保監(jiān)會(huì)：開(kāi)展“亮劍行動(dòng)” ！打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為

近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于2017年繼續(xù)開(kāi)展打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為“亮劍行動(dòng)”的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），著力整治因營(yíng)銷(xiāo)失信、數(shù)據(jù)失真等市場(chǎng)亂象造成的損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為。

2017年，保監(jiān)會(huì)將繼續(xù)組織各保監(jiān)局，針對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、客戶信息真實(shí)性和小額理賠服務(wù)情況，對(duì)近兩年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴考核排名靠后的公司開(kāi)展專項(xiàng)檢查，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和交叉領(lǐng)域的監(jiān)管，在規(guī)范保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售行為的基礎(chǔ)上，將違規(guī)銷(xiāo)售行為的檢查對(duì)象延伸至銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，規(guī)范中介渠道的保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

《通知》明確了此次“亮劍行動(dòng)”專項(xiàng)檢查的工作重點(diǎn)。一是重點(diǎn)打擊欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等違規(guī)銷(xiāo)售行為。二是重點(diǎn)整治保險(xiǎn)公司客戶信息不真實(shí)問(wèn)題。三是重點(diǎn)核查保險(xiǎn)公司對(duì)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》的貫徹落實(shí)情況，整治保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)繁多、告知不到位、時(shí)效不及時(shí)等理賠難問(wèn)題以及小額理賠數(shù)據(jù)不真實(shí)問(wèn)題。

《通知》要求，對(duì)查實(shí)的各類損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為，要依法從嚴(yán)從速處罰，并強(qiáng)化責(zé)任追究，在對(duì)直接責(zé)任人依法予以重處的同時(shí)，嚴(yán)肅追究公司高管人員的責(zé)任。同時(shí)，要透過(guò)問(wèn)題追根溯源，查找監(jiān)管短板，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在完善監(jiān)管政策和制度機(jī)制上下功夫，逐項(xiàng)增補(bǔ)完善，不斷構(gòu)建科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系和健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

同時(shí)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將持續(xù)向社會(huì)公布“亮劍行動(dòng)”中發(fā)現(xiàn)的損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，警示震懾保險(xiǎn)公司違規(guī)行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

各保監(jiān)局：

2015年以來(lái)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)連續(xù)兩年開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”，針對(duì)消費(fèi)者反映集中、社會(huì)輿論關(guān)注的突出問(wèn)題開(kāi)展了重點(diǎn)檢查，有力地震懾了違法違規(guī)行為，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。為深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管、維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的通知》等文件精神，落實(shí)“保險(xiǎn)業(yè)姓保、保監(jiān)會(huì)姓監(jiān)”，2017年中國(guó)保監(jiān)會(huì)將繼續(xù)深入推進(jìn)“亮劍行動(dòng)”，持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)，促進(jìn)保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，筑牢保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的根基?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、檢查方式及范圍

（一）專項(xiàng)檢查。

由保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（以下簡(jiǎn)稱消保局）統(tǒng)一部署，根據(jù)近幾年保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局消費(fèi)投訴考核排名及往年“亮劍行動(dòng)”檢查情況，結(jié)合地區(qū)分布和市場(chǎng)實(shí)際，確定檢查16家保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)的46家分支機(jī)構(gòu)（其中人身保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)26家，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)20家），以及7家銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。檢查過(guò)程中，消保局可根據(jù)工作需要，對(duì)檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

為加強(qiáng)對(duì)銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的檢查力量，消保局根據(jù)各保監(jiān)局專項(xiàng)檢查任務(wù)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)部分保監(jiān)局配合北京保監(jiān)局、廣東保監(jiān)局和深圳保監(jiān)局開(kāi)展銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)專項(xiàng)檢查工作（見(jiàn)附件1）。

專項(xiàng)檢查范圍以保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)2016年1月－2017年4月業(yè)務(wù)為主，視情況可上溯或下延。

（二）個(gè)案檢查。

消保局和各保監(jiān)局根據(jù)消費(fèi)投訴、輿情監(jiān)測(cè)等日常監(jiān)管情況，對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的個(gè)案，特別是對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的典型案件，要果斷出手、依法嚴(yán)查快處，在原則問(wèn)題上絕不妥協(xié)讓步，更不得以任何理由漠視縱容。

（三）回頭看檢查。

消保局將抽調(diào)部分保監(jiān)局人員組成檢查組，對(duì)部分保險(xiǎn)總公司開(kāi)展“回頭看”檢查。重點(diǎn)檢查保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的貫徹落實(shí)情況，以及對(duì)往年專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況。

二、專項(xiàng)檢查內(nèi)容

（一）保險(xiǎn)銷(xiāo)售欺騙、隱瞞行為。

檢查重點(diǎn)為保險(xiǎn)公司和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在開(kāi)展保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規(guī)行為。欺騙行為包括但不限于：夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)或政策作虛假宣傳，以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，誘導(dǎo)唆使投保人為購(gòu)買(mǎi)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品終止保險(xiǎn)合同而損害其合法權(quán)益，以“叫停返還型健康險(xiǎn)”“重大疾病保險(xiǎn)費(fèi)率調(diào)整”等為名的違規(guī)“炒停”行為，以“商業(yè)車(chē)險(xiǎn)改革后保費(fèi)增加”為由欺騙消費(fèi)者提前續(xù)保商業(yè)車(chē)險(xiǎn)的違規(guī)行為等。隱瞞行為包括但不限于：不告知責(zé)任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產(chǎn)生的損失、萬(wàn)能保險(xiǎn)投連保險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況等。

重點(diǎn)檢查人身保險(xiǎn)公司的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。除上述檢查內(nèi)容外，對(duì)銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的檢查內(nèi)容還應(yīng)包括是否配備專業(yè)、完備的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)，是否有完善的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度，是否建立禁撥管理制度并有效執(zhí)行等。

（二）客戶信息真實(shí)性。

檢查重點(diǎn)為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記載的投保人姓名/名稱、被保險(xiǎn)人姓名/名稱、身份信息、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址以及銀行賬號(hào)等重要客戶信息是否存在缺失、虛假等情況，是否存在偽造、篡改客戶信息等行為。

除上述檢查內(nèi)容外，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的檢查內(nèi)容還應(yīng)包括是否存在私自將客戶保單退保獲取退保金、冒領(lǐng)生存金以及偽造客戶簽名、印鑒將客戶保單質(zhì)押貸款套取資金等行為，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的檢查內(nèi)容還應(yīng)包括是否未經(jīng)客戶允許擅自批改保單等行為。

（三）小額理賠服務(wù)落實(shí)情況。

檢查重點(diǎn)為保險(xiǎn)公司對(duì)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》的貫徹落實(shí)情況，包括但不限于：保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的重要數(shù)據(jù)是否真實(shí)完整，是否按照要求簡(jiǎn)化保險(xiǎn)小額理賠索賠資料，結(jié)案率和平均索賠支付周期是否超過(guò)規(guī)定期限，是否主動(dòng)告知消費(fèi)者關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息和結(jié)果，是否做到理賠全流程透明管理等（保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的案件清單數(shù)據(jù)另行下發(fā)）。

各保監(jiān)局可結(jié)合轄區(qū)實(shí)際增加專項(xiàng)檢查內(nèi)容。

三、時(shí)間安排

個(gè)案檢查為2017年全年。專項(xiàng)檢查時(shí)間為2017年5月到10月，分為三個(gè)階段：

（一）準(zhǔn)備階段（5月）。各保監(jiān)局制定檢查方案，成立檢查組，做好培訓(xùn)。

（二）實(shí)施階段（6月－10月中旬）。各保監(jiān)局對(duì)指定的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，并按照相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)處理工作。

（三）總結(jié)階段（10月下旬）。各保監(jiān)局總結(jié)個(gè)案檢查和專項(xiàng)檢查整體情況，于10月31日前報(bào)送“亮劍行動(dòng)”總結(jié)報(bào)告及附表（見(jiàn)附件2、3），總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括檢查工作開(kāi)展情況、檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況、工作中遇到的問(wèn)題以及工作建議等內(nèi)容。同時(shí)根據(jù)個(gè)案檢查和專項(xiàng)檢查情況，各保監(jiān)局選取典型案例，于2017年6月底和10月底之前分別報(bào)送一次，每次至少1件（報(bào)送模板見(jiàn)附件4）。

以上材料均通過(guò)保監(jiān)會(huì)電子文件傳輸系統(tǒng)報(bào)送至保監(jiān)會(huì)消保局。

四、工作要求

（一）高度重視，精心組織。開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”是踐行“保監(jiān)會(huì)姓監(jiān)”的重要舉措，各保監(jiān)局要高度重視，切實(shí)把打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為工作當(dāng)作一項(xiàng)核心監(jiān)管任務(wù)來(lái)抓，牢記使命職責(zé)，堅(jiān)持“嚴(yán)”字當(dāng)頭，敢于動(dòng)真碰硬。要成立局領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的“亮劍行動(dòng)”專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合市場(chǎng)和公司實(shí)際，因地制宜，周密部署，確保“亮劍行動(dòng)”順利推進(jìn)。檢查銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的保監(jiān)局要根據(jù)統(tǒng)一部署，主動(dòng)加強(qiáng)與參與配合保監(jiān)局的聯(lián)系，做好組織協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)管理；參與配合的保監(jiān)局應(yīng)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干（原則上應(yīng)為參與2016年“亮劍行動(dòng)”專項(xiàng)檢查的人員）參加檢查。

（二）突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效。要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)事前調(diào)查，圍繞突出問(wèn)題，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，切實(shí)提高檢查工作的針對(duì)性和有效性，確保查深查透查實(shí)。對(duì)各類損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為，要嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)行政罰款裁量的指導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)行處理處罰，特別是屢查屢犯、拒不整改的，要依法頂格處理，同時(shí)強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)追究，不僅對(duì)直接責(zé)任人依法予以重處，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)肅追究保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)高管人員的責(zé)任，絕不姑息。各保監(jiān)局原則上應(yīng)在11月底完成對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的處理處罰工作。

（三）著眼長(zhǎng)效，完善機(jī)制。要堅(jiān)持專項(xiàng)檢查與長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)相結(jié)合，透過(guò)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)查找深層次成因，本著立足當(dāng)前、標(biāo)本兼治的原則，在完善監(jiān)管政策和制度機(jī)制上下功夫，有針對(duì)性的提出意見(jiàn)建議，努力構(gòu)建科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系和健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（四）加強(qiáng)溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。各保監(jiān)局要加強(qiáng)與消保局的溝通，及時(shí)上報(bào)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、階段性成果和檢查經(jīng)驗(yàn)。報(bào)送的典型案例要圍繞市場(chǎng)中產(chǎn)生的新問(wèn)題、新苗頭，要具有代表性和示范性，能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)公司起到警示震懾作用，并為監(jiān)管實(shí)踐提供啟發(fā)和參考。