CEO三度聲明終道歉 美聯(lián)航上演最糟糕公關(guān)案例

美聯(lián)航以一種極不光彩的方式給美國人上了一堂法律通識課——在班機超售（overbook）的情況下，航空公司有權(quán)利隨機將乘客請下飛機?；蛘?，更準(zhǔn)確的說在這一具體事例中：被強行拖下飛機。

如果說周一公布的視頻令美聯(lián)航形象大為受損，那么公司高層對事件的反應(yīng)不僅沒能很好的平息事態(tài)，反而火上澆油。雖然美聯(lián)航CEO穆尼奧斯在推特上發(fā)表了道歉信，然而隨后他在寫一封員工信中寫道：員工在處理事件時是遵守了既定程序，并稱該名乘客的行為是“好斗且具有破壞性”。CEO宣稱稱自己與員工站在一起。該公司股價開盤一度大跌4%。諷刺的是，穆尼奧斯在不久前剛剛被授予“年度最佳溝通者”，以“美聯(lián)航CEO”為關(guān)鍵詞的推特達到149，000條。

根據(jù)美國交通部的數(shù)據(jù)，2015年有大約46000名乘客因為航空公司超售，而在非自愿的情況下被改簽或取消機票。每個航空公司根據(jù)乘客登機時間、機票價格和會員等級，有不同的算法和標(biāo)準(zhǔn)來挑選“下機”的乘客。

美聯(lián)航CEO在24小時內(nèi)發(fā)布的第三份聲明中似乎終于意識到輿論的憤怒和失望，他再度鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。