去年互聯(lián)網服務投訴量增長330% 對網購不滿依然“唱主角”

每經記者 周程程    每經編輯 畢陸名    

5月30日，國家市場監(jiān)督管理總局官網顯示，我國服務業(yè)質量的“重頭戲”——國家服務業(yè)質量監(jiān)測結果正式出爐。監(jiān)測結果顯示，2017年服務貿易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續(xù)擴大。當前服務業(yè)主要還是初級服務業(yè)為主，種類、深度不夠。

中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍在接受《每日經濟新聞》記者采訪時坦言，盡管我國服務貿易規(guī)模已經躍居世界第二位，但國際競爭力仍然不強，服務貿易仍是我國外貿的一塊“短板”。

服務貿易需要補短板的同時，部分新興領域服務投訴量快速攀升也值得關注。監(jiān)測結果顯示，與2016年相比，互聯(lián)網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%，其中，網購投訴量在服務投訴中依然“唱主角”。

服務業(yè)發(fā)展滯后致需求外溢

統(tǒng)計顯示，我國服務貿易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。從規(guī)模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。

值得注意的是，2017年服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴大。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%。

據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局分析，主要原因是我國服務業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小，當前服務業(yè)主要還是初級服務業(yè)為主，種類、深度不夠，服務業(yè)供給品種和質量，無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。

隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業(yè)將面臨更激烈的競爭。對此，國家市場監(jiān)督管理總局認為，亟待大力發(fā)展高技術服務、品牌建設、知識產權保護等現(xiàn)代服務業(yè)，提升傳統(tǒng)服務業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平，對標國際先進水平提升質量。

為推進服務貿易發(fā)展，近期我國也公布了一系列措施。例如，5月23日舉行的國務院常務會議提出，進一步發(fā)展研發(fā)設計、檢驗檢測、國際結算、展覽等服務貿易。對服務出口實行免稅，符合條件的可實行零稅率，推動以“互聯(lián)網+”為先導的新興服務出口，打造開放發(fā)展新亮點。

此外，原外經貿部副部長、中國服務貿易協(xié)會顧問龍永圖在“一帶一路”服務貿易合作論壇上接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，縮減服務貿易逆差比較明顯的一個發(fā)力點是旅游。

龍永圖表示，旅游是全球最大的一個服務貿易類別，近幾年我國旅游出現(xiàn)大量逆差，是有客觀原因的。隨著社會經濟發(fā)展，人們生活水平提高，愿意去國外旅游的居民會逐漸增多，這都是可以理解的。但是，我們充分利用好國內的旅游資源，吸引更多外國人來中國旅游，這方面也是可以有所作為的。

互聯(lián)網服務投訴量居前

服務業(yè)萬人投訴量是此次服務業(yè)質量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標。

據(jù)統(tǒng)計，近年來，我國萬人投訴量一般都在4至5件。監(jiān)測結果顯示，我國新興服務業(yè)萬人投訴量大幅攀升，服務業(yè)質量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。2017年，服務業(yè)萬人投訴量（3.03）呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量（2.20）。

根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板。

值得注意的是，監(jiān)測結果顯示，互聯(lián)網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。

其中，以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。

國家市場監(jiān)督管理總局認為，互聯(lián)網等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質量標準規(guī)范體系，突顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質量提升跟進的必要性，服務業(yè)質量法律法規(guī)制度體系需進一步完善。新興服務業(yè)質量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網+、電商等新經濟、新動能的持續(xù)發(fā)展產生制約影響。

而網購成投訴重災區(qū)的情況，也引起了相關部門的關注。今年初，原國家工商總局消保局就以網絡交易兒童用品為重點，開展了專項抽檢。

國家市場監(jiān)督管理總局消保局局長周石平近日表示，將進一步強化網絡交易平臺主體責任，督促網絡交易平臺建立更加嚴格的質量管控體系，從源頭把好商品準入關；認真落實經營者首問和先行賠付、網絡購買商品七日無理由退貨等制度，切實維護好消費者合法權益。