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華為再次反思“閃存事件”:主動聆聽消費者聲音,改善服務態(tài)度

每日經(jīng)濟新聞 2017-04-27 21:48:49

每經(jīng)編輯 孟慶建    

每經(jīng)記者 孟慶建 每經(jīng)編輯 余冬梅

在輿論風波漸漸平息的時候,華為再次就“閃存事件”做出回應。

4月27日晚間,華為消費者業(yè)務CEO余承東面向華為消費者業(yè)務全員發(fā)送了一封《倡議書》郵件。余承東在《倡議書》中再次反思了“閃存事件”,其表示,“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了?我們是否認真踐行了公司的核心價值觀--以客戶為中心?”

最近兩周,華為“閃存事件”持續(xù)在網(wǎng)絡中發(fā)酵,引發(fā)大量討論。

余承東在《倡議書》中表示,“這些天我的心情非常地不平靜,可以說很沉重。我必須要進行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭議的聲音,魚龍混雜,工程師出身的我對產(chǎn)品技術參數(shù)極為敏感,再加上太過急于表達,造成了不合適的回應。”

“我們在很多信息的公示上,還是太過粗線條,給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見,習慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應,態(tài)度傲慢,缺乏謙卑。我們要深刻自省,消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛,他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量!”余承東表示,“為此,我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”,落實后續(xù)的一系列計劃,主動聆聽來自消費者的各種聲音。”

余承東表示,五一期間他將帶領華為消費者業(yè)務管理團隊到零售店、服務店站店,深入一線與消費者近距離溝通。并呼吁華為消費者業(yè)務全體員工走訪店頭,聆聽消費者、服務消費者,改善華為的工作流程、服務態(tài)度。

余承東內(nèi)部《倡議書》全文如下:

倡議書

24年華為的經(jīng)歷,有兩個價值觀我深深地認同,它們不光影響著我,更是塑造著我:堅持自我批判,堅持以客戶為中心。這些天我的心情非常不平靜,可以說很沉重。我必須要進行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭議的聲音,魚龍混雜,工程師出身的我對產(chǎn)品技術參數(shù)極為敏感,再加上太過急于表達,造成了不合適的回應?,F(xiàn)在我有了更多反思。

整個手機行業(yè)是戰(zhàn)場,更是學校,大家要變得更強大,也要互相取長補短。我們未來還有很長的路要走,我們唯有以更加嚴格甚至苛刻的標準要求自己和團隊,才能更好地服務好消費者。

這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否堅守了我們出發(fā)時的初心?我們是否以身作則,認真踐行了公司的核心價值觀--以客戶為中心?

我們在很多信息的公示上,還是太過粗線條,給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見,習慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應,態(tài)度傲慢,缺乏謙卑。我們要深刻自省,消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛,他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量!我們要把它轉(zhuǎn)化成團隊勇往直前的動力!我們一定要真正地聽進去不同的意見,做出最真誠的回應,并迅速改進。為此,我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”,落實后續(xù)的一系列計劃,主動聆聽來自消費者的各種聲音。

五一勞動節(jié)將至,我認為我們應該從自己做起,走到跟消費者最近的地方--我們的幾千家零售和服務店,跟消費者們在一起!我將帶領消費者業(yè)務管理團隊到零售店、服務店站店,深入一線與消費者近距離溝通。在此,我也倡議華為消費者業(yè)務全體員工在節(jié)日期間走訪店頭,聆聽消費者,服務消費者,從而改善我們的工作流程、服務態(tài)度,用實際行動擔當起全球消費者賦予華為品牌的信賴!

余承東

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余承東再反思“閃存事件” 華為“閃存事件”

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