四大OTA暫?！捌堋?轉身共建“導游點評獎勵制度”

每經(jīng)編輯 夏冰    

每經(jīng)記者 夏冰 發(fā)自北京

在各地頻發(fā)旅游事件致導游與游客關系不睦之際，5月19日下午，麗江一劉姓導游在玉龍雪山帶團過程中突然死亡，一時間導游生存狀態(tài)受到公眾熱議。 

5月20日，由攜程、驢媽媽、同程、途牛四家OTA聯(lián)合共同發(fā)起的“尊重服務、體現(xiàn)價值導游點評獎勵發(fā)布會”在京召開?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者從會上獲悉，四家OTA希望通過行業(yè)內(nèi)自發(fā)企業(yè)行為一起共建導游點評獎勵制度，實現(xiàn)游客、導游、旅游服務商三方共贏。

前幾天還是競爭掐架對手，為何短短幾日后變成今日的朋友同盟軍？“競合加協(xié)同發(fā)展”是記者從本次參會中收獲的關鍵詞，會議傳遞的信息似乎在證實：OTA間終究會走向一個“互利共贏”的良性合作。

讓游客“看人報團”

“我們的導游點評將用三年左右的時間覆蓋約10000名導游。在這些導游中視用戶點評的滿意度高低擇優(yōu)評選，授予優(yōu)秀導游相應的‘金牌導游’、‘銀牌導游’稱號并在網(wǎng)站上進行公布，同時將給予最高1000元/團的獎勵。這樣做是希望將來在途牛旅游網(wǎng)上的產(chǎn)品，成功實現(xiàn)以導游為核心的差異化產(chǎn)品定價，體現(xiàn)優(yōu)秀導游價值，實現(xiàn)產(chǎn)品服務增值。”在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時，途牛旅游網(wǎng)首席執(zhí)行官（CEO）于敦德如是指出。

于敦德告訴記者，到時消費者可根據(jù)導游的點評高低、帶團導游信息及檔期的排布情況，來選擇自己心儀的導游出行帶團，游客真正實現(xiàn)選導游報團。這樣一方面可促進導游提供優(yōu)質服務，提升客戶體驗；另一方面可緩解導游行業(yè)目前的困境，幫助導游建立個人品牌，讓優(yōu)秀導游價值得到體現(xiàn)。

事實上，在這次四家OTA結成聯(lián)盟之前，業(yè)內(nèi)大佬攜程已先在導游領隊方面下了血本投入。攜程透露，其目前已建立了超過5000人的導游領隊庫。

攜程國際旅行社總經(jīng)理王涌表示，近年來攜程累計在導游領隊上投入了數(shù)以億計的資金，也是目前整個旅游行業(yè)在這方面投入最大的企業(yè)之一。在信息透明與客戶點評的基礎上，為了改善導游領隊的處境，攜程直接或通過核心供應商與領隊導游簽約，目前已簽約的導游、領隊、司機有近千人，不僅簽署正式勞動合同，發(fā)放固定工資，繳納五險一金，還形成了完善的“金牌導游”、“明星領隊”體系，實行“底薪+帶團津貼+獎金”制度，鼓勵導游、領隊用服務創(chuàng)造價值，打造個人品牌。

導游福利聽起來很好，但是考核方面也有“硬指標”做“金箍棒”。比如，攜程的“金牌導游服務標準”就包括為攜程簽約導游或核心供應商簽約導游、一年內(nèi)無差評、滿意度95%以上、嚴禁遲到、嚴禁以任何理由向游客增加購物店數(shù)量等13條硬性標準。

要做“產(chǎn)品服務增值”

動輒投入數(shù)億元打造導游激勵體系，消費者看得熱鬧，可OTA大佬們卻表示，這不是“有錢任性玩玩心跳”，而是貨真價實的“口碑“搶灘戰(zhàn)。

“目前在線旅游行業(yè)已進入一個口碑競爭的時代，產(chǎn)品及服務的品牌效應將決定其競爭力。”同程旅游網(wǎng)CEO吳志祥對記者表示。

以景點門票切入細分市場的驢媽媽旅游網(wǎng)總經(jīng)理曾俊也表示，驢媽媽內(nèi)部對國內(nèi)跟團導游、出境領隊都有一套評價體系以及完整的管理措施。這本身就是對服務的一種保障。

OTA們參與熱情頗高，當然，更需要的是得到傳統(tǒng)地接旅行社這部分資源的支撐。作為地接社，海南康泰國際旅行社有限公司總經(jīng)理陳晨則對記者稱：“線上線下共同合作為提升消費者旅游體驗的所做所想，必將帶來全行業(yè)服務水準的提升，改變旅游市場上普遍存在的‘劣幣驅逐良幣’現(xiàn)象，改變目前社會公眾對于導游、對于旅行社的諸多偏見。”

不管是真心想攢下口碑也好，還是想做精做細精品服務也罷，OTA們這般親密聯(lián)盟共建行業(yè)良性生態(tài)圈的做法，也讓業(yè)內(nèi)人士有了更多的期待。

“目前這四家OTA能覆蓋到的導游資源還有限，且也沒有完全進入評價體系。推動導游評價體系對于提升旅游服務，體現(xiàn)服務價值都有積極作用。OTA在這方面帶頭將使信息更透明化，對于行業(yè)來說示范效應更為顯著，但在實際效果上，還需看隨后OTA對此的推動力度及維持度，要看擁有更大導游資源的線下旅行社的跟進度。另外，還需要數(shù)據(jù)的積累，以及數(shù)據(jù)應用于游客選擇旅游產(chǎn)品過程的普及，尚需要一個過程。”勁旅咨詢聯(lián)合創(chuàng)始人王毅剛分析指出。

當OTA發(fā)展到“酒店+機票+度假產(chǎn)品”模式時，這部分業(yè)務正動了傳統(tǒng)旅行社賴以生存的“奶酪”。記者注意到，近來，圍繞OTA間的各類爭議性話題不絕于耳，OTA們都很忙，聯(lián)手斷供、抵制、下架、低價攬客、政府約談••••••，一時間，OTA似乎要成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，關系最“混亂”、前景最撲朔迷離的行業(yè)。為此，國家旅游局于近期開展“不合理低價”等擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。

對此，中國旅行社協(xié)會秘書長蔣齊康在接受記者采訪時亦表示，“作為協(xié)會，其實還是非常愿意看到OTA們通過市場化的行為和調劑手段讓行業(yè)一起提升服務水平，以推動建立良性健康、開放共贏的旅游生態(tài)圈。四家OTA通過建立這一系統(tǒng)將有力地破解我國導游信息不開放透明、服務質量與待遇不掛鉤、旅游者滿意度不高的頑疾。下一步，這樣的點評機制在經(jīng)過一段時間的試驗過后，有望進一步向整個旅游行業(yè)推行，最大程度惠及旅游者與全行業(yè)導游、旅行社。”