去年官方受理消費(fèi)者投訴近130萬(wàn)件 手機(jī)連續(xù)7年位居商品類(lèi)第一

去年中國(guó)官方受理消費(fèi)者投訴近130萬(wàn)件 手機(jī)汽車(chē)網(wǎng)購(gòu)居前

新華社北京3月9日電（記者譚謨曉、高敬）中國(guó)國(guó)家工商總局9日公布了《全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)2015年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢(xún)情況》，用大數(shù)據(jù)的形式顯示了2015年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

2015年，中國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴129.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.1%。其中，商品類(lèi)投訴72.56萬(wàn)件，服務(wù)類(lèi)投訴56.55萬(wàn)件。

其中，手機(jī)投訴居高不下，連續(xù)7年位居商品類(lèi)投訴第一位。2015年，手機(jī)投訴達(dá)12.28萬(wàn)件，占商品類(lèi)投訴的16.92%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是，手機(jī)易出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題，售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；部分經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售假冒、翻新機(jī)。

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量連續(xù)7年位居全球第一，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)及零部件的投訴也成為消費(fèi)爭(zhēng)議的熱點(diǎn)之一。

2015年中國(guó)涉及汽車(chē)及零部件的投訴為7.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)37.3%，占商品類(lèi)投訴總量的10.4%，涉及爭(zhēng)議金額首次突破10億元，為11.61億元。

合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題是消費(fèi)者投訴汽車(chē)及零部件的主要問(wèn)題。值得關(guān)注的是，涉及合同問(wèn)題的投訴量首次超過(guò)涉及售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題的投訴量，合同問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的首要問(wèn)題。

消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在，交訂金后被告知無(wú)法辦理貸款、逾期未交車(chē)、以舊車(chē)當(dāng)新車(chē)等；汽車(chē)維修拖延、指定維修點(diǎn)維修質(zhì)量不好、多次送修故障仍不能排除；汽車(chē)異響、行進(jìn)途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車(chē)門(mén)窗故障、密封不嚴(yán)等。

近年來(lái)，中國(guó)預(yù)付卡消費(fèi)市場(chǎng)迅速發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，但由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低、市場(chǎng)飽和度高、企業(yè)存續(xù)周期短，預(yù)付卡消費(fèi)成為糾紛高發(fā)區(qū)。

“十二五”（2011-2015年）期間，中國(guó)預(yù)付卡消費(fèi)投訴年均增長(zhǎng)35.7%，2015年達(dá)到2.93萬(wàn)件。投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè)，投訴量分別占33.9%、27.3%。

投訴的問(wèn)題主要有商家服務(wù)縮水、霸王條款、費(fèi)用無(wú)故被扣除、擅自終止服務(wù)、商家“關(guān)門(mén)跑路”等。

2015年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”（2006-2010年）末相比增長(zhǎng)了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類(lèi)投訴首位。

從投訴問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問(wèn)題比較突出，投訴量分別為3.7萬(wàn)件、2.21萬(wàn)件。商家拒絕執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨遲延等也在投訴問(wèn)題之列。

此外，服裝鞋帽、旅游服務(wù)、居民服務(wù)等投訴也大幅增加。