粉巷財經(jīng) 2017-09-03 15:23:29
每經(jīng)編輯 因9
當年,《海底撈你學不會》出版,企業(yè)家人手一本,學習其經(jīng)營哲學,好不熱鬧。
隨著海底撈后廚衛(wèi)生問題遭曝光,公眾目光再度投向其管理和服務 ,只是這次,質疑的色彩更多一些。
海底撈還是不是服務業(yè)的典范?是否值得一學……這些問題,長江商學院的教授們或許有正確答案。
但對于“在西安,該如何圍觀‘海底撈事件’”,粉巷君(微信ID:nbdfxcj)卻有些自己的看法。
西安人不該忘了海底撈
許多西安人還不知道,這家注冊在四川、火遍全國的火鍋店,其核心經(jīng)營理念的最終確立,最早卻是從西安開始的。
1994年,海底撈火鍋城在四川簡陽正式開業(yè)。
5年后,其開出全國第一家分店,西安大雁塔北廣場店。
在創(chuàng)始人曾經(jīng)的自述中,海底撈大雁塔北廣場店,因為采用的是合作加盟形式,最初是虧損的。
后來,其決定自營,重回此前的核心經(jīng)營理念——服務高于一切。兩個月時間,該店即扭虧為盈。
時至今日,海底撈依舊沒有動搖過以服務為核心的經(jīng)營理念,也再沒有開設過一家直營形式以外的門店。
海底撈從西安走向全國——這個話題本身很有意思。
在競爭激烈的餐飲行業(yè),其憑借服務這把殺手锏,當年在西安快速撬開市場,無往不利,所向披靡。試問,為什么?答案很簡單,西安人吃這一套,在其它餐飲店,感受不到這種上帝般的服務。
遺憾的是,海底撈的成功,對這座城市的餐飲業(yè),似乎并未帶來多大影響??v使其成為全國明星企業(yè),《海底撈你學不會》引領一時學習熱潮,但對于西安的大多數(shù)同行來說,不僅是學不會,有些還壓根就沒想學。
即使今日,說起在西安吃喝拉撒游玩住行,關于服務質量、服務態(tài)度,哪個人不是槽點滿滿,隨便一拉都是一張“血淚”長單。
舉個溫和一點的例子,西安有多少酒店餐廳,一過九點,后廚下班,無法再點單。能真正做到“客人在服務在”的,印象里除了海底撈,其它還真不多。
關中人就這性格?
在很多人的印象里,西安的服務態(tài)度,似乎就沒有好過。
為什么?
粉巷君(微信ID:nbdfxcj)與不少人探討過此話題,得到最多的答案是:“關中人就這性格!”
地域文化,似乎成為了每次面對“服務態(tài)度”責問時,西安人唯一的說辭;也成為很多西安餐飲企業(yè),面對各種顧客投訴,繼續(xù)對自己容(放)忍(縱)的最好理由。
粉巷君(微信ID:nbdfxcj)有位在西安做餐飲的朋友,最近剛剛把店開到深圳去,時常往來于兩地間。論及該話題,他認為,首先是管理的問題,“先進的管理,至少能讓服務質量達到及格水準”;再者,大環(huán)境造成西安商業(yè)意識欠缺。
南方市場經(jīng)濟發(fā)達,每個人普遍接受商業(yè)中價值交換的理念——只有恪盡其職,付出相應的努力,才能獲得自己想要的報酬。香港所謂“搵好一份工”精神也正是此意。
而在西安,國企、體制內(nèi)就業(yè)依舊被認為是第一選擇,側面反映出,城市整體商業(yè)意識仍非常淡薄。
因而,每每以“性格論”解釋“西安服務態(tài)度差”,難免有些說不過去!
事實上,在西安,也不乏服務態(tài)度獲得認可的餐飲企業(yè),一如海底撈、西貝等,雖然多為外來戶,但它們的眾多門店,員工不可能都是外地人——起碼說明,“地域性格論”是站不住腳的。
歸根到底,還是商業(yè)思維的問題。
市場即交換,要讓消費者樂意掏錢換取你的服務,就得收起所謂的“性格”。不尊重市場邏輯,其實是跟自個兒過不去,說白了就是愚蠢。
服務意識與創(chuàng)業(yè)的邏輯
粉巷君(微信ID:nbdfxcj)曾與零點咨詢CEO袁岳聊創(chuàng)業(yè),他認為西安創(chuàng)業(yè)氛圍不佳,與西北普遍缺乏服務意識有關,這與南方以及沿江領域形成鮮明的差別。
缺乏服務意識與創(chuàng)業(yè)關系這么大?粉巷君當時也很困惑。
待到“互聯(lián)網(wǎng)思維”成為熱潮,袁岳的論斷就不難想明白。
創(chuàng)業(yè)所提倡從“0”到“1”,首先是發(fā)現(xiàn)需求,然后尋找滿足需求并能夠持續(xù)盈利的方法。而發(fā)現(xiàn)需求,正是要用心觀察消費者的行為習慣,尋找到其“痛點”、“難點”,以及現(xiàn)有滿足方式中“反人性”、“反科學”的地方,然后去創(chuàng)造、去改變。
正在用餐的客人,即使九點之后,需要繼續(xù)點餐也是常有的事。這樣明顯的需求都會被忽視,發(fā)現(xiàn)新需求、滿足新需求的動力與能力有多匱乏,就可想而知了。
從這個角度來講,服務意識不足,鮮少認真、深入發(fā)掘市場需求點,恐怕也是西安本土服務企業(yè),乃至整個商業(yè)群體,難有起色的重要原因之一。
現(xiàn)在政府不是都在提“五星級”服務嘛,企業(yè)是不是也應該更努力一點?
縱然,近日海底撈負面纏身,各種隱患和問題在朋友群“循環(huán)播放”,但在西安,圍觀姿勢還是可以調(diào)整的——作為國內(nèi)服務口碑最好、雷軍也嘆為觀止的企業(yè),海底撈對西安的服務行業(yè)、創(chuàng)業(yè)群體而言,依舊有足夠的學習價值。
孔子曾言:見賢思齊,見不賢而內(nèi)自?。?/p>
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