順風(fēng)車事件之后，滴滴加強了對緊急聯(lián)系人功能使用的教育和提醒，如何把消息發(fā)送給緊急聯(lián)絡(luò)人，這就是通過和用戶探討去摸索出來的。緊急聯(lián)絡(luò)人收到了信息，用戶覺得安全了，這就是安全感的建設(shè)過程，目前這部分工作依舊沒有做完。

很多人還在關(guān)注重新上線后還會不會發(fā)生惡性事件。我們其實復(fù)盤了之前大大小小所有的惡性案件，像從里面歸納出人性的部分，但是很難。今年年初有競爭對手出了惡性事件，司機和乘客的行為曾被拿來內(nèi)部討論。甚至有一段時間里，順風(fēng)車部門的員工們?nèi)耸忠槐尽斗缸镄睦韺W(xué)》，不但要翻看、做筆記，還要集中討論里面的具體案例，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒什么卵用。

一些專家覺得我們矯枉過正了，還有專家建議公司把邊界設(shè)立清楚，以明確自己到底承擔哪些方面的責任，每個人對此的理解都不同。內(nèi)部也對安全的定義有不少分歧，有人會非常徹底地從安全角度分析問題，有人過去是公安部門搞刑偵的，還有人依舊是互聯(lián)網(wǎng)思維，對同一個問題，總是會有文化和觀點沖突，視角還相當奇特。

這不僅讓工作流程更加復(fù)雜，也讓順風(fēng)車的重新上線時間充滿了不確定。但是保有期待總是好事，就像當初很多人留下來，都還是有理想主義情懷的，做了一年，盼的就是一個重新開始。