途虎養(yǎng)車工場店服務標準評價體系正式發(fā)布 標準化戰(zhàn)略構(gòu)筑強大“護城河”

數(shù)據(jù)顯示，2019年，美國汽車后市場規(guī)模大約4000億美元，而排名前四的公司占據(jù)約30%的市場份額。中國汽車后市場以超萬億人民幣的規(guī)模緊隨其后，但各類公司林立，只有少數(shù)一兩家，如途虎養(yǎng)車規(guī)?；?、連鎖化漸成聲勢。

尤其是在連鎖化比率上，美國與日本的連鎖化比率均超過80%，目前中國尚不超過6%，組織化、標準化缺失嚴重。這種情況使得中國汽車后市場如同散落一地的“面粉”，而擁有標準化這一粘合技術(shù)的企業(yè)或者平臺，才有機會將龐大的市場需求融合成一塊大“蛋糕”，掌握汽車后市場行業(yè)的主要話語權(quán)。

基于對中國汽車后市場現(xiàn)狀的清醒認識，途虎養(yǎng)車從成立伊始就開啟了汽車后市場的標準化戰(zhàn)略。2019年，途虎養(yǎng)車標準化戰(zhàn)略結(jié)出碩果：不僅發(fā)布了業(yè)內(nèi)完備、領(lǐng)先的途虎養(yǎng)車工場店服務標準評價體系，還主導建立了面向整個汽車后市場行業(yè)的服務標準開放平臺。

2018：聯(lián)盟成立 正品專業(yè)體系逐步形成

2018年5月，由國內(nèi)領(lǐng)先的汽車養(yǎng)護服務品牌途虎養(yǎng)車聯(lián)合人民網(wǎng)，共同發(fā)起“汽車后市場·誠信服務聯(lián)盟”。聯(lián)盟背靠中消協(xié)、質(zhì)檢協(xié)會、中汽協(xié)三大指導單位，博世、德雷威、殼牌等28家主流汽車零部件企業(yè)加入。

聯(lián)盟成立后，聯(lián)盟各大品牌企業(yè)展開多種形式的合作，通過“一品一碼”等技術(shù)手段，建立智慧化產(chǎn)品溯源機制，保證了產(chǎn)品的正品屬性。為了讓消費者更真切了解汽車零部件的生產(chǎn)工藝，以及汽車后市場企業(yè)的技術(shù)實力，誠信服務聯(lián)盟連續(xù)多次邀請媒體，深入韓泰、3M、固鉑等行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)。

在成功促成了品牌聯(lián)合營銷，品牌聯(lián)合售后以及數(shù)據(jù)互通后，汽車后市場正品供應鏈體系逐步建立和完善。在此基礎上，誠信服務聯(lián)盟關(guān)注的重點，也從產(chǎn)品本身擴大到整個汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈，尤其是汽車后市場的落腳點--服務標準化上來。

（圖為途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏）

為了推進“服務標準化”的快速落地，2019年5月21日，“汽車后市場·誠信服務聯(lián)盟一周年暨服務標準開放平臺啟動儀式”在北京舉行，途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏宣布汽車后市場服務標準開放平臺正式啟動。

作為服務標準開放平臺中的重要部分之一，途虎養(yǎng)車在啟動儀式上重磅發(fā)布了途虎養(yǎng)車服務標準化評價體系，其中包括技術(shù)施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化，以及線下的監(jiān)督與反饋流程。

陳敏表示，將要求旗下門店嚴格執(zhí)行標準化服務流程，向全國客戶提供標準化的“正品專業(yè)”服務。

（圖為騰訊相關(guān)業(yè)務負責人）

2019：IT巨頭助力 標準開放平臺啟航

作為一個線上的開放平臺，強大的技術(shù)支持必不可少。在啟動儀式上，騰訊宣布將為服務標準開放平臺提供技術(shù)保障，在2018年底“騰虎計劃1.0”的基礎上，將汽車后市場的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)向前推進。

而服務標準開放平臺的另一個重要功能是服務C端客戶，解決此前終端消費者和各種零配件品牌之間的信息斷層。通過提升信息傳輸?shù)耐ㄟ_性和服務的透明化和標準化，最終達到提升終端消費者自主選擇權(quán)和服務滿意度的目的。

它的具體操作是，在服務標準開放平臺推出后，聯(lián)盟廠商可以上傳自身品牌的服務標準到平臺，將平臺上的標準打造成為消費者在購買、享受不同品牌產(chǎn)品服務時的重要服務驗收參考。

據(jù)騰訊相關(guān)業(yè)務負責人現(xiàn)場透露，騰訊將充分發(fā)揮其在基礎設施方面的優(yōu)勢，在客戶營銷、渠道管理、門店運營等方面發(fā)力，解決汽車后市人、貨、場的問題，構(gòu)建可查詢、透明化的“智慧門店”。

據(jù)悉，為保證標準化服務流程的落地執(zhí)行，誠信服務聯(lián)盟將從技師、督導等方面推出一系列活動。其中包括舉辦技師認證暨全國技師大賽，協(xié)助技師技術(shù)升級；發(fā)起成立“千人督導團”等。

（圖為“千人督導團”代表授予儀式）

“千人督導團”顧名思義，將在全國范圍內(nèi)選出千名服務督導，監(jiān)督門店線下服務。督導的成員包括資深媒體人、相關(guān)行業(yè)機構(gòu)人士，以及消費者。聯(lián)盟還將從中選聘10余位“誠信服務宣傳大使”，肩負起宣傳誠信服務、推廣誠實守信的榜樣力量義務。

同時，今年誠信服務聯(lián)盟將繼續(xù)邀請媒體走工廠，進一步增加公眾對汽車后市場行業(yè)的了解，以及終端消費者對品牌的認知。另外，誠信服務聯(lián)盟的公益活動也已經(jīng)提上日程，未來誠信服務聯(lián)盟企業(yè)將聯(lián)合國內(nèi)具有廣泛社會影響力的公益組織，開展系列公益活動。

業(yè)內(nèi)人士認為，汽車后市場作為重服務的市場，標準化服務這種長期高質(zhì)量、透明化的服務將會對終端消費者產(chǎn)生巨大粘性，而率先制定標準，執(zhí)行標準流程化服務的企業(yè)，將會牢牢握住汽車后市場行業(yè)的最大話語權(quán)，構(gòu)筑起強大的企業(yè)護城河，擴大競爭優(yōu)勢。