“排隊(duì)托”營(yíng)銷(xiāo)陷阱調(diào)查：線上線下同時(shí)進(jìn)行，律師稱(chēng)涉嫌欺詐

排隊(duì)的事，愈發(fā)讓人看不懂了。

北京市豐臺(tái)區(qū)西紅門(mén)地區(qū)的購(gòu)物中心二樓，即使是在工作日，某餐廳門(mén)口的排隊(duì)區(qū)域也擠滿(mǎn)了老老少少；不久前，一個(gè)賣(mài)茶飲料的店鋪在這家購(gòu)物中心三樓開(kāi)業(yè)，在開(kāi)業(yè)宣傳期出現(xiàn)了排隊(duì)動(dòng)輒數(shù)小時(shí)的現(xiàn)象。

近一兩年來(lái)，門(mén)前排長(zhǎng)隊(duì)的“網(wǎng)紅店”頻繁出現(xiàn)。一些面館、餛飩店甚至家具店等，幾乎在一兩天內(nèi)就從默默無(wú)聞“轉(zhuǎn)型”成門(mén)庭若市，乃至出現(xiàn)盛夏露天排隊(duì)近百米、遮陽(yáng)傘接成長(zhǎng)龍的“盛況”……

對(duì)于“網(wǎng)紅店”門(mén)前排長(zhǎng)隊(duì)的情形，質(zhì)疑從未停歇，店鋪也總在發(fā)聲明否認(rèn)。在此起彼伏的質(zhì)疑聲中，還有店家公開(kāi)“賭誓”:若有人能拿出該店雇人排隊(duì)的有效法律證據(jù)，全店相送。

“網(wǎng)紅店”門(mén)前排長(zhǎng)隊(duì)，是真的生意火爆，還是社會(huì)質(zhì)疑的雇“托兒”排隊(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益?《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。

組織人員策劃場(chǎng)景排隊(duì)充場(chǎng)已成套路

四川人胡成在北京市順義區(qū)開(kāi)了一家蛋糕店。胡成曾經(jīng)在國(guó)外專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)糕點(diǎn)制作，他堅(jiān)信“酒香不怕巷子深”，卻無(wú)奈被現(xiàn)實(shí)打臉。

“目前北京的蛋糕店太多了，要想拔頭籌，不僅產(chǎn)品要好，營(yíng)銷(xiāo)也要到位。”如今決定向現(xiàn)實(shí)低頭的胡成說(shuō)，在朋友的建議下，他準(zhǔn)備采用“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”模式，“也就是雇人排隊(duì)充門(mén)面”。

8月23日10時(shí)，胡成在QQ群搜索“北京排隊(duì)充場(chǎng)”發(fā)現(xiàn)，搜索結(jié)果中排在前列的是北京某文化傳媒有限公司負(fù)責(zé)人創(chuàng)建的付費(fèi)QQ群。付費(fèi)加入后，胡成發(fā)現(xiàn)群內(nèi)的兼職信息多為電視節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)觀眾招募、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)觀眾招募等。胡成隨后在某大型信息中介App上搜索“北京排隊(duì)充場(chǎng)”，此前在QQ群搜索中出現(xiàn)的北京某文化傳媒有限公司負(fù)責(zé)人曹某創(chuàng)建的充場(chǎng)團(tuán)隊(duì)廣告同樣出現(xiàn)在搜索結(jié)果前列。胡成隨后以創(chuàng)業(yè)需要排隊(duì)充場(chǎng)觀眾的名義聯(lián)系了曹某。

在提出“想要三十人，分批來(lái)排隊(duì)，時(shí)間從上午10點(diǎn)到下午8點(diǎn)”的要求后，對(duì)方向胡成介紹了基本流程:30個(gè)人，一半對(duì)一半，分兩批去。一直保持15個(gè)人至20個(gè)人的規(guī)模，這樣是流水式的。“我會(huì)跟你說(shuō)排隊(duì)的是哪些人，會(huì)做一個(gè)標(biāo)記，到時(shí)候支付寶或者微信或者現(xiàn)金，咱們定一個(gè)地方，我們到時(shí)候再把糕點(diǎn)還給你們，基本上是這樣一個(gè)流程”。

對(duì)于成本，曹某給出的報(bào)價(jià)是一個(gè)人100元，原因是“早10點(diǎn)到晚8點(diǎn)，時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，我們會(huì)分兩批次，一批次5個(gè)小時(shí)，完了就走了。我們之前做排隊(duì)充場(chǎng)這方面的比較少，主要做現(xiàn)場(chǎng)觀眾和會(huì)議這塊比較多”。

同樣，購(gòu)物網(wǎng)站上也存在大量兼職充場(chǎng)信息。

胡成在某大型購(gòu)物網(wǎng)站上聯(lián)系了一家北京充場(chǎng)店鋪，其店鋪介紹中寫(xiě)道:本人帶隊(duì)承接北京地區(qū)各種臨時(shí)需要大量人員充場(chǎng)、沖人氣、湊人數(shù)的活動(dòng)。比如會(huì)議充場(chǎng)、展會(huì)充場(chǎng)、看房團(tuán)、比賽觀眾充場(chǎng)、講座充場(chǎng)、餐廳吃飯充場(chǎng)、藝人粉絲、節(jié)目錄制觀眾、群眾演員等，實(shí)力團(tuán)隊(duì)，一次性組織幾十幾百人都不是問(wèn)題，均由本人親自帶隊(duì)。

“店主詢(xún)問(wèn)我‘在什么場(chǎng)景，需要什么類(lèi)型的充場(chǎng)人員，人數(shù)和時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題’，他還表示‘你需要什么樣的人，我們就給你找什么樣的人，我們按照你的安排來(lái)找人。如果你不會(huì)策劃，我可以幫忙聯(lián)系人進(jìn)行策劃，需要1500元作為策劃費(fèi)’。”胡成說(shuō)，至于充場(chǎng)人員的報(bào)酬問(wèn)題，上述這位網(wǎng)店店主表示得看人數(shù)以及工作時(shí)長(zhǎng)，然后才能報(bào)價(jià)，“他以清吧為例，傍晚工作兩個(gè)小時(shí)，需要70名年輕人，核算大約每人需要60元的報(bào)酬，店主還表示這個(gè)價(jià)錢(qián)就是他負(fù)責(zé)把人帶到指定地方，并負(fù)責(zé)組織他們充場(chǎng)，自己只需要當(dāng)天正常營(yíng)業(yè)即可”。

胡成在某大型信息中介網(wǎng)站上聯(lián)系的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人則更加開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，對(duì)方直接問(wèn)胡成:“關(guān)鍵看你想怎么弄，我們就配合你怎么弄，是坐在店內(nèi)啊，還是怎么著。”在詢(xún)問(wèn)胡成店鋪位置、充場(chǎng)時(shí)間點(diǎn)、充場(chǎng)人數(shù)之后，對(duì)方立即報(bào)出最低每人100元的價(jià)格，并解釋說(shuō):“你這個(gè)時(shí)間跨度太長(zhǎng)，很多人不愿意去。”胡成要求“排隊(duì)托”必須是時(shí)尚點(diǎn)的年輕人，對(duì)方表示“我認(rèn)識(shí)好多這種人，而且現(xiàn)在從事這個(gè)業(yè)務(wù)，像您說(shuō)的這種狀況也做過(guò)很多，不可能給你找老頭老太太，不適合啊”。此外，對(duì)方還強(qiáng)調(diào)說(shuō)，自己將人帶過(guò)去，“有啥意見(jiàn)到時(shí)候都可以說(shuō)，沒(méi)啥意見(jiàn)咱人就往里坐唄，好比演戲一樣，對(duì)好臺(tái)詞，照著來(lái)就行了”。

胡成與北京另一家文化傳播公司負(fù)責(zé)人張先生聯(lián)系時(shí)，張先生稱(chēng)只能提供充場(chǎng)人員，不能做活動(dòng)策劃，可以完全按照店主的要求來(lái)完成整個(gè)流程，費(fèi)用最低為每人80元，他們會(huì)自行組織人手到場(chǎng)，但在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用需要店家承擔(dān)，“這樣的活動(dòng)我們做過(guò)很多，都是這樣的規(guī)矩”。胡成詢(xún)問(wèn)如何保證到場(chǎng)人數(shù)，對(duì)方稱(chēng)到時(shí)候他們可以安排人員在店主身邊一個(gè)個(gè)清點(diǎn)。

“我在一家網(wǎng)站上也聯(lián)系到了相關(guān)人員，其中一家兼職團(tuán)隊(duì)的馬先生更‘專(zhuān)業(yè)’，他問(wèn)我需不需要發(fā)票，如果不要發(fā)票每人70元，如果需要發(fā)票每人再加10元。他們表示可以組織人手完全按照店家提供的計(jì)劃來(lái)完成，包括什么時(shí)間進(jìn)店、進(jìn)店之后點(diǎn)什么東西、談什么內(nèi)容、什么時(shí)間離開(kāi)等，還可以提前將名單發(fā)給店家，店家可以根據(jù)名單來(lái)安排任務(wù)。在人員識(shí)別上，對(duì)方稱(chēng)如果店家沒(méi)有好的辦法，他們可以給充場(chǎng)的人員發(fā)一些標(biāo)志物，比如手鏈、卡片等物品，但是在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用需要店家承擔(dān)。”胡成說(shuō)。

排隊(duì)成“流量生意”線上線下同時(shí)進(jìn)行

此前，媒體也曾爆出多家“網(wǎng)紅餐飲店”雇人排隊(duì)：

美羅城一奶茶店每天雇人“站店”撐場(chǎng)面；

“網(wǎng)紅店”雇人排隊(duì)一天90元，買(mǎi)奶茶至少要等20分鐘；

有媒體記者體驗(yàn)網(wǎng)紅店排隊(duì)做“托”:9小時(shí)排隊(duì)5次賺140元；

……

對(duì)此，餐飲業(yè)分析師、凌雁管理咨詢(xún)首席咨詢(xún)師林岳及中國(guó)品牌研究院食品飲料行業(yè)研究員朱丹蓬認(rèn)為，雇人排隊(duì)在餐飲行業(yè)就是個(gè)潛規(guī)則，“請(qǐng)人排隊(duì)屬于餐飲行業(yè)自己造勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)手段”。

什么樣的餐飲品牌會(huì)雇人排隊(duì)?朱丹蓬分析稱(chēng)，雇人排隊(duì)多是“網(wǎng)紅餐飲店”，這類(lèi)店的特點(diǎn)是消費(fèi)人群多為年輕人，品類(lèi)比較新、品牌比較新，缺乏品牌積淀，“通過(guò)雇人排隊(duì)可以快速積累品牌人氣。新開(kāi)的店、‘網(wǎng)紅店’、火過(guò)一段時(shí)間后營(yíng)業(yè)額下滑的店多會(huì)采取這種方式”。

或許正是有這樣的市場(chǎng)需求，在搜索引擎輸入“雇人排隊(duì)”關(guān)鍵詞，搜索結(jié)果是:“為您找到相關(guān)結(jié)果約2，340，000個(gè)”。

《法制日?qǐng)?bào)》記者以“排隊(duì)充場(chǎng)”為關(guān)鍵詞搜索QQ群，結(jié)果正如胡成描述那樣，“隨便一找，物美價(jià)廉”。

“‘網(wǎng)紅店’雇人排隊(duì)與網(wǎng)店刷單是一個(gè)套路，只是從線上發(fā)展到線下。用互聯(lián)網(wǎng)的話來(lái)說(shuō)，這是一門(mén)流量生意。進(jìn)一步說(shuō)，商家想借助排隊(duì)來(lái)形成‘網(wǎng)紅店’的冷啟動(dòng)。”在北京從事公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的佘敏對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者分析說(shuō)，他們相信一個(gè)道理:當(dāng)刻意安排的初始的人群形成一定規(guī)模，達(dá)到一定階段后(比方說(shuō)10天以后)，后續(xù)就會(huì)不斷產(chǎn)生自然流量，并且呈現(xiàn)指數(shù)型暴漲，“我相信，你也看到了結(jié)果，也驗(yàn)證了他們的想法”。

然而，“排隊(duì)托”并不僅僅出現(xiàn)在餐飲業(yè)。

據(jù)媒體報(bào)道，從上世紀(jì)九十年代國(guó)內(nèi)興起旅游熱開(kāi)始到現(xiàn)在，“排隊(duì)托”已然成為一個(gè)比較成熟的“行業(yè)”，各個(gè)景點(diǎn)都能看到“排隊(duì)托”的身影。在很多旅游區(qū)的特產(chǎn)店，“排隊(duì)托”因?yàn)樯砑鏀?shù)職，工資甚至比店內(nèi)銷(xiāo)售人員的工資還要高。

早在2014年，某地方衛(wèi)視就播報(bào)了一則“新店開(kāi)張人氣旺，充場(chǎng)排隊(duì)可掙錢(qián)”的新聞。其中提到，一家蘋(píng)果店開(kāi)業(yè)前，店主在QQ群里召集了一些兼職人員到蘋(píng)果店當(dāng)“托兒”充場(chǎng)子，提前約定了時(shí)間、地點(diǎn)、酬勞，還囑咐充場(chǎng)人員帶上身份證、學(xué)生證。不過(guò)，兼職者頂著烈日排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)后，并沒(méi)有拿到說(shuō)好的報(bào)酬。

房地產(chǎn)市場(chǎng)的“排隊(duì)托”被稱(chēng)為“房托”，他們是在認(rèn)籌、開(kāi)盤(pán)時(shí)被雇傭而來(lái)專(zhuān)門(mén)充場(chǎng)的人，該“行業(yè)”存在超過(guò)10年，在業(yè)內(nèi)也已經(jīng)是必用手段和公開(kāi)的秘密。“房托”不僅排隊(duì)假裝購(gòu)房，還要善于利用買(mǎi)房人的心理，夸獎(jiǎng)房子的優(yōu)點(diǎn)、跟對(duì)方搶定房源甚至抬高價(jià)格。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“房托”在線上線下雙發(fā)力，在線上發(fā)布觀點(diǎn)，助推某小區(qū)的房?jī)r(jià)，但言論又要看似客觀。

在中國(guó)傳媒大學(xué)讀大二的周曉告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，他在暑期也曾經(jīng)試圖找過(guò)此類(lèi)“排隊(duì)托”的兼職工作。

據(jù)周曉介紹，他在QQ找群功能中搜索關(guān)鍵詞“充場(chǎng)排隊(duì)”“兼職充場(chǎng)”，“搜索結(jié)果出現(xiàn)大量‘充場(chǎng)排隊(duì)頂人氣’的QQ群，其中一些群免費(fèi)申請(qǐng)加入，另一類(lèi)兼職充場(chǎng)群需要支付1元至2元的費(fèi)用加入，這些QQ群有的以北京、上海等地名為標(biāo)識(shí)命名，如北京兼職充場(chǎng)群、重慶充場(chǎng)兼職群；有的以活動(dòng)來(lái)劃分，如人才市場(chǎng)充場(chǎng)群、銀行充場(chǎng)群、手機(jī)店充場(chǎng)群；還有以時(shí)間為命名，如4.12華科充場(chǎng)兼職、周六美迪充場(chǎng)兼職、周末充場(chǎng)兼職120人等”。

雇托排隊(duì)屬于欺詐執(zhí)法取證尚存難點(diǎn)

那么，不得不問(wèn)，“排隊(duì)”為何成為營(yíng)銷(xiāo)良策?

“大家都知道，在消費(fèi)者決策模型中，評(píng)估是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。然而，對(duì)于性能不易在消費(fèi)前被衡量的產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法直接通過(guò)評(píng)估其消費(fèi)效用來(lái)決策是否購(gòu)買(mǎi)。比如奶茶，消費(fèi)者在喝之前難以知道是否真的好喝。”佘敏向記者分析說(shuō)，當(dāng)無(wú)法獲取關(guān)于商品性能的直接信息時(shí)，消費(fèi)者便只能通過(guò)間接信息來(lái)評(píng)估，這就是廣告的生存空間。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，口碑無(wú)疑是最好的廣告。“雇人排隊(duì)，相當(dāng)于給消費(fèi)者傳達(dá)了一種信息，那就是:這家店的產(chǎn)品肯定好，所以才有這么多顧客。這樣，‘排隊(duì)’就極大影響了路過(guò)的潛在消費(fèi)者的決策，甚至吸引了一些非目標(biāo)消費(fèi)者，讓這些消費(fèi)者因?yàn)楹闷娑?gòu)買(mǎi)”。

“餐飲行業(yè)在開(kāi)張前期需要制造這種‘虛假繁榮’，因?yàn)檫@是消費(fèi)者的心理特點(diǎn)所致。消費(fèi)者的從眾心理很多時(shí)候是有效的營(yíng)銷(xiāo)，大家會(huì)以為排隊(duì)長(zhǎng)的店一定就是不錯(cuò)的店。然而，過(guò)了一段時(shí)間后，還是需要靠產(chǎn)品和服務(wù)說(shuō)話，餐飲需要口碑的積累，大家認(rèn)為好的，才是真的好”。林岳說(shuō)，“企業(yè)當(dāng)然也不會(huì)承認(rèn)‘排隊(duì)托’，所以消費(fèi)者需要自己去判斷。我個(gè)人認(rèn)為，這種風(fēng)氣不會(huì)存在太久。”

北京律師周云認(rèn)為，雇人排隊(duì)行為在法律及餐飲業(yè)沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，未明文禁止，“只是涉及到經(jīng)營(yíng)道德和誠(chéng)信方面的問(wèn)題。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們真正的利益并沒(méi)有受到侵犯，排長(zhǎng)隊(duì)如果喝了一次不滿(mǎn)意的話下次就不來(lái)了”。

朱丹蓬也補(bǔ)充說(shuō)，雇人排隊(duì)是把“雙刃劍”，尤其是被消費(fèi)者知道商家雇人排隊(duì)后，品牌損失很難挽回。

不過(guò)，也有律師在接受記者采訪時(shí)提出，對(duì)雇托排隊(duì)的處罰，法律法規(guī)其實(shí)有明確規(guī)定?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得采用雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性銷(xiāo)售誘導(dǎo)，否則，可依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條予以處罰，即可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。而且，該辦法第十九條還規(guī)定，工商行政管理部門(mén)還應(yīng)將被處罰的商家記入失信“黑名單”，及時(shí)向社會(huì)公布。

“可見(jiàn)，如何處罰雇托排隊(duì)這一行為，已經(jīng)有法可依，亟須解決的是違法必究的問(wèn)題。對(duì)線上刷單炒信行為的認(rèn)定，借助現(xiàn)代大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)已經(jīng)不再是難題，但雇托排隊(duì)屬于商家與被雇傭者私下達(dá)成的協(xié)議，要認(rèn)定取證較為困難，這就對(duì)職能部門(mén)的執(zhí)法能力形成了考驗(yàn)。”北京律師朱偉對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，一方面，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)雇托排隊(duì)屬于商業(yè)欺詐的宣傳力度，讓商家在法律威懾下不敢任性而為；另一方面，要善于從消費(fèi)者的投訴中查找線索，主動(dòng)出擊。

其實(shí)，商家雇人排隊(duì)不僅可能受到處罰，還可能虧本。

胡成最終還是沒(méi)有選擇“雇人排隊(duì)”營(yíng)銷(xiāo)手段，因?yàn)?ldquo;劃不來(lái)”。按照他的計(jì)劃，如果雇人排隊(duì)，他每天至少支出3000元左右，“總不能排兩三天隊(duì)就沒(méi)人了吧，要想做就要上萬(wàn)元，甚至更多，我要賣(mài)多少蛋糕才能賺回來(lái)啊”。

鏈接

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第四條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第六條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(一)不以真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；(二)以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；(三)作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示；(四)采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷(xiāo)售誘導(dǎo)；(五)以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；(六)以虛假的“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”、“體驗(yàn)銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；(七)謊稱(chēng)正品銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；(九)以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。

第十四條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條予以處罰。

來(lái)源：法制日?qǐng)?bào)

記者：趙麗