五問智能快遞柜：沒收到取件碼、快件被延誤、損毀，誰擔(dān)責(zé)？

隨著智能快遞柜進(jìn)入越來越多的社區(qū)，安全、便捷、高效是智能快遞柜帶給我們的改變。但對(duì)于智能快遞柜，你可能還有很多疑問：收不到取件碼，該如何打開柜子？寄存期間發(fā)生丟失、損毀，誰來擔(dān)責(zé)？等等。

快件被擅自放入快遞柜后無電話通知合規(guī)嗎？

中消協(xié)近日發(fā)布一份報(bào)告中的典型案例顯示，坐標(biāo)成都的李先生于快件投遞數(shù)日后，才拿到實(shí)物，原本讓取件更便捷的智能快遞柜無奈“躺槍”。“沒征得我同意、也沒任何通知，快遞員就把快件放到了智能快遞柜，是我后來翻看微信，才發(fā)現(xiàn)收到過取件碼。”在投訴中，李先生這樣描述自己的遭遇。

事實(shí)上，這種情況并非個(gè)例。家住北京朝陽區(qū)的柳南告訴中新網(wǎng)記者，“寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到豐巢或者e棧”，手機(jī)會(huì)收到取件碼，雖免去了上班時(shí)間總接到快遞員電話的不便，但也會(huì)擔(dān)心錯(cuò)過信息。

無事先告知或者約定，直接將快件投遞至快遞柜，是否合理？2016年3月1日起施行的《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定(暫行)》就曾做出明確規(guī)定，“快遞企業(yè)在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)征得收件人明示同意”。

某不愿具名的快遞行業(yè)分析人士在接受中新網(wǎng)記者采訪時(shí)，從實(shí)際操作角度重新審視了這個(gè)問題，“如果我是快遞員，也希望能更快完成投遞，按照每人每日150-200個(gè)的投遞量，快遞員需要不停奔波，再一個(gè)個(gè)給收件人打電話確實(shí)辛苦”。

記者咨詢豐巢、e棧等多家智能快遞柜客服人員得知，放入快遞柜的快遞收件人都會(huì)收到取件提示，取出后也能收到通知。若手機(jī)有關(guān)注相應(yīng)快遞柜的微信公眾號(hào)，會(huì)收到微信提示；如果沒有，也會(huì)收到短信提示。

“基本不會(huì)出現(xiàn)收寄了快件，卻沒發(fā)出通知的情況。”某智能快遞柜客服人員稱。

填錯(cuò)手機(jī)號(hào)打不開快遞柜該咋辦？

取件通知可以發(fā)出，卻并不意味一定能發(fā)對(duì)人，微博網(wǎng)友Jenny就差點(diǎn)因?yàn)榇虿婚_快遞柜而報(bào)了警。

“店家發(fā)貨時(shí)寫錯(cuò)了手機(jī)號(hào)，我根本收不到取件碼，客服說只能重發(fā)驗(yàn)證碼給當(dāng)時(shí)投遞的快遞員，結(jié)果人家辭職了，快遞公司竟說讓我報(bào)警開快遞柜。”Jenny的情況雖是個(gè)例，但有一點(diǎn)可以肯定：如果輸入快遞柜的收件人手機(jī)號(hào)碼有誤，那收件人就無法接收取件碼，拿不到快件。

這種情況下，如何盡快取出快件？豐巢快遞柜客服人員告訴記者，投遞該快件的快遞員會(huì)同步收到快件的狀態(tài)信息，可讓快遞員回到快遞柜，輸入個(gè)人手機(jī)號(hào)碼等信息，將延遲快件取出重新投遞，輸入正確的收件人信息。

針對(duì)延遲取件，暫行辦法中同樣做出了處置規(guī)定，“首次投遞后，收件人未能及時(shí)提取的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件取出，聯(lián)系收件人再次提供投遞服務(wù)。”

快件寄放“被動(dòng)”超時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用誰買單？

記者注意到，目前各品牌快遞柜的收寄件服務(wù)對(duì)消費(fèi)者基本是免費(fèi)的，個(gè)別情況或會(huì)收取一定費(fèi)用。

未來，有沒有可能也對(duì)取件服務(wù)收費(fèi)？或者采取超時(shí)計(jì)費(fèi)方式，寄放超過24小時(shí)、36小時(shí)后，向消費(fèi)者收取一定費(fèi)用？若因消費(fèi)者未收到取件通知，造成的“被動(dòng)”超時(shí)，又該誰來買單？

“確實(shí)有企業(yè)試點(diǎn)過超時(shí)寄放收費(fèi)，讓消費(fèi)者感覺有點(diǎn)不好接受。”在上述業(yè)內(nèi)人士看來，現(xiàn)階段，消費(fèi)者對(duì)快遞柜的使用習(xí)慣還未養(yǎng)成，因沒有收到通知產(chǎn)生的快件超時(shí)費(fèi)用，讓消費(fèi)者買單顯然不合情理，“智能快遞柜行業(yè)處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游，會(huì)多方尋求與快遞企業(yè)間的合作共贏，尤其是發(fā)展初期，企業(yè)間的協(xié)商約定就可消化掉大部分問題”。

用發(fā)展的眼光來看，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，智能快遞柜企業(yè)收入來源是多元的，也未必就一定要對(duì)取件服務(wù)收費(fèi)，柜體廣告、售賣平臺(tái)等營利模式都可廣泛探索。

寄存期間發(fā)生丟失、損毀誰擔(dān)責(zé)？

便捷、高效是智能快遞柜帶來的改變，但快件被直接放入柜中，從側(cè)面也驗(yàn)證了“開箱驗(yàn)視”環(huán)節(jié)的嚴(yán)重缺失，其中利弊如何平衡？

“這確實(shí)是個(gè)新情況，亟待被納入行業(yè)規(guī)范的考量和研究中。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍接受中新網(wǎng)記者采訪時(shí)說，比如，快件在放入快遞柜后出現(xiàn)丟失、損毀，責(zé)任該由誰負(fù)擔(dān)？如果快遞柜的寄存服務(wù)開始收費(fèi)，那消費(fèi)者的權(quán)益就該得到有效保障，快遞柜企業(yè)又該承擔(dān)哪些責(zé)任？

對(duì)于權(quán)責(zé)劃分，上述規(guī)定要求，快遞企業(yè)要跟第三方智能快件箱運(yùn)營企業(yè)簽署書面協(xié)議，約定相關(guān)權(quán)責(zé)義務(wù)，包括存放期限及逾期處理辦法；用戶信息安全保障責(zé)任；快件投放(提取)信息互通義務(wù)等。“使用智能快件箱進(jìn)行快件投遞服務(wù)過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務(wù)質(zhì)量問題的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定依法解決”。

快遞研究專家趙小敏對(duì)中新網(wǎng)記者表示，由于快遞本質(zhì)是“門到門”的服務(wù)，即使快件是在快遞柜寄放期間出現(xiàn)問題，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)找快遞企業(yè)維權(quán)。至于快遞柜企業(yè)和快遞企業(yè)間如何約定責(zé)任義務(wù)，需要他們雙方再協(xié)商劃分。

最易失聯(lián)的“最后一公里”誰守護(hù)？

“無論是寄放到便利店、物業(yè)管理處，還是智能快遞柜，寄放那一刻，物流信息也會(huì)隨之更新為代收或者已簽收。”上述業(yè)內(nèi)人士說。

的確，柳南6月13日才從快遞柜取出的快件，物流信息只更新到6月9日，且赫然寫著：“已簽收”。

沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護(hù)，快遞的“最后一公里”，卻成為最易失聯(lián)的一段路。

為此，上述規(guī)定也提出，快遞企業(yè)使用智能快件箱提供投遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)等方式提供跟蹤查詢信息，明確標(biāo)識(shí)快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業(yè)務(wù)員取出等節(jié)點(diǎn)信息。

“快件在快遞柜中的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)信息，快遞企業(yè)是有的，但在應(yīng)用和共享上存在很多問題”，趙小敏表示，快遞企業(yè)應(yīng)利用起這部分?jǐn)?shù)據(jù)，為商家和用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，甚至可以在派送前詢問用戶的詳細(xì)位置，進(jìn)行精準(zhǔn)派送。

來源：中新網(wǎng)  記者：種卿