一個(gè)APP能叫到多種網(wǎng)約車(chē) 消費(fèi)糾紛考驗(yàn)客服能力

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

不用單獨(dú)下載多個(gè)出行APP，在一個(gè)平臺(tái)就可以同時(shí)呼叫十多種不同公司的網(wǎng)約車(chē)型。近期，伴隨美團(tuán)在京上線打車(chē)功能，聚合運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)滴滴出行形成合圍之勢(shì)。高德地圖、百度地圖、美團(tuán)、微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)用戶高度聚集的平臺(tái)上，都能看到網(wǎng)約車(chē)的身影。對(duì)消費(fèi)者而言，功能聚合帶來(lái)不少便利，不過(guò)，從現(xiàn)階段體驗(yàn)看，運(yùn)力不足、價(jià)格不平衡等問(wèn)題仍待解決。接入多家出行企業(yè)后，平臺(tái)的運(yùn)維能力也面臨更大考驗(yàn)。

經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車(chē)價(jià)格差不少

一個(gè)APP就能叫到多種車(chē)，這種聚合經(jīng)營(yíng)的模式，替消費(fèi)者省了一些麻煩。但不少體驗(yàn)者反映，聚合平臺(tái)上的多數(shù)網(wǎng)約車(chē)與滴滴快車(chē)相比價(jià)格偏貴，派單較遠(yuǎn)，使用時(shí)仍有不便。

上周三中午，市民張女士從安定門(mén)大街打車(chē)前往阜成門(mén)附近的魯迅博物館。她先后打開(kāi)高德地圖和美團(tuán)APP，令她困惑的是，同樣的路程，高德地圖提供的經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車(chē)大多在20多元，美團(tuán)提供的車(chē)型卻都在三四十元的區(qū)間。

目前高德地圖提供的出租車(chē)為首汽和嘀嗒出租車(chē)，經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車(chē)共有滴滴快車(chē)、攜程用車(chē)、陽(yáng)光出行、AA出行、曹操新能源5種，前3種價(jià)位較低。美團(tuán)打車(chē)的選擇偏少，只有首汽出租車(chē)和AA出行、陽(yáng)光出行、曹操新能源3種經(jīng)濟(jì)型車(chē)型。

張女士勾選了出租車(chē)和經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車(chē)的所有車(chē)型，在兩個(gè)APP上同時(shí)叫車(chē)，沒(méi)想到接單的都是曹操新能源，基本是同類型網(wǎng)約車(chē)中最貴的。“美團(tuán)首單優(yōu)惠6元后，還花了38塊錢(qián)。”張女士說(shuō)，一般出租車(chē)打表的價(jià)格僅在30元左右，滴滴快車(chē)的價(jià)格在25元左右，“曹操新能源這個(gè)價(jià)位放在經(jīng)濟(jì)型里顯然偏高”。

除了價(jià)格偏高之外，曹操新能源、AA出行等網(wǎng)約車(chē)還存在派單較遠(yuǎn)的問(wèn)題。乘客小余介紹，通過(guò)高德和美團(tuán)叫到過(guò)兩次經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車(chē)，一次等了8分鐘，一次等了15分鐘。一位曹操新能源司機(jī)表示，由于車(chē)輛較少，司機(jī)一般都在三四公里外，多數(shù)要等待七八分鐘。“所以我們接單后都要第一時(shí)間詢問(wèn)乘客是否愿意等待再出發(fā)。”司機(jī)說(shuō)，有一次乘客嫌他的車(chē)太遠(yuǎn)，取消后又反復(fù)叫了4次，結(jié)果系統(tǒng)都派給了他，因?yàn)楦浇挥羞@一輛車(chē)。

消費(fèi)糾紛考驗(yàn)客服能力

“自營(yíng)服務(wù)更有保障，聚合模式更多選擇。”有網(wǎng)友將滴滴、首汽約車(chē)等單一平臺(tái)與高德、美團(tuán)等聚合平臺(tái)類比為京東與淘寶，獲得不少人附和。對(duì)聚合模式而言，如何做好各平臺(tái)與消費(fèi)者之間的銜接，就成了衡量服務(wù)水平的重要一環(huán)。

“高德上打車(chē)有個(gè)毛病，就是投訴無(wú)門(mén)。”在黑貓投訴平臺(tái)上，反映高德打車(chē)客服處理不力、多次投訴無(wú)果的消費(fèi)者為數(shù)眾多。還有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己對(duì)司機(jī)收費(fèi)有異議，便在高德平臺(tái)上反饋，沒(méi)有任何客服人員聯(lián)系她，頁(yè)面卻顯示處理完畢。

市民田先生去年11月通過(guò)高德平臺(tái)打到一輛首汽約車(chē)，在申請(qǐng)發(fā)票時(shí)誤選了個(gè)人發(fā)票，隨后聯(lián)系高德重開(kāi)公司抬頭的發(fā)票。“高德說(shuō)需要首汽來(lái)開(kāi)，首汽說(shuō)我的乘車(chē)記錄和開(kāi)票記錄都在高德那邊，需要高德操作。”溝通兩三輪后依然無(wú)果，田先生只好放棄報(bào)銷。

業(yè)內(nèi)人士指出，聚合平臺(tái)雖然能提高叫車(chē)效率，但在高峰時(shí)期，如果各家平臺(tái)都叫不到車(chē)，聚合平臺(tái)也無(wú)能為力。

聚合運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)奪出行大市場(chǎng)

兩年前，高德上線出行服務(wù)平臺(tái)“易行”，滴滴出行、神州專車(chē)、首汽約車(chē)、摩拜單車(chē)、飛豬等出行服務(wù)商，作為首批合作伙伴接入該平臺(tái)。

“一鍵叫車(chē)功能已為平臺(tái)上的網(wǎng)約車(chē)合作伙伴帶去了約200%的每日訂單增量，同時(shí)相較行業(yè)平均水準(zhǔn)，也為用戶節(jié)省了10%的等待時(shí)間。”高德地圖副總裁董振寧此前明確表示，高德做叫車(chē)業(yè)務(wù)的初衷，不是為了在網(wǎng)約車(chē)行業(yè)里分杯羹，也絕不想成為另一個(gè)滴滴。但毋庸置疑的是，越來(lái)越多的綜合性平臺(tái)盯上了出行大市場(chǎng)，尤其是像美團(tuán)這樣高頻次的消費(fèi)平臺(tái)。

今年5月19日，美團(tuán)打車(chē)宣布，繼上海、南京上線聚合模式后，新增蘇州、杭州、溫州、寧波、天津等15個(gè)城市。就在本月，美團(tuán)再次新增10城進(jìn)行試點(diǎn)，北京赫然在列。

美團(tuán)和高德的優(yōu)勢(shì)是擁有海量用戶。根據(jù)官方數(shù)據(jù)，美團(tuán)年度交易用戶達(dá)4億，高德地圖日活躍用戶數(shù)突破1億。有了龐大的用戶數(shù)打底，再加上覆蓋高中低不同價(jià)位的網(wǎng)約車(chē)資源，如果在叫車(chē)體驗(yàn)上不差，對(duì)滴滴而言分流作用不可小覷。“AA出行和陽(yáng)光出行我以前根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”經(jīng)常打車(chē)外出的銷售人員李敏說(shuō)，使用高德和美團(tuán)打車(chē)后才知道這兩個(gè)品牌。對(duì)于中小型出行平臺(tái)而言，聚合是更好的出路。

為防患于未然，滴滴也在嘗試聚合打車(chē)。今年5月開(kāi)始，滴滴已經(jīng)在成都接入了同程打車(chē)，后續(xù)滴滴還將接入更多第三方出行服務(wù)商。

從當(dāng)下市場(chǎng)反饋來(lái)看，聚合模式深入人心，消費(fèi)者不愿下載太多APP來(lái)解決出行問(wèn)題，司機(jī)也希望有更多平臺(tái)來(lái)招攬生意。但業(yè)界分析，聚合打車(chē)不會(huì)改變當(dāng)前滴滴獨(dú)大的出行格局，合規(guī)運(yùn)營(yíng)的考驗(yàn)下，重點(diǎn)城市高峰時(shí)段網(wǎng)約車(chē)難打的供應(yīng)短板，也不會(huì)因聚合打車(chē)而有明顯改善。