保險搭車“雙十一” 日銷1.86億份退貨運費險

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

“雙十一”零點10分28秒，保單突破1000萬；零點23分25秒，保費突破1000萬；早上6點32分，保單突破5000萬；上午10點50分保單突破1億。11月11日24點，“雙十一當日保單件數(shù)”的一欄超過1.5億，保單件數(shù)下面一欄，當日保費數(shù)超過1億元。

這是眾安保險披露的“雙十一”當日交易數(shù)據(jù)。隨著網(wǎng)購不斷發(fā)展，其中不斷衍生的保險需求也充滿想象空間。

除了最為熟知的退貨運費險，還萌生了移動支付安全保障、小微金融信用保證保險及保障真?zhèn)?、品質(zhì)、售后服務等方面的互聯(lián)網(wǎng)保險形式，《每日經(jīng)濟新聞》記者梳理了各種互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)現(xiàn)，“退貨運費險”后時代已經(jīng)開啟。

11月12日，阿里公布了“雙十一”全天交易數(shù)據(jù)：天貓24小時成交金額571億元，支付寶全球移動支付交易筆數(shù)達到1.97億筆，同比增長336%，共售出退貨運費險1.86億份。

一天1.86億份退貨運費險，無疑再次創(chuàng)造了中國保險業(yè)單日成交保單份數(shù)的記錄。

《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，目前提供退貨運費險產(chǎn)品的主要是眾安在線保險公司（以下簡稱眾安保險）和華泰財產(chǎn)保險公司（以下簡稱華泰財險）。面對一分鐘將近13萬份的保單處理量，兩家保險公司是怎樣來處理的呢？狂歡過后，面對海量退換貨可能帶來的退運險理賠高峰，兩家保險公司是否做好準備了？

“雙十一”帶火四類保險產(chǎn)品/

網(wǎng)友孫小姐在某淘寶店上購買了一件襯衫，賣家贈送了一份退貨運費險，未來孫小姐如果有退貨需求，其退貨產(chǎn)生的快遞費損失將由這份保險來買單。

目前，淘寶平臺上的退貨運費險主要是由眾安保險和華泰財險兩家保險公司在經(jīng)營。華泰財險相關(guān)負責人在與《每日經(jīng)濟新聞》記者交流時坦言，退貨運費險從2009年開始在淘寶做，交易量從當初的每年幾百萬張保單、幾千萬張保單發(fā)展到2013年全年將近十億張保單。

事實上，盡管退貨運費險為華泰保險贏得了極高的行業(yè)知名度，但卻不怎么賺錢。關(guān)于退運險的賠付及經(jīng)營問題，華泰方面表示，之前是虧損的，在去年對產(chǎn)品設計、精算等工作進行調(diào)整之后，去年年底基本上處在一個微虧、微盈的平衡點。

2013年，“三馬”共同發(fā)起設立的眾安保險開業(yè)，并開始介入退貨運費險市場。

今年11月11日下午14點52分，眾安保險公司二樓“雙十一”技術(shù)中心的藍色顯示屏上，“雙十一”當日保單件數(shù)跳轉(zhuǎn)到1億整數(shù)大關(guān)。從“雙十一”凌晨開始，該數(shù)據(jù)就在不斷創(chuàng)造新的高峰：零點10分28秒，保單突破1000萬，零點23分25秒，保費突破1000萬；早上6點32分，保單突破5000萬，上午10點50分保單突破1億。11月11日24點，“雙十一當日保單件數(shù)”的一欄超過1.5億，保單件數(shù)下面一欄，當日保費超過1億元。

據(jù)了解，此次“雙十一”期間，眾安保險主要提供四大類產(chǎn)品，即保障物流環(huán)節(jié)的退貨運費險、保障消費者利益同時緩解賣家資金壓力的參聚險、保障資金交易安全的支付寶賬戶安全險，還有保障借款人本息安全的招財寶變現(xiàn)借款保證險等。

來自螞蟻金服的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”當天，支付寶全球移動支付交易筆數(shù)1.97億筆，同比增長336%，共售出退貨運費險1.86億份。

海量保單如何承保？/

一天售出退貨運費險1.86億份，意味著每分鐘售出近13萬份保單，這對保險公司的承保端是一個巨大的挑戰(zhàn)。

一位保險行業(yè)內(nèi)人士表示，“通常中小型保險公司核心系統(tǒng)的日均支持保單量在10萬份以內(nèi)，較普遍是1萬～3萬份之間；大中型公司則約在幾十萬量級，不超過百萬份。”《每日經(jīng)濟新聞》記者從眾安保險獲悉，該公司目前日均處理保單量在380萬單左右。險企如何應對如此大的流量沖擊？

眾安保險技術(shù)部負責硬件架構(gòu)的朱曙兵坦言，“單日保單量超1.5億，表示系統(tǒng)面臨日常處理能力30多倍的考驗，為此我們進行了很多次壓力測試的代碼優(yōu)化、系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)調(diào)整、模擬演練，還新增擴容了20多臺服務器。并針對可能存在的業(yè)務瓶頸制定了系列預案。”

據(jù)悉，一旦實時監(jiān)控到業(yè)務處理瓶頸時，10分鐘就可以增加一臺服務器加入戰(zhàn)斗。而按照傳統(tǒng)方式，擴展一臺服務器從安裝到配置至少需要兩天以上時間。

眾安保險運營部負責人佘磊認為，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的特點之一就是高彈性，每類商品在每個月的交易量都可能因為一些特殊情況發(fā)生較大起伏。他坦言，眾安保險的運營管理機制也必須相應具有高彈性，目前他們的客服團隊和數(shù)據(jù)團隊深度合作，建立了周期性的服務資源預測機制，可以做到準確預估、及時進行人力資源調(diào)配以及相關(guān)應急預案的籌備。

眾安保險相關(guān)負責人介紹稱，眾安保險的承保、理賠業(yè)務處理系統(tǒng)與渠道（如淘寶、天貓等）業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)嵌入式對接，相關(guān)承保、理賠業(yè)務數(shù)據(jù)可直接從渠道端提取并導入眾安核心系統(tǒng)，實現(xiàn)自動化投保和理賠申請。例如，退貨運險等業(yè)務在承保端的自助處理率就已經(jīng)達到100%。

高度的系統(tǒng)自動理賠/

2014天貓“雙十一”購物狂歡節(jié)創(chuàng)造了571億元成交額，再一次刷新了紀錄，然而伴隨著成交量的急劇上升，退貨也會比平時大量增長。因此，狂歡過后，保險公司將面臨另一個挑戰(zhàn)——海量的退貨運費險的理賠事宜。事實上，這也是消費者尤其關(guān)注的。

記者獲悉，對于理賠服務，一般情況下都能在72小時之內(nèi)完成。華泰財險相關(guān)負責人在與《每日經(jīng)濟新聞》記者交流時透露，每天退貨運費險理賠量非常大，在接到理賠申請之后，系統(tǒng)會在72小時內(nèi)做自動化審核，如果沒有問題，客戶就會在72小時之后接到賠款，90%左右的客戶能夠在72小時之內(nèi)接到賠款。

《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，作為真正意義上的第一款互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，華泰退貨運費險在設計之初便實現(xiàn)了高度的系統(tǒng)自動理賠，絕大多數(shù)符合條件的客戶在線提交申請后最遲72小時補償即可自動到賬，不需要人工介入理賠過程。但也存在一定比例的客戶因為誤操作或其他原因（比如物流單號寫錯的，比如點擊了 “確認收貨”等）沒能實現(xiàn)系統(tǒng)自動理賠，而需要通過電話、旺旺、郵件尋求人工咨詢和幫助的情況。

為此，華泰財險提醒消費者：“如需申請退貨運費險在線自動理賠，請切勿點擊”確認收貨“或讓系統(tǒng)自動確認收貨，否則系統(tǒng)會默認未出險，保單已履行完畢，無法接受客戶發(fā)起的在線索賠。如‘雙十一’期間物流送貨時間較長，可請賣家延長收貨時間……”

據(jù)悉，為了保障淘寶用戶2014“雙十一”購物狂歡后顧無憂，華泰財險大幅強化提升理賠服務時效，一方面增加了大量服務器提升系統(tǒng)響應速度，一方面增加了一倍的服務人力，為客戶提供7*24小時的電話咨詢和旺旺在線咨詢。華泰財險還表示：在2014年11月12日~24日，對于系統(tǒng)自動理賠失敗、符合相關(guān)條件的華泰退貨運費險訂單，華泰財險將在客戶提交完整資料申請復核后的下一個工作日出具審核結(jié)果。若審核周期超過一個工作日，華泰將向客戶補償10元手機話費。

眾安保險相關(guān)負責人則向記者表示，用戶的理賠申請100%都是在線發(fā)起，并由系統(tǒng)自動根據(jù)預設的業(yè)務邏輯進行處理，只有極小比例的存在特殊情況的理賠案件，會由其理賠人員進行二次處理。針對二次處理的情況，該人士透露，對此眾安保險也配備了足夠人手，他們承諾三個工作日內(nèi)完成二次理賠的復核，他們會盡快完成理賠，三個工作日是底線。