每經(jīng)記者 終南坤    每經(jīng)編輯 師安鵬    

一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象，今年以來，西安在游客接待量暴增的情況下，旅游投訴不增反降。

根據(jù)西安市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布的《2018第一季度旅游投訴情況匯總》來看，同比2017年，旅游投訴下降了128件，旅游景點(diǎn)投訴更是減少了2/3。

行政效能革命幫助西安旅游從混亂步入及格，翻開新的一頁。而從及格到優(yōu)秀，西安還有很長的路要走。特別是在城市營銷帶來大量游客的背景下，西安旅游市場的治理與服務(wù)水平能否迅速跟上節(jié)奏，十分關(guān)鍵。

這種情形下，再來看前不久西安市公安局成立的旅游警察支隊(duì)，就更有意思了……

游糾紛以后可以找警察

“有困難找民警”，這是對(duì)普通民眾最貼心、最有安全感的一句承諾，但這句話放在旅游糾紛中卻不盡適用。原有的行政職能劃分使民警在處理一些旅游糾紛中“有心無力”，面臨“管不著”窘境。

旅游涉及“吃住行游購?qiáng)?rdquo;等多個(gè)環(huán)節(jié)，行政執(zhí)法的主體涉及到工商、質(zhì)檢、環(huán)保、衛(wèi)生、物價(jià)、旅游、交通、公安等部門。雖然法律對(duì)每個(gè)行政部門的執(zhí)法范圍都做了明確規(guī)定，但在復(fù)雜的糾紛實(shí)踐中也常出現(xiàn)界限不明、推諉扯皮的問題。

一些游客因行程安排、不愿耽擱時(shí)間，侵權(quán)事件最后都不了了之。

以往處理旅游投訴案件時(shí)，一般先由旅游、工商等職能部門取證調(diào)查，構(gòu)成違法犯罪后再移交公安機(jī)關(guān)立案懲處，這無形中增加了游客維權(quán)的時(shí)間成本。

有了旅游警察，投訴就變得省心多了。

旅游警察承擔(dān)投訴的“窗口性”功能，游客在權(quán)益受到侵害時(shí)都可以選擇向旅游警察投訴，旅游警察不得推諉不受理。

旅游警察再根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行判斷處理，進(jìn)行執(zhí)法活動(dòng)；涉及多部門的，協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，提供旅游投訴的“一站式服務(wù)”。

“雞毛蒜皮”不是小事

“旅游警察”本質(zhì)上還是警察，而鑒于旅游行業(yè)所涉及的案件多為輕微“違法”的行為，這就又與傳統(tǒng)的行政執(zhí)法有所不同。

旅游警察對(duì)案件的處理，應(yīng)更注重速度與效率、注重調(diào)解技巧的運(yùn)用、注重多部門聯(lián)合執(zhí)法的協(xié)調(diào)、多考慮游客的旅游體驗(yàn)等。

“輕微違法”行為對(duì)社會(huì)來講，雖惡性較小，但對(duì)旅游業(yè)來說“惡性”確是毀滅性的。

旅游是一種“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”、“心情經(jīng)濟(jì)”，這種基于印象與情感的經(jīng)濟(jì)形式，對(duì)服務(wù)有著非常高的要求。任一環(huán)節(jié)的服務(wù)差錯(cuò)都會(huì)影響整體的體驗(yàn)，最終決定著游客對(duì)這座城市的印象與評(píng)價(jià)。

在“輕微違法”之外，還有一些不文明、不友好行為，破壞著游客對(duì)這座城市的體驗(yàn)，對(duì)于這些旅游警察該不該管，該如何管？

如果對(duì)這種構(gòu)不上違法的不友好行為不及時(shí)作出處理，游客心中始終有一個(gè)心結(jié)，回去之后便可能成為一個(gè)西安旅游“黑點(diǎn)”傳播擴(kuò)散；若處理，誰來處理，以何種法律依據(jù)進(jìn)行處理又是問題。

當(dāng)警察遇見旅游，諸如此類“雞毛蒜皮”的小事該如何處理，如何協(xié)調(diào)，給游客留下一個(gè)最美的西安印象，成為了旅游警察面臨的新的課題。旅游經(jīng)濟(jì)中，服務(wù)無小事，做好服務(wù)成為了旅游警察的新職責(zé)。

立法與聯(lián)合執(zhí)法還得跟上

從及格到優(yōu)秀，單靠旅游警察是不夠的，更需要旅游綜合監(jiān)管模式的保障。

所謂的旅游綜合監(jiān)管，是指行政系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的涉旅部門聯(lián)合執(zhí)法，并且能與司法系統(tǒng)高效對(duì)接。這方面的探索國內(nèi)一些城市已走在前列。

三亞不光設(shè)立了全國首支旅游警察支隊(duì)，還創(chuàng)立“1+3+N”旅游市場監(jiān)管制度，即“旅游執(zhí)法+旅游警察+旅游工商分局+旅游巡回法庭”，實(shí)現(xiàn)接警與執(zhí)法為一體。明察暗訪之下，效果顯著。

云南高院攜手百度地圖，聯(lián)合發(fā)布了云南旅游法庭地圖。遍布全省重點(diǎn)旅游區(qū)內(nèi)的旅游法庭一搜便知。同時(shí)，確立“當(dāng)日受理、當(dāng)日立案、當(dāng)日送達(dá)”的辦案原則，以此降低維權(quán)的時(shí)間成本。

此外，西安的旅游立法也應(yīng)該盡快跟上。

從法律上明確旅游警察的職能范圍，旅游警察與工商、交通、質(zhì)檢等相關(guān)部門在旅游執(zhí)法上的關(guān)系及職責(zé)。使旅游警察“名正言順”，發(fā)揮預(yù)期的作用。

解鈴還須系鈴人，客觀上來講，旅游治理本不是啥難題，如今旅游市場上的種種問題，還是各涉旅部門之間職責(zé)與權(quán)限沒有理順。

機(jī)制上的問題需要用機(jī)制上的方法去解決，這支旅游市場的御林軍能否發(fā)揮預(yù)期的作用，還要看配套的體制與立法能否跟上。