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每經(jīng)TMT12點播報:社交媒體時代,美聯(lián)航的危機公關(guān)應(yīng)該怎么做?

每日經(jīng)濟新聞 2017-04-12 12:03:15

在社交媒體時代,危機公關(guān)第一大要點是:離真相越近、離恐懼越遠(yuǎn)。第二大要點是快速。

4月10日,美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機場的航班上因“超售”問題被強行從座位上拖拽的視頻,在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵,引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)??谡D筆伐。究其原因,航空公司稱:因航空公司4名機組人員需要乘機,在無人自愿下機情況下,美聯(lián)航隨機抽簽4人。其中一名亞裔醫(yī)生被抽中后稱第二天有病人,拒絕下機,后被機場安全人員猛力從其座位拽出,并拖下聯(lián)合航空編號3411航班。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳,引發(fā)全球公憤。

截至周二傍晚,要求該公司CEO奧斯卡·穆諾茲(Oscar Munoz)辭職的網(wǎng)絡(luò)請愿已有將近2.2萬人簽名連署。

4月10日,美聯(lián)航官方發(fā)布了穆諾茲的一份簡短聲明。這一制式化的回應(yīng),避重就輕,不僅沒能很好的平息事態(tài),反而造成了火上澆油的效果。


隨后穆諾茲在一封員工信中寫道:當(dāng)員工禮貌請求一名乘客下機時遭到了拒絕,隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序,公司贊揚員工做出的努力。穆諾茨稱他們是“好樣的”,并指責(zé)被拖下飛機的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進一步加深了公眾對美聯(lián)航的憤怒。

迫于壓力,11日,穆諾茲又發(fā)布了第二份聲明。這次似乎終于意識到輿論的憤怒和失望,他鄭重道歉,并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。

其實對美聯(lián)航來說,早點公布事情經(jīng)過,給予顧客一個合理的解決方案,可能就不會引起事件升級。一上來就態(tài)度傲慢,不顧及乘客體驗和公眾感受,結(jié)果就是付出的代價更高。

網(wǎng)友們認(rèn)為,發(fā)生了這樣的“丑聞”,美聯(lián)航CEO應(yīng)該這么說:

“我剛剛看到了3411航班的視頻,與大家一樣,我非常震驚。我已經(jīng)立刻取消了我行程上的其他安排前往公司位于奧黑爾辦公室親自調(diào)查。所有在事件中涉及的個人都必須立刻向我親自報告。我將發(fā)現(xiàn)事件的真實過程、參與者以及起因。我注意到將乘客暴力拖下飛機的人是執(zhí)法人員,并不是美聯(lián)航員工。我也將要求相關(guān)部門提供全面的解釋。同時我向這名乘客以及航班上的其他乘客表示歉意、向我們的客戶向美國大眾表示歉意。我將在36小時內(nèi)公布進一步的報告。”

在社交媒體時代,危機公關(guān)第一大要點是:離真相越近、離恐懼越遠(yuǎn)。第二大要點是速度。公眾對于類似事件的關(guān)注度,實在很是短暫。但是這不意味著企業(yè)埋頭當(dāng)鴕鳥是有效的。時間短的另一面是留給企業(yè)本身爭取消費者認(rèn)同的周期十分有限。大多數(shù)未發(fā)聲的群眾對于該類事件多數(shù)都是匆匆一瞥,所以企業(yè)沒有爭取在短時間內(nèi)讓匆匆一瞥的潛在消費者看到態(tài)度和解決方案,后果可能就很嚴(yán)重。

責(zé)編 盧祥勇

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美聯(lián)航 美聯(lián)航強制乘客下機

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