互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)走到岔路口 三大矛盾亟待解決

風(fēng)頭之后需要冷靜，需要持久的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場增速很快，但“個(gè)頭”依舊矮小，而且有業(yè)內(nèi)人士提出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)前行的道路上出現(xiàn)了岔路口，需要思考未來的發(fā)展方向。

隨著保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的融合程度越來越深，如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)用來服務(wù)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比如，在提升用戶體驗(yàn)和防止道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)方面找到平衡點(diǎn)，是當(dāng)前險(xiǎn)企正在思考的問題。面對(duì)各種矛盾，保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在搜集、利用數(shù)據(jù)和推進(jìn)技術(shù)革命等方面都取得了長足進(jìn)步，而站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度打通產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷以及售后等各環(huán)節(jié)，或?qū)⒊蔀榻鉀Q矛盾、推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的利器。

環(huán)節(jié)簡化

暗藏較高道德風(fēng)險(xiǎn)

簡單化、碎片化，這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特點(diǎn)廣為人知，但事實(shí)上，在簡單與準(zhǔn)確之間，存在著一些矛盾；同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)的提升用戶體驗(yàn)其實(shí)同樣存在挑戰(zhàn)，就是如何平衡用戶體驗(yàn)與道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾。此外，產(chǎn)品豐富與選擇困難之間的矛盾也同樣存在于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之中。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些問題將成為影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。

《證券日?qǐng)?bào)》記者在采訪中了解到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的簡單化、碎片化、小額化特點(diǎn)，在促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的同時(shí)，也引發(fā)了一些新的問題。例如，由于保費(fèi)便宜，很多人在購買的時(shí)候并不會(huì)花很長時(shí)間仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，只是簡單看一下保險(xiǎn)名稱等就會(huì)快速地做出決定。“保費(fèi)才幾塊錢，要弄懂那些條款費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一般簡單看看就直接買了。”劉小姐向記者介紹她購買保險(xiǎn)的經(jīng)歷。

消費(fèi)者按照自己的理解購買了保險(xiǎn)，當(dāng)真正遇到問題想起保險(xiǎn)時(shí)，如果險(xiǎn)企根據(jù)條款得出了“不能理賠”的結(jié)論，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)是沒用的，甚至是騙人的。

另一方面，險(xiǎn)企希望提升用戶體驗(yàn)，比如給予用戶充分的信任、簡化理賠流程，理賠材料從以前的多方證明到自己拍照取證再到無需提供即可自動(dòng)理賠等。但實(shí)際運(yùn)營表明，有的環(huán)節(jié)簡化會(huì)導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)上升，從而影響險(xiǎn)企的經(jīng)營。

這一點(diǎn)在機(jī)票退票險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)等產(chǎn)品當(dāng)中都有較為明顯的體現(xiàn)。以航延險(xiǎn)為例，險(xiǎn)企放寬了購買門檻、簡化了理賠流程，購買時(shí)點(diǎn)可以是在確定航班延誤之后，理賠款可自動(dòng)到賬，這些舉措確實(shí)有利于提升用戶體驗(yàn)，但由于面臨消費(fèi)者的逆選擇等原因，險(xiǎn)企面臨高賠付，如果不做改變則難以長期經(jīng)營下去。

此外，為了更好地進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的場景化，在某些場景下消費(fèi)者只能選擇某一保險(xiǎn)產(chǎn)品甚至被強(qiáng)制購買，這也引發(fā)了搭售、捆綁銷售等質(zhì)疑。但反過來思考，如果選擇非常多，而保險(xiǎn)產(chǎn)品又不像衣服等商品可以直觀、快速地感受到其區(qū)別，消費(fèi)者往往又容易迷失。

在多重矛盾之下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)當(dāng)何去何從？如何在這些矛盾當(dāng)中找到平衡點(diǎn)？

千人千面的探索

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的“豐滿理想”與“骨感現(xiàn)實(shí)”之間的多重矛盾，無論是保險(xiǎn)公司還是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都在不斷地進(jìn)行探索，試圖找到一些解決辦法和平衡點(diǎn)，在創(chuàng)新、試錯(cuò)、提升的過程中不斷完善，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展。

針對(duì)這些矛盾，業(yè)內(nèi)人士提出了諸多建議。比如，面對(duì)消費(fèi)者不愿認(rèn)真閱讀保費(fèi)僅有幾塊錢甚至幾毛錢的保險(xiǎn)條款這一問題，一方面，要簡化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的條款，用簡單、明白的話明確保障責(zé)任，另一方面也必須在購買環(huán)節(jié)采取一些技術(shù)手段，保證消費(fèi)者認(rèn)真閱讀條款，以減少后期的理賠糾紛，避免形成消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的厭惡心理。

在提升用戶體驗(yàn)和防止道德風(fēng)險(xiǎn)之間，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)要充分利用大數(shù)據(jù)，來實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同人群的不同處理方式。比如，安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)個(gè)人險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理吳臻表示，險(xiǎn)企可以根據(jù)數(shù)據(jù)體系來進(jìn)行大數(shù)據(jù)測算，做風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，做到千人千面。“定價(jià)的計(jì)算能力是保險(xiǎn)公司的核心能力，數(shù)據(jù)來源于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，但數(shù)據(jù)的分析、精算能力以及核保、核賠能力，是保險(xiǎn)公司不能輸出的核心能力。”他表示，還可以把信用數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更深入地結(jié)合，信用高的人將會(huì)享受到更低的保費(fèi)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

記者在采訪中了解到，千人千面在部分領(lǐng)域已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者程女士坦誠道，退運(yùn)險(xiǎn)剛出來時(shí)，她網(wǎng)購服裝一定會(huì)買兩件，要么不同型號(hào)，要么不同顏色，然后留下一件退掉一件，不過后來她發(fā)現(xiàn)自己的保費(fèi)越漲越高。“現(xiàn)在我如果買退運(yùn)險(xiǎn)，保額是8元，保費(fèi)是7元。”她說，在這種情況下，自己再也不敢像以前一樣“任性”，即使購買退運(yùn)險(xiǎn)也不是為了試穿，而是防止真的需要退貨。

在產(chǎn)品單一沒有選擇以及產(chǎn)品太多選擇困難這一對(duì)矛盾之間，保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作出了哪些探索？將帶來怎樣的改變？

螞蟻金服保險(xiǎn)平臺(tái)產(chǎn)品總監(jiān)林顧強(qiáng)表示，保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)分化、定制化的理念很好，但如果沒有找到合適的途徑，會(huì)造成用戶受眾很小，轉(zhuǎn)化率太低的問題。因此，產(chǎn)品端和渠道端必須進(jìn)行有效配合，將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間推送給合適的人。

“在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈發(fā)展基礎(chǔ)上，我們?cè)诩夹g(shù)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)。”據(jù)林顧強(qiáng)透露，支付寶的保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)升級(jí)之后，就改變了所有人看到的頁面都一樣的現(xiàn)象，體現(xiàn)了“產(chǎn)品個(gè)性化定制、銷售個(gè)性化推送”的特點(diǎn)。在他看來，這種相對(duì)精準(zhǔn)的推送既給了消費(fèi)者選擇的權(quán)利，同時(shí)又可以避免迷失在茫茫產(chǎn)品之中。

吳臻還強(qiáng)調(diào)，買保險(xiǎn)不只是要賠付，更是要服務(wù)。以旅游險(xiǎn)為例，如果保險(xiǎn)客戶在國外出險(xiǎn)需要就診，保險(xiǎn)公司能否第一時(shí)間幫助他們，提供就診信息或者救援服務(wù)，這是保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償之外尤為重要的一點(diǎn)。“只有將保險(xiǎn)作為旅游服務(wù)鏈中的一環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。”他表示。