民航局再出拳規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售：嚴(yán)禁企業(yè)“搭售”行為

每經(jīng)編輯 項(xiàng)義妹    

每經(jīng)記者 項(xiàng)義妹 每經(jīng)編輯 趙橋

“搭售”平臺(tái)不乏部分航空公司官網(wǎng)

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在民航領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，在給廣大旅客出行帶來(lái)便利的同時(shí)，一些機(jī)票銷(xiāo)售亂象也隨之而來(lái)。

不少網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)將保險(xiǎn)、優(yōu)惠券、接送機(jī)等不必要的附加收費(fèi)產(chǎn)品以默認(rèn)選擇的方式與機(jī)票進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，消費(fèi)者一不小心就會(huì)落入精心設(shè)計(jì)的陷阱。民航局方面稱(chēng)，近期接到反映類(lèi)似問(wèn)題的投訴明顯增多，而涉事的除了許多互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)外，還包括部分航空公司官網(wǎng)。

對(duì)此，航空律師張起淮向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，航空公司和機(jī)票銷(xiāo)售代理商同樣面臨銷(xiāo)售壓力，也會(huì)受利益驅(qū)使而設(shè)置消費(fèi)陷阱，銷(xiāo)售行為仍不規(guī)范，另一方面也反映了消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)在日漸提高。

8月9日，民航局最新發(fā)布的關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售行為的要求規(guī)定：各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)、航空公司及銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，在銷(xiāo)售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過(guò)清晰顯著、明白無(wú)誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

民航經(jīng)濟(jì)師王疆民告訴記者，過(guò)去的機(jī)打開(kāi)票和現(xiàn)在的網(wǎng)上出票都有捆綁銷(xiāo)售的問(wèn)題，過(guò)去捆綁的主要是保險(xiǎn)，現(xiàn)在還能捆綁飯店、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室等產(chǎn)品。 

高額退改簽費(fèi)成投訴“重災(zāi)區(qū)”

值得注意的是，在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售機(jī)票的過(guò)程中，機(jī)票銷(xiāo)售代理企業(yè)未能?chē)?yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽規(guī)定，自行制定退改簽票規(guī)，在退改簽時(shí)收取高額手續(xù)費(fèi)，也是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

民航局在新規(guī)中指出，在網(wǎng)上銷(xiāo)售過(guò)程中，尊重、保護(hù)旅客知情權(quán)和自主選擇權(quán)，特別是對(duì)退改簽、里程積累、行李托運(yùn)和中轉(zhuǎn)服務(wù)等有限制的，應(yīng)當(dāng)以清楚、明確形式將購(gòu)票限制條件告知購(gòu)票人，避免產(chǎn)生歧義或者誤導(dǎo)旅客。

航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理分會(huì)發(fā)布的2017年二季度消費(fèi)者投訴情況顯示，在今年二季度接收到的41起有效投訴中，未按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用成為投訴的主要問(wèn)題共26起，占投訴總量的63%。其中投訴主要反映在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)，不乏大型OTA平臺(tái)。而今年一季度這一數(shù)字高達(dá)37起，在56起有效投訴中占比66%。

對(duì)此，張起淮向記者表示，網(wǎng)售機(jī)票退改簽費(fèi)用問(wèn)題長(zhǎng)期存在，航空公司多次向OTA平臺(tái)發(fā)過(guò)整改通知?！逗娇者\(yùn)輸銷(xiāo)售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法》也明確規(guī)定，銷(xiāo)售代理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不得采取加價(jià)銷(xiāo)售客票或違規(guī)收取退改簽費(fèi)用等不正當(dāng)行為，“規(guī)范機(jī)票退改簽問(wèn)題亟待完善立法、加強(qiáng)監(jiān)管，并加大違規(guī)懲罰力度。”