要貼“小心臺(tái)階”提示、無(wú)障礙通道坡度要低于15°......銀行網(wǎng)點(diǎn)這么建才達(dá)標(biāo)

每經(jīng)記者 張壽林    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 廖丹    

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

只要有三級(jí)以上臺(tái)階，均貼“小心臺(tái)階”安全提示，同時(shí)設(shè)坡度低于15°的無(wú)障礙通道，在醒目位置明示專(zhuān)用通道提示牌和呼叫電話。這一些細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，也許你從銀行門(mén)口經(jīng)過(guò)很多次也未曾留意，也許你留意了，但未曾想到，這些都是按照一套明確的標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)嚴(yán)格實(shí)施的。

這套標(biāo)準(zhǔn)體系就是《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》，自2015年開(kāi)始，這套標(biāo)準(zhǔn)體系便陸續(xù)對(duì)外發(fā)布并實(shí)施。

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)細(xì)節(jié)均有統(tǒng)一規(guī)范，比如“外部標(biāo)識(shí)應(yīng)明示機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息；夜間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)亮度適中，易于客戶辨識(shí)”等等。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，在這一套標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施近兩年間，國(guó)內(nèi)部分城市已走在了前列并成為典范。在江蘇南通，目前經(jīng)認(rèn)證達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)310家，占當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的比例超過(guò)24%。

柜臺(tái)配有廢紙簍及老花鏡

在建設(shè)銀行南通分行營(yíng)業(yè)部，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，按照標(biāo)準(zhǔn)，門(mén)口的指示牌公示了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，在進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)還會(huì)看到另一張指示牌，提示可以自助打印個(gè)人征信報(bào)告。

按照《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》（下稱(chēng)《基本要求》），銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)監(jiān)管部門(mén)和上級(jí)機(jī)構(gòu)的要求，公示相關(guān)信息，便于客戶及時(shí)了解情況。其中之一便是：在醒目位置公布熱線服務(wù)電話、安全提示等服務(wù)信息。

玻璃門(mén)正反面貼有防撞提示條。建設(shè)銀行南通分行渠道管理部副總經(jīng)理朱志燠介紹，假如沒(méi)有任何標(biāo)記，就很容易誤撞上玻璃。

人們可能都記得，進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，總有工作人員會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)。而這也是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，有章可循。朱志燠說(shuō)，營(yíng)業(yè)室配有兩名專(zhuān)職大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理須主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、分流引導(dǎo)并協(xié)助客戶取號(hào)。

按照《基本要求》，咨詢引導(dǎo)服務(wù)相關(guān)要求包括：宜有服務(wù)人員值守，熱情接待客戶，主動(dòng)詢問(wèn)需求，引導(dǎo)分流、維護(hù)秩序；應(yīng)提供數(shù)量充足的客用單證及常用業(yè)務(wù)填單模板，或通過(guò)免填單系統(tǒng)等輔助手段，輔導(dǎo)和幫助客戶做好相關(guān)應(yīng)用等。

在等候區(qū)的正前方是智慧柜員機(jī)服務(wù)區(qū)，配有4臺(tái)自助設(shè)備，每臺(tái)機(jī)器都設(shè)置了隔離板及一米線，保護(hù)客戶隱私，并且配有大堂經(jīng)理指導(dǎo)和分流業(yè)務(wù)。

高柜柜臺(tái)區(qū)設(shè)有四個(gè)服務(wù)柜臺(tái)及一個(gè)彈性柜臺(tái)，每個(gè)柜臺(tái)配有廢紙簍及老花鏡，方便客戶使用。

根據(jù)《基本要求》，自助服務(wù)相關(guān)要求包括，應(yīng)配置數(shù)量充足、功能豐富、方便易用、保護(hù)隱私的自助設(shè)備；24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的自助設(shè)備應(yīng)有響應(yīng)及時(shí)的應(yīng)急呼叫裝置，宜設(shè)置安全艙或相當(dāng)功能的設(shè)施保護(hù)客戶隱私及安全等等。

《基本要求》還規(guī)定，柜面服務(wù)柜臺(tái)間宜有必要的視線遮擋，保護(hù)客戶隱私；柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循先外后內(nèi)原則，不可因軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)。

對(duì)于理財(cái)服務(wù)，《基本要求》指出，理財(cái)服務(wù)應(yīng)充分了解客戶的理財(cái)需要、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，準(zhǔn)確評(píng)估客戶需求、做好風(fēng)險(xiǎn)揭示及收費(fèi)提示，為客戶提供適合的服務(wù)等等。

記者了解到，是否達(dá)標(biāo)需要獲得國(guó)標(biāo)認(rèn)證，負(fù)責(zé)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)為國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)中金國(guó)盛認(rèn)證中心。對(duì)于如何認(rèn)證也有一套標(biāo)準(zhǔn)，也就是《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，按照標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)認(rèn)證后，可獲得“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證”證書(shū)。

金融標(biāo)準(zhǔn)可發(fā)揮創(chuàng)新推廣作用

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化意義究竟在哪里？人民銀行科技司標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)劃處負(fù)責(zé)人近日在南通調(diào)研時(shí)指出，銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最初的服務(wù)渠道，目前仍是商業(yè)銀行最重要的分銷(xiāo)渠道和服務(wù)平臺(tái)，也是我國(guó)普惠金融的重要內(nèi)容。他說(shuō)，為落實(shí)金融管理的制度要求，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，無(wú)論是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，還是現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理等方面，均存在需全行業(yè)統(tǒng)一的技術(shù)要求。

人民銀行科技司司長(zhǎng)李偉日前在金融標(biāo)準(zhǔn)化媒體沙龍上進(jìn)一步指出，金融標(biāo)準(zhǔn)在金融發(fā)展中的作用，包括以下幾個(gè)方面：一是發(fā)揮互聯(lián)互通作用，在支付清算、托管結(jié)算、金融市場(chǎng)交易等金融市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之初，都是標(biāo)準(zhǔn)先行，各方按照統(tǒng)一的規(guī)范開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，通過(guò)聯(lián)調(diào)聯(lián)測(cè)，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。

李偉舉例指出，金標(biāo)委成立后在1992年發(fā)布的第一個(gè)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《全國(guó)清算中心代碼》在清算系統(tǒng)建設(shè)中發(fā)揮了重要作用。如果沒(méi)有這些標(biāo)準(zhǔn)，那么系統(tǒng)的互通性就無(wú)法保障，難以很好地發(fā)揮基礎(chǔ)設(shè)施的中樞作用。

二是發(fā)揮創(chuàng)新推廣作用。李偉指出，移動(dòng)支付的原始技術(shù)源自發(fā)達(dá)國(guó)家，但在中國(guó)卻取得了快速發(fā)展，能夠做到風(fēng)險(xiǎn)可控，一個(gè)重要原因是中國(guó)對(duì)移動(dòng)支付采取“包容審慎”的監(jiān)管原則，標(biāo)準(zhǔn)在其中發(fā)揮了重要作用。2012年至今，圍繞移動(dòng)支付、非銀行支付，我國(guó)制定發(fā)布了約50項(xiàng)金融標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋標(biāo)識(shí)編碼、安全規(guī)范、接口要求、受理終端、支付應(yīng)用、聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合、檢測(cè)規(guī)范等各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，采用“金融標(biāo)準(zhǔn)+檢測(cè)認(rèn)證”方式，規(guī)范事前準(zhǔn)入、事中監(jiān)管，推動(dòng)清算機(jī)構(gòu)、銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)、芯片廠商、終端廠商、商戶等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建良好生態(tài)，保障移動(dòng)支付的健康快速發(fā)展。

三是發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理作用。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、不宜流通人民幣規(guī)范、人民幣現(xiàn)金機(jī)具鑒別能力技術(shù)規(guī)范、金融消費(fèi)者投訴分類(lèi)及編碼規(guī)范、金融信息系統(tǒng)等級(jí)保護(hù)規(guī)范等金融國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、保障人民財(cái)產(chǎn)安全、確保金融信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全等方面，發(fā)揮了重要作用。

推動(dòng)金融標(biāo)準(zhǔn)化工作再上新臺(tái)階

正是基于以上多重重大意義，李偉近日指出，下一步，人民銀行計(jì)劃從“強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、抓落實(shí)、走出去、興調(diào)研、夯基礎(chǔ)”五個(gè)方面推動(dòng)金融標(biāo)準(zhǔn)化工作再上新臺(tái)階。

一是強(qiáng)化金融標(biāo)準(zhǔn)供給。持續(xù)推動(dòng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)發(fā)展，推進(jìn)保障人民財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。目前在金融領(lǐng)域還沒(méi)有提出強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化法，涉及生命和重大財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)制定強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，人民銀行正在積極推動(dòng)在人民幣機(jī)具領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)金融強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)零的突破。同時(shí)，加快制定金融科技、監(jiān)管科技和金融產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，建立金融業(yè)綜合統(tǒng)計(jì)、綠色金融、普惠金融等標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)“金融風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”國(guó)家重點(diǎn)科技項(xiàng)目，推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。同時(shí)在加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)供給方面，要堅(jiān)持以人民為中心的理念，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)為民，與人民財(cái)產(chǎn)安全密切相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，如有缺漏，要抓緊補(bǔ)上。

二是狠抓金融標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。金融標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方面，也要堅(jiān)持以人民為中心。李偉指出，要把已有的與人民利益密切相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)放在推動(dòng)實(shí)施的首位，比如人民幣機(jī)具標(biāo)準(zhǔn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，要盡快貫徹好、實(shí)施好。另外，除了上面提到的“利民”的標(biāo)準(zhǔn)，與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的“利企”的標(biāo)準(zhǔn)，也要加快實(shí)施。從行業(yè)管理和安全管理的角度，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在各方面的落地。同時(shí)，在實(shí)施的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，建立“規(guī)劃—制定—實(shí)施—修訂”相協(xié)調(diào)的金融標(biāo)準(zhǔn)化全生命周期工作機(jī)制。

三是“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”并重。積極引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要把我們的優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、特色標(biāo)準(zhǔn)，特別是一些亟需要被國(guó)際接受的標(biāo)準(zhǔn)推出去。一方面要加大對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的參與，要大力推動(dòng)我國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)在“一帶一路”沿線國(guó)家應(yīng)用，在這方面已經(jīng)取得了一些成績(jī)。但是，走出去過(guò)程中還需要克服一些阻力，比如國(guó)際化人才不足、國(guó)際同行認(rèn)可不夠等，這些都要積極應(yīng)對(duì)。

四是大興調(diào)查研究之風(fēng)。李偉指出，標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，新形勢(shì)的變化、新技術(shù)的應(yīng)用都會(huì)給標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)影響。需要大興調(diào)研，及時(shí)了解新技術(shù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的影響，協(xié)調(diào)政、產(chǎn)、學(xué)、研各方開(kāi)展相應(yīng)的研究工作。

五是夯實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。李偉介紹，進(jìn)一步優(yōu)化金標(biāo)委各分技術(shù)委員會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)工作組布局，今年人民銀行先后成立了法定數(shù)字貨幣、綠色金融、金融IT基礎(chǔ)設(shè)施等專(zhuān)項(xiàng)工作組。下一步將繼續(xù)推動(dòng)分技術(shù)委員會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)工作組的建設(shè)，培養(yǎng)壯大金融標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍，完善金融標(biāo)準(zhǔn)化信息共享和協(xié)同工作平臺(tái)，強(qiáng)化金融標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)能力建設(shè)。