消費(fèi)者投訴了，你咋辦？考評(píng)榜后十名險(xiǎn)企“痛改前非”

保監(jiān)會(huì)2月份集體約談了去年“投訴處理考評(píng)”排名靠后的十名產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人。保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在約談會(huì)上強(qiáng)調(diào)要切實(shí)加強(qiáng)整改，公司一把手親自抓，親自過問，嚴(yán)格追責(zé)，并執(zhí)行保監(jiān)會(huì)關(guān)于投訴處理工作的要求。

3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。那些被約談的保險(xiǎn)公司，近期針對(duì)投訴情況，又作了哪些整改？

證券時(shí)報(bào)記者近日采訪多家被約談的保險(xiǎn)公司后獲悉，被約談后，各家保險(xiǎn)公司都在學(xué)習(xí)政策，分析具體投訴和被扣分情況。平安健康險(xiǎn)等公司還召開了專項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真檢視投訴處理考評(píng)工作，達(dá)成了具體處理措施。還有公司將把監(jiān)管投訴指標(biāo)，包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，納入總部各業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)體系，進(jìn)行月度、季度、半年度、年度總共１８次考評(píng)。

投訴處理是大問題

根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的2016年財(cái)產(chǎn)和人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表，排名靠后十名的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司包括：鑫安車險(xiǎn)（60.00）、中航安盟（59.36）、安華農(nóng)險(xiǎn)（57.38）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（56.57）、華安財(cái)險(xiǎn)（56.54）、中煤財(cái)險(xiǎn)（55.00）、史帶財(cái)險(xiǎn)（55.00）、長(zhǎng)安責(zé)任（51.50）、中銀保險(xiǎn)（50.49）、都邦財(cái)險(xiǎn)（40.21）。

排名靠后十名的人身險(xiǎn)公司包括：中國人壽（67.88）、匯豐人壽（66.90）、信泰人壽（66.03）、中美聯(lián)泰（65.81）、新光海航（65.46）、英大人壽（62.67）、新華人壽（61.15）、平安健康（59.33）、中德安聯(lián)（56.94）、平安養(yǎng)老（49.14）。

記者發(fā)現(xiàn)，排名靠后公司中多數(shù)為中小保險(xiǎn)公司，但中國人壽、新華人壽兩家大型保險(xiǎn)公司亦位列其中。根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）投訴量居人身險(xiǎn)公司第一和第二位。

2月份，2016年投訴處理考評(píng)排名靠后十名的產(chǎn)壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人被保監(jiān)會(huì)集體約談。

保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在約談會(huì)上強(qiáng)調(diào)，投訴處理工作不是小事，是事關(guān)公司經(jīng)營發(fā)展的大問題，是落實(shí)“保險(xiǎn)業(yè)姓保”的重要途徑。

梁濤要求，被約談的各家公司要切實(shí)加以整改。一是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。公司一把手要親自抓，親自過問，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。二是要精準(zhǔn)施策。針對(duì)存在的不足和問題，要制定切實(shí)可行的整改方案，明確具體的整改目標(biāo)、步驟和時(shí)限。三是要嚴(yán)格追責(zé)。各公司要嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)關(guān)于投訴處理工作的要求，加大責(zé)任追究力度。

完善投訴處理機(jī)制

被約談的保險(xiǎn)公司，之后又是如何整改的呢？

平安健康險(xiǎn)相關(guān)人士接受記者采訪時(shí)表示，公司管理層高度重視此次投訴考評(píng)情況，召開了由客服部牽頭、法務(wù)部、品宣團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與的溝通協(xié)調(diào)會(huì)，認(rèn)真檢視投訴處理考評(píng)工作。

相關(guān)人士表示，溝通會(huì)上達(dá)成了六條處理措施：1.繼續(xù)檢視《投訴管理辦法》等制度的落實(shí)與執(zhí)行，在制度建設(shè)、組織管理、應(yīng)急處理等方面持續(xù)加強(qiáng)；2.加強(qiáng)咨訴崗人員技能培訓(xùn)，將于3月、9月進(jìn)行兩次集中大型的技能培訓(xùn)，進(jìn)一步明晰崗位工作職責(zé)、明確投訴處理專人專崗制度，持續(xù)完善投訴處理信息化系統(tǒng)；3.加大問題追蹤處理時(shí)效，形成各部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，實(shí)施時(shí)效考評(píng)問責(zé)機(jī)制，夯實(shí)涉訴部門閉環(huán)管理；4.將監(jiān)管投訴指標(biāo)，包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，納入總部各業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)體系，進(jìn)行月度、季度、半年度、年度考評(píng)；5.持續(xù)強(qiáng)化投訴案件分析，重點(diǎn)關(guān)注常發(fā)及多發(fā)案件，進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)、流程制度，從源頭上杜絕投訴發(fā)生；6.總部及各分支機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通交流，第一時(shí)間了解、學(xué)習(xí)保監(jiān)會(huì)相關(guān)政策，完善、落實(shí)投訴處理考評(píng)工作。

平安健康險(xiǎn)相關(guān)人士表示，平安健康險(xiǎn)自成立以來，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”，依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。

華南地區(qū)一家被約談的保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近日，公司針對(duì)保監(jiān)會(huì)的投訴處理考評(píng)情況召開了全系統(tǒng)的會(huì)議，學(xué)習(xí)了考評(píng)相關(guān)政策，分析了2016年具體投訴情況，完善投訴處理機(jī)制。

北京地區(qū)一家被約談的保險(xiǎn)公司稱，由于歷史原因，公司去年投訴較多，今年公司正在完善相關(guān)制度建設(shè)。