女子坐引擎蓋哭訴，全網(wǎng)聲援！奔馳道歉，理性維權(quán)為啥這么難？

每經(jīng)編輯 趙云    

4月11日，一段“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，女子坐引擎蓋維權(quán)”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上的瘋傳，迅速成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，一時(shí)間，奔馳轎車(chē)的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也被推到風(fēng)口浪尖。

輿論持續(xù)發(fā)酵，4月13日，奔馳在官方微博發(fā)布聲明進(jìn)行了回應(yīng)，聲明稱(chēng)對(duì)客戶(hù)的經(jīng)歷深表歉意，已派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安，將盡快與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿(mǎn)意的解決方案。

但正如部分網(wǎng)友所言，這樣的反應(yīng)速度似乎稍顯遲滯，“來(lái)得有點(diǎn)遲，企業(yè)的誠(chéng)信不是游戲”、“事情不鬧大，能合理解決嗎”……

事件回顧：“坐在奔馳上哭”的事真發(fā)生了

“我是受過(guò)文化教育的人，研究生畢業(yè)，但這件事，我覺(jué)得它讓我?guī)资甑慕逃玫搅似鎼u大辱！”

近日，陜西西安一女研究生花66萬(wàn)買(mǎi)奔馳汽車(chē)，然而，她在簽單提車(chē)5分鐘還未出4S店時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象。半個(gè)月跟4S店交涉三次，4S店方面僅僅同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，不能夠換車(chē)、退車(chē)，一直在被敷衍。

該女子被逼無(wú)奈，到店里維權(quán)。從現(xiàn)場(chǎng)視頻可以看到，她盤(pán)腿坐在一輛嶄新的奔馳前車(chē)蓋上，面對(duì)圍觀的人群，帶著哭腔講述事情的經(jīng)過(guò)。

“66萬(wàn)買(mǎi)奔馳還沒(méi)開(kāi)就漏油”

“研究生美女維權(quán)‘大鬧’奔馳4S店”

“太講道理被欺負(fù)”

“十幾年的教育受到奇恥大辱”

這些關(guān)鍵詞無(wú)疑吸引了大量網(wǎng)友關(guān)注該事件，截至發(fā)稿，新浪微博話題#66萬(wàn)買(mǎi)奔馳還沒(méi)開(kāi)就漏油#閱讀量高達(dá)3.5億，討論次數(shù)超過(guò)5.4萬(wàn)。

很多人都在問(wèn)：為什么買(mǎi)個(gè)車(chē)維權(quán)這么難？一定要一位高學(xué)歷女生坐在車(chē)上高聲吶喊，才能有解決問(wèn)題的希望？消費(fèi)者維權(quán)只能“大鬧才解決”？

網(wǎng)友的評(píng)論一邊倒地支持該女子維權(quán)：“好樣的”“奔馳公司應(yīng)該賠10倍錢(qián)給客戶(hù)”“好好說(shuō)不給解決，非要鬧大了給解決”。

事后，女子感嘆：“硬生生把我這么一個(gè)美女子變成了潑婦”，對(duì)此，網(wǎng)友有話說(shuō)，“不丟人，努力維權(quán)是值得驕傲的事”“你積極維權(quán)，一點(diǎn)都不丟人”“女英雄，敬佩！”。

在這次事件當(dāng)中，涉事4S店強(qiáng)調(diào)的理由是，既然汽車(chē)已經(jīng)售出，那么只能按照“汽車(chē)三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)，哪怕車(chē)子根本就沒(méi)有開(kāi)出店門(mén)口，那也應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)損失。

事實(shí)上，4S店的說(shuō)法是根本站不住腳的。在《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》有明確的規(guī)定：

開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車(chē)燃油泄漏的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨。

根據(jù)這項(xiàng)規(guī)定，要求退車(chē)或者換車(chē)本來(lái)就是消費(fèi)者權(quán)利。

事件經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵之后，4月12日上午，涉事4S店西安利之星汽車(chē)有限公司稱(chēng)“已與該女子達(dá)成協(xié)議，但無(wú)法將雙方達(dá)成的協(xié)議對(duì)外公布，是為了保護(hù)客戶(hù)的隱私”。

但事情并未就此解決。

4月12日晚，女子現(xiàn)身接受采訪，她否認(rèn)與西安利之星達(dá)成協(xié)議。

她說(shuō)：“本人至今沒(méi)有收到任何奔馳官方或者4S店官方給我相對(duì)官方一點(diǎn)的回復(fù)，所以我覺(jué)得這件事情并沒(méi)有解決。”

據(jù)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)報(bào)道，4月13日，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局向社會(huì)公布，涉事的漏油奔馳轎車(chē)已被封存，并將委托有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行公正處理。

針對(duì)該事件西安市場(chǎng)監(jiān)督管理局高度重視，截至發(fā)稿西安市場(chǎng)監(jiān)督管理局一直在跟進(jìn)調(diào)查、處理中。

涉事4S店曾涉多起質(zhì)量問(wèn)題維權(quán)事件

據(jù)華商報(bào)2016年2月報(bào)道，一位朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳GLC300。次日提車(chē)，還沒(méi)到家，發(fā)現(xiàn)儀表盤(pán)上的“黃燈”亮著，后按照工作人員建議更換汽油后仍未奏效。

隨后，4S店向其出具了一份書(shū)面答復(fù)。答復(fù)稱(chēng)，車(chē)的情況為“車(chē)輛行駛中儀表故障燈點(diǎn)亮”，“確定了導(dǎo)致儀表故障燈報(bào)警的原因”，并直接給出維修方案：“可以通過(guò)更換變速箱控制電腦予以修復(fù)”。

朱女士向媒體表示，這份回復(fù)沒(méi)有明確說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，也沒(méi)有進(jìn)一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

資料圖（圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)）

同年5月，據(jù)陜西交通廣播報(bào)道，甘肅武威的張先生在西安利之星花260萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)一款邁巴赫S500，在行駛1900公里后，出現(xiàn)“機(jī)油滲漏”情況。

當(dāng)時(shí)蘭州奔馳4S店提供的檢驗(yàn)報(bào)告中指出，建議車(chē)主檢修曲軸后油封滲油。

隨后，張先生向4S店提出“換車(chē)，加價(jià)退回來(lái)”的要求。后經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，4S店承諾在修好車(chē)的基礎(chǔ)上贈(zèng)送5.5萬(wàn)元的代金券。

2018年4月，陜西都市快報(bào)曾報(bào)道，車(chē)主高先生在西安利之星花246.3萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的一款奔馳G63越野車(chē)，在行駛達(dá)6000公里左右后，多次遭遇“偶發(fā)性方向盤(pán)抖動(dòng)”問(wèn)題。

4S店反復(fù)檢查后，一直未能查出故障原因。為排查問(wèn)題，4S店在車(chē)上加裝了一部指向駕駛位置的行車(chē)記錄儀，拍下了2018年春節(jié)前后的一次方向盤(pán)抖動(dòng)過(guò)程。

當(dāng)時(shí)，工作人員承認(rèn)方向盤(pán)抖動(dòng)不正常，但表示將視頻提供給奔馳廠家，依然無(wú)法做出故障原因的判斷。

4S店稱(chēng)按廠家要求，要在高先生駕駛位車(chē)頂部位再次安裝一部可以同時(shí)拍攝方向盤(pán)、儀表盤(pán)及前方路況的行車(chē)記錄儀。

高先生表示可以繼續(xù)實(shí)驗(yàn)，但4S店需要提供書(shū)面保證，對(duì)實(shí)驗(yàn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的因方向盤(pán)抖動(dòng)而引發(fā)的一系列危險(xiǎn)后果負(fù)責(zé)，但這一要求遭到拒絕。

新華網(wǎng)評(píng)：油漏了，別把良心也“漏”了！

針對(duì)此事，有觀點(diǎn)指出，這樣的情形在我們的生活中并不少見(jiàn)。明明是消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，卻囿于極高的維權(quán)成本，無(wú)法讓自己的權(quán)益得到主張。趴在奔馳上哭訴的女碩士，不是第一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。

只有讓欺客的“4S店”們畏懼的是來(lái)自法律的制裁和有效的監(jiān)管，而不是來(lái)自民眾的公憤，消費(fèi)者弱勢(shì)的狀態(tài)才會(huì)得到徹底改變。

“奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)”視頻截圖

13日下午，新華網(wǎng)連發(fā)兩則評(píng)論稱(chēng)——

油漏了，別把良心也“漏”了！

耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？“按鬧分配”不應(yīng)是社會(huì)常態(tài)，忠厚實(shí)誠(chéng)也不應(yīng)被欺負(fù)。涉事店的態(tài)度不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！

相關(guān)部門(mén)在還原真相的同時(shí)，還需秉公嚴(yán)處，給公眾一個(gè)交代！

維權(quán)，本不應(yīng)如此之難！

放下斯文，忍辱泣訴，老實(shí)人維權(quán)為何如此之難？

商家態(tài)度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹(shù)立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。

事件結(jié)果仍有待監(jiān)管部門(mén)調(diào)查，但有一點(diǎn)必須明確，保障合法權(quán)益不受侵犯，需要消費(fèi)者不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，更離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的有效監(jiān)管。

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