珠江人壽榮膺“2018卓越競(jìng)爭(zhēng)力綜合服務(wù)保險(xiǎn)公司”

12月11日，2018(第十屆)卓越競(jìng)爭(zhēng)力金融峰會(huì)在京舉行。本屆論壇的主題為“新使命 新賽道 新征程”。作為峰會(huì)的重要組成部分，在“2018卓越競(jìng)爭(zhēng)力金融機(jī)構(gòu)頒獎(jiǎng)盛典”上，珠江人壽榮膺“2018卓越競(jìng)爭(zhēng)力綜合服務(wù)保險(xiǎn)公司”。

作為一家較早走在轉(zhuǎn)型前列的本土壽險(xiǎn)公司，珠江人壽已在不斷深化轉(zhuǎn)型的過程中收獲轉(zhuǎn)型紅利，在2017年共實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)255億元，較2016年同期增長5%，基本實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)中有升”。此外，同期還累計(jì)實(shí)現(xiàn)凈利潤2.87億元，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)三年盈利。今年以來，由于對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和渠道進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，截止今年三季度，2018年公司至今累計(jì)實(shí)現(xiàn)了凈利潤7，488.88萬元，凈資產(chǎn)也因?yàn)楣境掷m(xù)穩(wěn)健經(jīng)營而實(shí)現(xiàn)同比增長3.4%，達(dá)到72.2億元。

珠江人壽致力于為社會(huì)大眾提供人文關(guān)懷的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，公司開發(fā)了一整套齊備的產(chǎn)品體系，包括傳統(tǒng)的長期壽險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)，分紅保險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)和短期險(xiǎn)產(chǎn)品等種類，通過多樣化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足客戶個(gè)性化的保障、理財(cái)需求。多年來，珠江人壽通過堅(jiān)持在媒體專欄、官方網(wǎng)站和微博微信上定期刊登保險(xiǎn)教育文章、持續(xù)開展年度3.15系列專題教育活動(dòng)等多種方式，向公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)，揭示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者明明白白買保險(xiǎn)。

在銷售端，珠江人壽就強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求銷售人員充分理解相關(guān)險(xiǎn)種，合理引導(dǎo)客戶購買，避免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的行為。銷售后，珠江人壽狠抓客戶回訪，使得客戶對(duì)保險(xiǎn)買得清晰，買得放心。

在客戶服務(wù)上，珠江人壽秉承貼心、專業(yè)、便捷的服務(wù)理念，堅(jiān)持提升和完善客戶服務(wù)質(zhì)量。從人才培養(yǎng)、企業(yè)文化、客戶活動(dòng)、技術(shù)開發(fā)等四大方面進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗(yàn)：公司吸納了大批具有大型金融企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和豐富保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的骨干人才，其中近95%擁有本科以上學(xué)歷，75%以上具備金融保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)經(jīng)驗(yàn)；將服務(wù)和關(guān)愛融入企業(yè)文化，在公司倡導(dǎo)“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己天職”的價(jià)值觀；利用各種節(jié)慶組織開展線上線下活動(dòng)，與客戶增進(jìn)互動(dòng)，加深了解；建立業(yè)務(wù)人員微信服務(wù)平臺(tái)、客戶微信服務(wù)平臺(tái)、官網(wǎng)自助服務(wù)平臺(tái)等多個(gè)系統(tǒng)，結(jié)合既有的客戶服務(wù)熱線，暢通與客戶的各種溝通渠道，提高客戶服務(wù)工作效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)客戶的投訴和建議，珠江人壽通過制度建設(shè)、高效處理等措施，積極維護(hù)廣大客戶的核心權(quán)益。借助智能化投訴管理系統(tǒng)，珠江人壽的投訴處理人員在1個(gè)工作日內(nèi)就可以準(zhǔn)確記錄客戶投訴的相關(guān)信息，并進(jìn)行調(diào)查、溝通、審核，結(jié)案后自動(dòng)形成電子檔案。為保證投訴案件及時(shí)有效處理，珠江人壽建立了自身全面的投訴考核體系，從投訴量、投訴處理及時(shí)率、保監(jiān)轉(zhuǎn)辦投訴率、投訴件5日結(jié)案率等多方面對(duì)公司各分支機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行考核分析。同時(shí)，公司每月定期召開總、分公司會(huì)議，通報(bào)投訴整體情況及各機(jī)構(gòu)投訴處理情況，提出改善建議；每年召開總、分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理培訓(xùn)，及時(shí)宣導(dǎo)各項(xiàng)工作要求，提升員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶服務(wù)意識(shí)。珠江人壽還在各部門、各級(jí)機(jī)構(gòu)間構(gòu)建了通暢、快捷的協(xié)調(diào)機(jī)制，遇到客戶投訴時(shí)，可以相互聯(lián)動(dòng)，高效處理各種突發(fā)的問題。

在前端和后端的有效管理下，珠江人壽的客戶人數(shù)穩(wěn)步提升，截至2017年底，珠江人壽有效客戶數(shù)目已達(dá)到38.5萬人，其中VIP客戶超過2.2萬人。而億元保費(fèi)投訴量僅為0.13，長期低于行業(yè)平均水平。在今年3月15日保監(jiān)會(huì)發(fā)布的2017年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)通報(bào)中，珠江人壽就以96.9的得分在72家人身險(xiǎn)公司中排名第一，比72家人身險(xiǎn)公司平均得分69.73分高出了27分。

據(jù)悉，珠江人壽2018年9月至12月以“健康成長，珠江相伴”為主題，通過線上線下聯(lián)動(dòng)的方式開展活動(dòng)，悉心關(guān)注青少年的健康成長。此次客戶服務(wù)節(jié)包括了音樂鑒賞會(huì)、攝影大賽、少兒繪畫大賽、親子烘焙活動(dòng)、親子電影節(jié)、公益募捐等活動(dòng)，廣大客戶可以從一系列活動(dòng)中體驗(yàn)到健康成長與發(fā)展的樂趣。