一個(gè)奢侈品店員的十年

筆者手記：寫(xiě)這篇文章是在2011年，當(dāng)時(shí)Gucci深圳店被指責(zé)虐待員工，店員超時(shí)工作，身心俱疲。為了解奢侈品一線員工的生存狀態(tài)，我輾轉(zhuǎn)找到了幾位店員，聽(tīng)他們講自己的故事。

這個(gè)青春期的行業(yè)有著太多短期行為，和各位讀者所處的其他行業(yè)可能也沒(méi)什么兩樣。對(duì)于品牌，我只能說(shuō)，不能老這樣。對(duì)于個(gè)人，我很想說(shuō)“偉大是熬出來(lái)的”。

文/盧曦

二十歲時(shí)，Sunny的店員生涯起步于Esprit，他仍然記得自己在“步行街”的歲月。年輕的女孩子穿上鮮艷的T恤衫，站上凳子，從早到晚拍手，啞著嗓子叫喊“買(mǎi)一送一”。

中午是商場(chǎng)最嘈雜的時(shí)候，年輕的店員們分批從各種品牌的門(mén)店走進(jìn)餐廳。他們交友、聊天，形成一個(gè)活躍的圈子。

這也是“挖人”的地方。店長(zhǎng)們暗暗瞄準(zhǔn)素質(zhì)不錯(cuò)的年輕人，主動(dòng)湊上前，勸說(shuō)他們來(lái)自己的店里干。想換工作的店員們也會(huì)特意在餐廳里放出消息。

長(zhǎng)得越漂亮、對(duì)人越客氣的店員，被挖得越頻繁。手表喜歡挖化妝品的女孩子。一樓的店長(zhǎng)會(huì)去挖二樓、三樓的店員。招人并不容易，就靠店長(zhǎng)在圈子里的人脈。

Sunny也就是在朋友的介紹下，很快從Esprit跳槽到了范思哲（Versace），上班的地方，也挪到了上海名店街——南京西路。

脫胎換骨

“有的人可能三天都撐不下來(lái)，就想跑。”在范思哲的三年，Sunny累得半死。但他覺(jué)得，是范思哲給了他奢侈品啟蒙教育。

培訓(xùn)復(fù)雜又細(xì)致，要理解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、熟知品牌的歷史。顧客一開(kāi)腔，就要會(huì)接話。顧客是內(nèi)向還是外向、有主見(jiàn)還是沒(méi)主見(jiàn)，要犀利地判斷出來(lái)。

還要不斷給VIP顧客打電話噓寒問(wèn)暖：“上次買(mǎi)的衣服滿意嗎？家人朋友怎么說(shuō)？”

一天下午，一位老顧客走進(jìn)店里，情緒低落。Sunny索性陪他漫無(wú)邊際地聊了一個(gè)小時(shí)，對(duì)方什么也沒(méi)買(mǎi)就離開(kāi)了。

后來(lái)，有一個(gè)月，眼看銷(xiāo)售指標(biāo)完不成，Sunny就直白地打電話給那位顧客求助，對(duì)方竟真的一口氣買(mǎi)了5萬(wàn)多元的衣服。

薪水大約每月4000～5000元，Sunny卻漸漸厭倦繁瑣的銷(xiāo)售、客戶維護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、柜臺(tái)布置。

他有些焦躁地不斷跳槽，身上穿的制服越來(lái)越考究、越來(lái)越貴。

“拿命換錢(qián)”

“有命賺錢(qián)，沒(méi)命花。”對(duì)于Gucci、Prada這類(lèi)一線品牌的工作，Sunny表現(xiàn)漠然。

每人每天的目標(biāo)銷(xiāo)售額是5～6萬(wàn)元，累到不行了就到洗手間猛抽兩口煙，再鼓足勇氣一頭扎進(jìn)店里“博命”。心里是惶惶不安的，下雨天也不舍得離店，午飯也不吃，萬(wàn)一有客人碰巧進(jìn)來(lái)呢？

誘惑也是巨大的，如果每人每月銷(xiāo)售額超過(guò)100萬(wàn)，就能拿到1.7%的高額提成，加上底薪，每月就能拿到2萬(wàn)元；完成80%的任務(wù)，提成就變成了1.4～1.5%；完成60%，提0.85%——這是底線，低于這一數(shù)據(jù)，就只能拿底薪了。

有個(gè)小伙子，跟朋友吃飯也手機(jī)不離手，跟VIP“大財(cái)主”們打電話。滿面笑容，語(yǔ)調(diào)輕松愉快，把客人哄得十分開(kāi)心。放下電話，卻臉色大變，墜入焦慮中。

一般的奢侈品門(mén)店一共只有十幾個(gè)店員，除了店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)，平時(shí)店里保持4名店員的狀態(tài)。如果增加店員，銷(xiāo)量并不會(huì)再上去，但分到每個(gè)人頭上的錢(qián)就變少了。

Prada南京西路旗艦店是個(gè)明星店，2011年的時(shí)候每月銷(xiāo)售額達(dá)1800萬(wàn)到2500萬(wàn)元，但始終保持著十幾個(gè)店員的規(guī)模。店員的月收入從1.4萬(wàn)元到2萬(wàn)元不等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了業(yè)內(nèi)平均水平。

在南京西路工作幾年甚至只有幾個(gè)月之后，有些店員就到了崩潰邊緣。有人寧愿轉(zhuǎn)到黃浦區(qū)外灘一帶，在生意相對(duì)清淡、壓力較小，但薪水也很少的冷門(mén)品牌工作。只有極少數(shù)人披荊斬棘，沖到店長(zhǎng)乃至區(qū)域經(jīng)理的位置。

前途

Sunny去LV面試過(guò)，與面試官相談甚歡。他滿以為自己這樣的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，應(yīng)該問(wèn)題不大?？墒?，直到那家新店開(kāi)張，他才意識(shí)到剛滿三十歲的自己真的“老了”。

那家店招募了一群大學(xué)畢業(yè)生，青春逼人，每月4000～5000的起薪，年終還有1～2萬(wàn)元的分紅，應(yīng)屆生很滿意。

“國(guó)外有酒店管理、時(shí)尚服務(wù)方面的技術(shù)學(xué)校。但在中國(guó)，品牌不在乎店員學(xué)的是什么專(zhuān)業(yè)，只要長(zhǎng)相漂亮、性格活潑、身體好。他們年輕、好管理。”Sunny說(shuō)，一線品牌每年都會(huì)招收一大批本科生，也會(huì)招一些像他這樣有其他品牌工作經(jīng)驗(yàn)的店員，但工作經(jīng)驗(yàn)似乎不那么重要。

老員工脾氣大、沒(méi)激情是不被喜歡的原因之一，此外，在同一家公司工作一定年限后，公司就要和員工簽訂“無(wú)固定期限合同”。目前行業(yè)里的潛規(guī)則是唯恐成為員工“養(yǎng)老院”，不怕高頻率的員工換血，怕的是門(mén)店里的員工越來(lái)越懶。有些品牌區(qū)域經(jīng)理或店經(jīng)理會(huì)想方設(shè)法讓老員工主動(dòng)離開(kāi)。

Sunny說(shuō)，在歐洲，一些白發(fā)蒼蒼的店員甚至仍然面帶微笑地站在店里，“終身雇傭”幾乎成為慣例。

在同一個(gè)品牌甚至同一家店工作幾十年之后，店員們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。他們理解時(shí)尚，對(duì)品牌的歷史和細(xì)節(jié)了如指掌，也能更準(zhǔn)確地把握顧客的心理。他們提供有智慧的服務(wù)，而不僅僅擁有一張青春的面孔。

在歐洲工會(huì)的強(qiáng)壓下，店員每年享有漫長(zhǎng)假期，每天還要喝上幾個(gè)小時(shí)的下午茶。但是，當(dāng)品牌越來(lái)越多地依賴中國(guó)游客、中國(guó)市場(chǎng)，歐洲式的愜意雇傭潛伏著另一種危機(jī)。