從西安走向全國(guó)的海底撈，這次該用什么姿勢(shì)圍觀它？

每經(jīng)編輯 因9    

當(dāng)年，《海底撈你學(xué)不會(huì)》出版，企業(yè)家人手一本，學(xué)習(xí)其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，好不熱鬧。

隨著海底撈后廚衛(wèi)生問(wèn)題遭曝光，公眾目光再度投向其管理和服務(wù) ，只是這次，質(zhì)疑的色彩更多一些。

海底撈還是不是服務(wù)業(yè)的典范？是否值得一學(xué)……這些問(wèn)題，長(zhǎng)江商學(xué)院的教授們或許有正確答案。

但對(duì)于“在西安，該如何圍觀‘海底撈事件’”，粉巷君（微信ID：nbdfxcj）卻有些自己的看法。

西安人不該忘了海底撈

許多西安人還不知道，這家注冊(cè)在四川、火遍全國(guó)的火鍋店，其核心經(jīng)營(yíng)理念的最終確立，最早卻是從西安開(kāi)始的。

1994年，海底撈火鍋城在四川簡(jiǎn)陽(yáng)正式開(kāi)業(yè)。

5年后，其開(kāi)出全國(guó)第一家分店，西安大雁塔北廣場(chǎng)店。

在創(chuàng)始人曾經(jīng)的自述中，海底撈大雁塔北廣場(chǎng)店，因?yàn)椴捎玫氖呛献骷用诵问?，最初是虧損的。

后來(lái)，其決定自營(yíng)，重回此前的核心經(jīng)營(yíng)理念——服務(wù)高于一切。兩個(gè)月時(shí)間，該店即扭虧為盈。

時(shí)至今日，海底撈依舊沒(méi)有動(dòng)搖過(guò)以服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念，也再?zèng)]有開(kāi)設(shè)過(guò)一家直營(yíng)形式以外的門(mén)店。

海底撈從西安走向全國(guó)——這個(gè)話題本身很有意思。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，其憑借服務(wù)這把殺手锏，當(dāng)年在西安快速撬開(kāi)市場(chǎng)，無(wú)往不利，所向披靡。試問(wèn)，為什么？答案很簡(jiǎn)單，西安人吃這一套，在其它餐飲店，感受不到這種上帝般的服務(wù)。

遺憾的是，海底撈的成功，對(duì)這座城市的餐飲業(yè)，似乎并未帶來(lái)多大影響?？v使其成為全國(guó)明星企業(yè)，《海底撈你學(xué)不會(huì)》引領(lǐng)一時(shí)學(xué)習(xí)熱潮，但對(duì)于西安的大多數(shù)同行來(lái)說(shuō)，不僅是學(xué)不會(huì)，有些還壓根就沒(méi)想學(xué)。

即使今日，說(shuō)起在西安吃喝拉撒游玩住行，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，哪個(gè)人不是槽點(diǎn)滿滿，隨便一拉都是一張“血淚”長(zhǎng)單。

舉個(gè)溫和一點(diǎn)的例子，西安有多少酒店餐廳，一過(guò)九點(diǎn)，后廚下班，無(wú)法再點(diǎn)單。能真正做到“客人在服務(wù)在”的，印象里除了海底撈，其它還真不多。

關(guān)中人就這性格？

在很多人的印象里，西安的服務(wù)態(tài)度，似乎就沒(méi)有好過(guò)。

為什么？

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）與不少人探討過(guò)此話題，得到最多的答案是：“關(guān)中人就這性格！”

地域文化，似乎成為了每次面對(duì)“服務(wù)態(tài)度”責(zé)問(wèn)時(shí)，西安人唯一的說(shuō)辭；也成為很多西安餐飲企業(yè)，面對(duì)各種顧客投訴，繼續(xù)對(duì)自己容（放）忍（縱）的最好理由。

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）有位在西安做餐飲的朋友，最近剛剛把店開(kāi)到深圳去，時(shí)常往來(lái)于兩地間。論及該話題，他認(rèn)為，首先是管理的問(wèn)題，“先進(jìn)的管理，至少能讓服務(wù)質(zhì)量達(dá)到及格水準(zhǔn)”；再者，大環(huán)境造成西安商業(yè)意識(shí)欠缺。

南方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，每個(gè)人普遍接受商業(yè)中價(jià)值交換的理念——只有恪盡其職，付出相應(yīng)的努力，才能獲得自己想要的報(bào)酬。香港所謂“搵好一份工”精神也正是此意。

而在西安，國(guó)企、體制內(nèi)就業(yè)依舊被認(rèn)為是第一選擇，側(cè)面反映出，城市整體商業(yè)意識(shí)仍非常淡薄。

因而，每每以“性格論”解釋“西安服務(wù)態(tài)度差”，難免有些說(shuō)不過(guò)去！

事實(shí)上，在西安，也不乏服務(wù)態(tài)度獲得認(rèn)可的餐飲企業(yè)，一如海底撈、西貝等，雖然多為外來(lái)戶，但它們的眾多門(mén)店，員工不可能都是外地人——起碼說(shuō)明，“地域性格論”是站不住腳的。

歸根到底，還是商業(yè)思維的問(wèn)題。

市場(chǎng)即交換，要讓消費(fèi)者樂(lè)意掏錢(qián)換取你的服務(wù)，就得收起所謂的“性格”。不尊重市場(chǎng)邏輯，其實(shí)是跟自個(gè)兒過(guò)不去，說(shuō)白了就是愚蠢。

服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)業(yè)的邏輯

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）曾與零點(diǎn)咨詢CEO袁岳聊創(chuàng)業(yè)，他認(rèn)為西安創(chuàng)業(yè)氛圍不佳，與西北普遍缺乏服務(wù)意識(shí)有關(guān)，這與南方以及沿江領(lǐng)域形成鮮明的差別。

缺乏服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)業(yè)關(guān)系這么大？粉巷君當(dāng)時(shí)也很困惑。

待到“互聯(lián)網(wǎng)思維”成為熱潮，袁岳的論斷就不難想明白。

創(chuàng)業(yè)所提倡從“0”到“1”，首先是發(fā)現(xiàn)需求，然后尋找滿足需求并能夠持續(xù)盈利的方法。而發(fā)現(xiàn)需求，正是要用心觀察消費(fèi)者的行為習(xí)慣，尋找到其“痛點(diǎn)”、“難點(diǎn)”，以及現(xiàn)有滿足方式中“反人性”、“反科學(xué)”的地方，然后去創(chuàng)造、去改變。

正在用餐的客人，即使九點(diǎn)之后，需要繼續(xù)點(diǎn)餐也是常有的事。這樣明顯的需求都會(huì)被忽視，發(fā)現(xiàn)新需求、滿足新需求的動(dòng)力與能力有多匱乏，就可想而知了。

從這個(gè)角度來(lái)講，服務(wù)意識(shí)不足，鮮少認(rèn)真、深入發(fā)掘市場(chǎng)需求點(diǎn)，恐怕也是西安本土服務(wù)企業(yè)，乃至整個(gè)商業(yè)群體，難有起色的重要原因之一。

現(xiàn)在政府不是都在提“五星級(jí)”服務(wù)嘛，企業(yè)是不是也應(yīng)該更努力一點(diǎn)？

縱然，近日海底撈負(fù)面纏身，各種隱患和問(wèn)題在朋友群“循環(huán)播放”，但在西安，圍觀姿勢(shì)還是可以調(diào)整的——作為國(guó)內(nèi)服務(wù)口碑最好、雷軍也嘆為觀止的企業(yè)，海底撈對(duì)西安的服務(wù)行業(yè)、創(chuàng)業(yè)群體而言，依舊有足夠的學(xué)習(xí)價(jià)值。

孔子曾言：見(jiàn)賢思齊，見(jiàn)不賢而內(nèi)自?。?/p>