大數(shù)據(jù)調(diào)研顯示消費者更關(guān)心售后服務 蘇寧空調(diào)安裝多個項目不再收費

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 蔣佩芳    

每經(jīng)記者 蔣佩芳

    繼推出空調(diào)醫(yī)保卡、以舊換新、送裝一體、免費安裝、免費清洗等一系列便民服務之后，蘇寧空調(diào)在服務領(lǐng)域再出重要舉措。

    3月2日，蘇寧空調(diào)向包括《每日經(jīng)濟新聞》在內(nèi)的媒體稱，將從3月10日起，推出空調(diào)安裝服務全免項目。對于消費者購買空調(diào)后的支架、加長管線、漏保開關(guān)等材料費和遠程作業(yè)、高空作業(yè)、普通墻打孔等服務費將全部免除。

      據(jù)記者了解，正是基于市場大數(shù)據(jù)調(diào)研，蘇寧推出全國首個空調(diào)免費安裝服務項目。

     蘇寧此前發(fā)布的《2016年中國空調(diào)行業(yè)白皮書》，對2016年空調(diào)市場走勢做出預判。《白皮書》指出，“在更新?lián)Q代為主導的家電消費升級階段，消費者需求發(fā)生了深刻變化。對于互聯(lián)網(wǎng)時代的空調(diào)銷售，消費者在追求正品行貨、低價優(yōu)惠等購物需求的基礎上，更關(guān)心空調(diào)等家電產(chǎn)品的品質(zhì)和售后服務水平。”因此，牢牢抓住消費者需求，把用戶關(guān)注點作為焦點，“賣產(chǎn)品更要賣服務”才是空調(diào)行業(yè)破局的關(guān)鍵。

據(jù)悉，蘇寧通過市場調(diào)研和近2億會員大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，目前空調(diào)行業(yè)收費標準不統(tǒng)一、服務費用不透明、安裝耗材多收費、非主城區(qū)遠程費昂貴、維權(quán)投訴不給力等幾大問題最受消費者詬病。

結(jié)合奧維云網(wǎng)權(quán)威行業(yè)數(shù)據(jù)報告，在整個行業(yè)服務收費項目中，高空作業(yè)費占比23%、支架費占比12%、管線費占比11%、打孔費占比11%，這些空調(diào)售后安裝的“潛規(guī)則”讓消費者難以接受。

    基于上述消費者痛點，蘇寧即將推出的全國首個空調(diào)全免費安裝服務升級項目，按照平均每臺空調(diào)節(jié)省200元計算，此項目推行下去，全年預計可以為消費者節(jié)省近80億元的安裝費用。

    “蘇寧實行的空調(diào)售后安裝全免項目，就是把放心安裝的服務體驗直接傳遞給用戶，讓用戶知悉其購買空調(diào)產(chǎn)品后安裝服務的各項權(quán)利，蘇寧正在以空調(diào)產(chǎn)品服務為突破，把原來傳統(tǒng)的產(chǎn)品壞了修的售后維修服務向電子電器服務全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界轉(zhuǎn)型，是服務升級的重要舉措。”中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏表示。

        截至2015年底，行業(yè)庫存總量已突破4000萬臺，相當于國內(nèi)空調(diào)一年銷售總量，供大于求問題將進一步凸顯?；卺尫鸥邘齑鎵毫Φ挠绊懀K寧認為，各空調(diào)企業(yè)必將主動調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級尋求破局。隨著消費者對空調(diào)產(chǎn)品、體驗、服務等要求的不斷提升，空調(diào)價格已經(jīng)不再是唯一影響銷量的原因，企業(yè)還需要考慮創(chuàng)新產(chǎn)品和貼心服務來滿足用戶需求，打造出消費者從購買到安裝的一體化解決方案，在空調(diào)“紅海”中尋求破局。