央視評奔馳女車主維權(quán)事件：個案可以和解，根源還須深挖

圖片來源：攝圖網(wǎng)

西安奔馳車主維權(quán)一事又有了新的進展，針對車主所反映的金融服務(wù)費問題，國家稅務(wù)總局西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)稅務(wù)局前往西安利之星4S店進行了相關(guān)調(diào)查取證工作。16日，稅務(wù)部門回應(yīng)：奔馳車主王女士支付的金融服務(wù)費實際支付給了第三方公司，實為“墊資擔(dān)保”費用。

此外，北京梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)公司發(fā)布聲明，再度致歉，并表示立即暫停該授權(quán)店的銷售運營，如果調(diào)查結(jié)果顯示經(jīng)銷商存在不合法不合規(guī)的行為，將終止其授權(quán)。

16日晚，維權(quán)的奔馳車主王女士和西安利之星汽車有限公司已達成換車、補償?shù)群徒鈪f(xié)議（內(nèi)容包括奔馳方面的道歉、換一臺新車、退還金融服務(wù)費、車內(nèi)裝飾升級等），涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題也已進入鑒定程序。

伴隨著媒體的深入報道和公眾的高度關(guān)注，陜西西安奔馳女車主維權(quán)一事，正在朝著人們期待的方向進展。但我們同時也應(yīng)該看到，4S店不規(guī)范操作的表現(xiàn)形式很多，買車的各種坑并不少見，以前媒體也多次曝光4S店的違規(guī)行為，王女士的遭遇并不是個案。在消費已經(jīng)成為拉動經(jīng)濟增長的主動力之時，該如何讓消費者更加放心的消費？本次事件最終雙方和解暫告一段落，但我們更關(guān)心的是如何避免類似的事件發(fā)生在別人身上？

4S店頻現(xiàn)侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象

曾幾何時，授權(quán)專營店（4S店）的模式，是質(zhì)量過硬、服務(wù)上乘的代名詞。品牌汽車制造商審核銷售商的資質(zhì)并準(zhǔn)許專營，讓4S店銷售的產(chǎn)品無假冒偽劣之虞，售后服務(wù)也更加專業(yè)。然而在現(xiàn)實中，4S店面對供貨商和廠商，往往在價格上缺乏話語權(quán)，就只能在消費者身上尋找利潤空間，例如車輛裝飾、加價提車、扣押車輛合格證等，讓消費者苦不堪言。更重要的是，出于對市場占有率的考慮，往往在一定區(qū)域內(nèi)只有一家單一品牌的4S店，各專賣店之間不能跨區(qū)銷售。缺乏有效競爭，讓收費不透明、漫天要價等侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象頻頻發(fā)生。

在此情況下，消費者購車往往成了“自求多福”。碰上了質(zhì)量合格的產(chǎn)品，消費者自然歡喜。而碰上了質(zhì)量存在瑕疵的“問題車”，消費者則破費周折，艱難地開啟“維權(quán)模式”。同時，對于名目繁多的收費和所謂的“一條龍服務(wù)”、“購車套餐”，消費者常常霧里看花，成為任人宰割的羔羊。

推動購車消費清單化、服務(wù)清單化變成現(xiàn)實

以此觀之，4S店出現(xiàn)宰客現(xiàn)象背后的本質(zhì)就是4S店這種汽車銷售模式本身。難道就沒有辦法解決這個問題？對此，一方面取決于監(jiān)管層的力度。不知道大家是否還記得移動資費的各種套餐？之前，這個領(lǐng)域的問題一樣很多，不少套餐條款的背后都藏有陷阱，但經(jīng)過政府多年的持續(xù)努力，套餐設(shè)置的透明化、規(guī)范化成果有目共睹。今年的政府工作報告還明確要求，規(guī)范套餐設(shè)置，使降費實實在在、消費者明明白白。事實也證明，套餐設(shè)置規(guī)范化對于企業(yè)來說也并非壞事，相反還促進了運營商規(guī)范發(fā)展。

如果移動資費領(lǐng)域能做到透明化，汽車消費領(lǐng)域沒有理由做不到。所有的費用明碼標(biāo)價，做到服務(wù)清單化、消費清單化，并直接在網(wǎng)上接受監(jiān)督，監(jiān)管部門也隨時監(jiān)督落實情況，如有違規(guī)處以重罰，這必然有助于讓消費者購車消費明明白白。

另一方面，從市場的角度講，一些4S店之所以能夠欺客，部分原因在于一個品牌的4S店在一定地理區(qū)域內(nèi)帶有獨占性，因此4S店才有了議價的底氣。隨著互聯(lián)網(wǎng)＋汽車業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些品牌汽車制造商已經(jīng)開始推行直營模式，比較典型的如電動車廠商特斯拉，通過網(wǎng)站直接訂購，然后配送取車，明碼標(biāo)價。這種模式已經(jīng)為一些新興汽車制造商所采用，將來有可能對傳統(tǒng)的4S店銷售模式形成挑戰(zhàn)。4S店如果不思變，不提高服務(wù)質(zhì)量和水平，勢必會將消費者推向廠商直營店?？雍οM者，必將遭到消費者摒棄。

本次事件不能就以個案的解決而結(jié)束

消費者維權(quán)的個案，總體來說解決起來相對容易，本次事件也以雙方的和解而暫告一段落。但廣大消費者期待的是，本次事件不能就以個案的解決而結(jié)束，必須通過這一事件推動整個行業(yè)進行實質(zhì)性變革。難度的確不小，但在當(dāng)今促進消費推動高質(zhì)量發(fā)展的背景下，這是必然要走的一條路。消費已經(jīng)成為拉動我國經(jīng)濟增長的第一推動力，但從目前的情況來看，消費拉動經(jīng)濟增長的潛力還有進一步發(fā)揮的空間。而在我國，不光是汽車消費領(lǐng)域，其它消費領(lǐng)域也存在有欺客、宰客的問題。清理這些問題，讓消費者放心消費，本身就是在清理中國經(jīng)濟高質(zhì)量增長的路障。同時，讓消費透明化也是在促進公平，間接提高消費者的購買力。無論是從歷史經(jīng)驗還是從國際經(jīng)驗來看，消費者的權(quán)益得到很好的維護，甚至消費者在法律范圍內(nèi)表現(xiàn)得有些挑剔，本身就有利于促進企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

維權(quán)靠“鬧”不是一個法治社會應(yīng)有的現(xiàn)象，也不是一個消費型經(jīng)濟體該出現(xiàn)的現(xiàn)象。從這個角度講，西安奔馳女車主維權(quán)事件應(yīng)該成為一個契機，真正推動中國消費市場向著法治化、公平化的軌道更進一步，這才是我們今天關(guān)注這一事件的初衷。

來源：央視新聞