行業(yè)規(guī)范落后 "游戲規(guī)則"不明朗將拖累產(chǎn)業(yè)發(fā)展

每經(jīng)編輯 夏冰    

每經(jīng)記者 夏冰

優(yōu)質(zhì)的游戲是互聯(lián)網(wǎng)公司與用戶之間強有力的粘合劑。近日，上海市消保委約談了10家網(wǎng)游企業(yè)，主要目的就是針對網(wǎng)游公司利用霸王條款對玩家封號的投訴。

多位網(wǎng)游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，玩家與網(wǎng)游公司之間形成的是一種合同關(guān)系，任何一方均無權(quán)"懲罰"對方。

玩家處于弱勢地位

然而，記者在此次調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，包括本次被約談的10家公司，大多數(shù)網(wǎng)游公司都不能合理地解釋清楚封號的原因，同時還在用戶協(xié)議上無盡地行使著"霸王"條款，那么，照此發(fā)展，隨著時間的推移，不僅侵犯消費者合法權(quán)益，還破壞了健康、公平的游戲秩序和環(huán)境，這樣的行為，是否是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的"攔路虎"呢？

"要拿出有力的證據(jù)來證明玩家違反游戲規(guī)則，就需要建立一套糾紛解決機制，把整個程序透明化。"上海市消保委副秘書長唐健盛表示，目前爭議的焦點在于"游戲規(guī)則"不透明：首先，網(wǎng)游公司沒有盡到提醒和告知的義務(wù)；其次，在封號發(fā)生后，公司也不提供后臺數(shù)據(jù)進行舉證，"難道通過一個簡單的表格來闡述違規(guī)記錄那么難做到嗎？"

"游戲用戶協(xié)議及作為其組成部分的規(guī)則是運營商事先擬定、反復(fù)適用的格式合同，是解決玩家和運營商之間糾紛的關(guān)鍵，內(nèi)容是否公平、合理非常重要，不能存在單方排除玩家權(quán)利、加重玩家責(zé)任的條款，否則屬于不公平的格式條款，同時，這些條款的修改也需要遵循一定的程序，需要事先通過公告等方式征求玩家意見。"知名IT律師趙占領(lǐng)如是告訴記者。

莊毅雄律師則告訴記者，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲合同方面的糾紛，目前相關(guān)法律仍是空白，只能參照《合同法》解決。由于目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善，而我國仍在推進對網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的立法。當(dāng)問題出現(xiàn)時，受害的往往是消費者。游戲玩家們的消費行為和交易都只是依靠網(wǎng)絡(luò)來完成，享受到的服務(wù)也只是非物質(zhì)化的。

可以看到的是，當(dāng)糾紛發(fā)生的時候，往往又會出現(xiàn)玩家和網(wǎng)游公司雙方各執(zhí)一詞的現(xiàn)象。究竟誰是這場游戲的"規(guī)則制定者"，這個命題更值得商榷。

亟待完善玩家維權(quán)體系

與此同時，國內(nèi)網(wǎng)游市場正在呈現(xiàn)逐步上升的態(tài)勢，整個網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)也正處于茁壯成長時。

網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)正逐漸成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新的增長點，據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》報告顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達到3.91億人，占整體網(wǎng)民的55.1%。手機網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模為3.02億人，較去年底增長2311萬人，占手機網(wǎng)民的46.1%。

但國內(nèi)游戲市場的經(jīng)營上還有許多不規(guī)范，加上一些技術(shù)上的難題還很難解決，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)困難。不過，網(wǎng)游消費的權(quán)益保護越來越受到玩家的關(guān)注，玩家的維權(quán)意識也越來越強烈，對網(wǎng)游運營商提出的要求也越來越高，這是一個行業(yè)逐步完善發(fā)展的必然趨勢。

網(wǎng)游業(yè)內(nèi)人士透露，眼下游戲運營商們會花費巨額物力及財力用于打擊外掛，但這同時又導(dǎo)致了其不能專心于提高運營能力及開發(fā)技術(shù).此外，由于外掛導(dǎo)致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩(wěn)定。

《每日經(jīng)濟新聞》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)的大部分網(wǎng)游運營商似乎都還沒將提高服務(wù)質(zhì)量提高到意識層面，他們更多關(guān)注盈利和市場份額，往往容易忽略消費者的需求，在與消費者發(fā)生糾紛時也往往顯示出強勢的地位，無視消費者的正常權(quán)益，甚至在消費者提出恢復(fù)正常權(quán)益時，對消費者的要求實行拖延處理甚至不處理，擺出一副"霸王"臉孔，這對于整個行業(yè)的發(fā)展是相當(dāng)不利的。短期來看，這樣維護了網(wǎng)游公司的利益，但從長遠角度分析，實則削弱了網(wǎng)游企業(yè)的市場競爭力，甚至犧牲了網(wǎng)游產(chǎn)業(yè)的未來。

為盡可能地減少相關(guān)消費爭議，唐健盛建議企業(yè)從規(guī)范程序著手：網(wǎng)游公司需要制定一套具體的網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則，并設(shè)計嚴(yán)格的賬號封停流程。應(yīng)當(dāng)在用戶協(xié)議、游戲公告、玩家守則中明示各類違規(guī)行為和對應(yīng)的具體處罰措施；對玩家的違規(guī)行為先行警告，警告無效后再做出封停賬號等處罰。此外，封停玩家賬號須一對一告知其具體違規(guī)行為和處罰依據(jù)，并賦予玩家申訴的權(quán)利。

同時，他還建議網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)要制定相對統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)游戲處罰規(guī)則；要建立第三方技術(shù)專家甄別機制，就是否使用外掛等玩家與網(wǎng)游公司爭議較大的問題進行中立的技術(shù)甄別。