1張“欽點(diǎn)名單”與它的100多冊服務(wù)方案

3個(gè)月前，扶持大型骨干企業(yè)還只是廣東省省政府“欽點(diǎn)”出的一紙名單，現(xiàn)在卻蛻變?yōu)閺V東電網(wǎng)公司辦公桌上厚重的上百冊走訪記錄和客戶資料庫中新建立的上百份 “一企一案”……

經(jīng)過3個(gè)月走訪，廣東電網(wǎng)公司完成了全省一百多家大型骨干企業(yè)電力需求摸查，并根據(jù)每個(gè)單位的不同需求制定了“一企一案”，從客戶經(jīng)理制、業(yè)務(wù)辦理綠色通道、常態(tài)服務(wù)和定制服務(wù)、溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制、服務(wù)跟蹤機(jī)制等方面有針對性地實(shí)施保障。全力支持大型骨干企業(yè)的工作變得更加有的放矢，有章可循。

先“望聞問切”再“對癥下藥”

改革開放以來，廣東省大型企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，并發(fā)展迅速。到2012年，百億元以上的企業(yè)已發(fā)展到155家，主營業(yè)務(wù)收入超6萬億元，成為廣東省穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)變過程中的中堅(jiān)力量。

如果說，30年前，改革開放帶來了沿海企業(yè)發(fā)展的春天，那么，如今一些大型骨干企業(yè)的發(fā)展又將迎來一場甘霖雨露。

今年3月底，在廣東省大型骨干企業(yè)會上，省委書記胡春華提出要培育發(fā)展更多大企業(yè)，同時(shí)大力發(fā)展中小企業(yè)，努力形成“大企業(yè)頂天立地，中小企業(yè)鋪天蓋地”的企業(yè)生態(tài)。

廣東省委、省政府積極醞釀出臺 《關(guān)于鼓勵(lì)和支持我省大型骨干企業(yè)壯大規(guī)模增強(qiáng)實(shí)力的指導(dǎo)意見》，對大型骨干企業(yè)在用地、能源等方面給予政策支持。據(jù)悉，在能源資源傾斜方面，將大型骨干企業(yè)納入保用電范圍，用電指標(biāo)由省統(tǒng)籌單列保障；推進(jìn)大型骨干企業(yè)中商貿(mào)和鼓勵(lì)類服務(wù)業(yè)與一般工業(yè)用水、用氣、用電同網(wǎng)同價(jià)；省能源消耗和污染物排放總量指標(biāo)優(yōu)先滿足大型骨干企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)需要。

在南方電網(wǎng)的部署下，廣東電網(wǎng)公司積極提供實(shí)實(shí)在在、超前主動(dòng)的服務(wù)，全力扶持大型骨干企業(yè)?！肮歉善髽I(yè)名單只有155家，相比我們談到的大客戶概念來說縮小了，但工作量更大了，責(zé)任更大了?！彪m然在服務(wù)大客戶上經(jīng)驗(yàn)豐富，面對省政府欽點(diǎn)的上百家大型骨干企業(yè)，廣東電網(wǎng)公司感覺不能生搬硬套原有的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)菜單得“變”，但萬變不離其宗：始終為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

服務(wù)菜單要 “變”，究竟如何“變”？坐在辦公室里閉門造車，想當(dāng)然地羅列出諸多服務(wù)條例斷然不行。企業(yè)發(fā)展都有各自的特點(diǎn)，這就決定它們對電力服務(wù)的需求變化多樣。就如同醫(yī)生就醫(yī)，通過 “望”、“聞”、“問”、“切”之后，才能揪出疼痛表象下真正的原因。

只有實(shí)踐才有發(fā)言權(quán)。4月開始，廣東電網(wǎng)公司主動(dòng)走訪省政府名單上公布的骨干企業(yè)，一一摸清楚這些大企業(yè)在用電方面的需求，并根據(jù)每個(gè)企業(yè)的不同需求 “對癥下藥”，定做電力供應(yīng)服務(wù)方案，截至6月底，在完成走訪任務(wù)之后，一個(gè)為大型骨干企業(yè)量身定做的服務(wù)菜單孕育成形。

先固化經(jīng)驗(yàn)機(jī)制后“BRT服務(wù)”跟上

供電服務(wù)上如何超前主動(dòng)？簡而言之，就是在大客戶大企業(yè)項(xiàng)目啟動(dòng)之前，供電企業(yè)就預(yù)計(jì)好他們對電力的需求量并做好電網(wǎng)規(guī)劃；在項(xiàng)目建設(shè)完，開始考慮用電問題時(shí)，供電企業(yè)已接好線只待同意通電，做到每個(gè)環(huán)節(jié)都比客戶的考慮早一步，后續(xù)便捷、快速的“BRT服務(wù)”跟上。

在扶持大型骨干企業(yè)上，主動(dòng)超前服務(wù)并不一定所有服務(wù)條目都要推陳出新，對于原有服務(wù)大客戶的好經(jīng)驗(yàn)、好方法進(jìn)行固化升級形成機(jī)制也是錦上添花的事情。

坐落在東莞松山湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的宇龍酷派自2010年1月在松山湖的一期工程順利投產(chǎn)后，全球研發(fā)總部也于2011年6月在東莞松山湖正式開工。3年來，從設(shè)立之初的嗷嗷待哺到如今羽翼漸豐，宇龍酷派去年全省主營業(yè)務(wù)收入已達(dá)到100億元以上，毫無懸念地成為今年省政府“欽點(diǎn)”的155家大型骨干企業(yè)之一?，F(xiàn)在，東莞供電局會定期跟蹤落實(shí)宇龍酷派用電規(guī)劃進(jìn)度等用電信息，相關(guān)業(yè)務(wù)部門會根據(jù)項(xiàng)目用電信息，提前做好謀劃，完成電網(wǎng)配套建設(shè)。

對于工業(yè)園區(qū)開展電力專項(xiàng)規(guī)劃的做法從早期肇慶的大旺高新工業(yè)園就逐漸成型。在工業(yè)園規(guī)劃前期，廣東電網(wǎng)公司就會對變電站的站址、線路進(jìn)行等提前部署，開展前期工作，滿足工業(yè)園區(qū)發(fā)展的工業(yè)用電。“一旦企業(yè)發(fā)展需要用電，電網(wǎng)就會提前做好用電規(guī)劃，配套設(shè)施也會及時(shí)跟上。”

電網(wǎng)建設(shè)需要一定的周期，早一步知道工業(yè)園區(qū)建設(shè)和大項(xiàng)目引進(jìn)的情況，就能早一步進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展對電力的需求。

2011年，廣東電網(wǎng)公司下屬各供電局開始與政府之間建立了規(guī)劃信息定期交流機(jī)制。供電局每季度向政府相關(guān)部門匯報(bào)電力信息、電力負(fù)荷情況，了解重要工業(yè)園、重要用戶建設(shè)工程的進(jìn)度情況以及受阻情況。“目前這種交流機(jī)制還不十分順暢，”廣東電網(wǎng)公司計(jì)劃發(fā)展部相關(guān)負(fù)責(zé)人談到，接下來，廣東電網(wǎng)公司將進(jìn)一步完善這種政企之間雙向反饋機(jī)制，力求在經(jīng)信委、國土等部門了解到公司項(xiàng)目落地的情況之后能及時(shí)回應(yīng)，尤其是有關(guān)一些工業(yè)園的規(guī)劃和大項(xiàng)目引進(jìn)的信息，以便提前做好電力專項(xiàng)規(guī)劃。

今年宇龍酷派產(chǎn)能將增加1倍。3月，東莞供電局再次收到企業(yè)增容的申請，立馬就組織團(tuán)隊(duì)，啟動(dòng)電力業(yè)務(wù)辦理“BRT服務(wù)”，通過最少的環(huán)節(jié)、最快的速度解決客戶的用電問題。當(dāng)有了前期合理的電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，后期才能有“BRT服務(wù)”的及時(shí)跟上。

先梳理VIP客戶再“一對一”服務(wù)

早在2008年，廣東電網(wǎng)公司就出臺了用電大客戶服務(wù)實(shí)施辦法，對全省近兩千多大客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的供電服務(wù)。此次通過走訪了解客戶詳細(xì)情況之后，廣東電網(wǎng)公司重新梳理了客戶名單 （含總部在廣州、深圳的企業(yè)），將骨干企業(yè)納入該公司重點(diǎn)關(guān)注的“VIP”客戶，并在此基礎(chǔ)上通過細(xì)分客戶對象進(jìn)行精準(zhǔn)升級和創(chuàng)新。

據(jù)了解，廣東電網(wǎng)公司出臺的《方案》從客戶經(jīng)理制、業(yè)務(wù)辦理綠色通道、常態(tài)服務(wù)和定制服務(wù)、溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制、服務(wù)跟蹤機(jī)制等方面開展，共11條具體措施有針對性地實(shí)施供電保障。

遵循“一企一策，一戶一案”的原則，廣東電網(wǎng)公司為每個(gè)骨干企業(yè)專門配備1名客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理是一個(gè)360°全方位的“電保姆”，需主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決客戶需求，根據(jù)掌握的客戶需求提出服務(wù)措施并組織服務(wù)資源實(shí)施。

廣東電網(wǎng)公司涵蓋19個(gè)地市單位，用電客戶分布廣，尤其是一些集團(tuán)性大客戶分布比較復(fù)雜。有些企業(yè)在廣東各地分布著其他支部，還有一些則是總部在廣深，分公司及分廠在廣東其他地市。對于這種跨區(qū)域解決的問題就需要進(jìn)行客戶經(jīng)理提級處理。跨地市的問題，由省公司市場營銷部協(xié)調(diào)處理，跨區(qū)縣的問題，由地市供電局協(xié)調(diào)處理，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶“提級管理和服務(wù)”。

擁有24.8萬千伏安裝變?nèi)萘浚暧秒娏?.41億千瓦時(shí)的美的集團(tuán)，一直以來就是廣東電網(wǎng)公司重點(diǎn)服務(wù)的大客戶，對于客戶經(jīng)理制并不陌生。2010年，在美的微波爐電器制造有限公司（馬龍基地）工程項(xiàng)目建設(shè)前期，順德供電局就多次對企業(yè)客戶進(jìn)行調(diào)研走訪，為做好跟蹤服務(wù)，該局設(shè)置客戶服務(wù)經(jīng)理，提前介入企業(yè)建設(shè)用電項(xiàng)目規(guī)劃工作，與該集團(tuán)項(xiàng)目部對接，及時(shí)了解用電需求。實(shí)行提級管理后，廣東電網(wǎng)公司市場部會安排專門的客戶經(jīng)理與美的集團(tuán)總部進(jìn)行“一對一，點(diǎn)對點(diǎn)”的溝通。

廣東電網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從省公司角度去統(tǒng)籌，可以給予各地分公司、分廠一致的服務(wù)體驗(yàn)?？偛亢涂偛考訌?qiáng)溝通，也可以幫助客戶掌握分支機(jī)構(gòu)的用電情況。對于供電企業(yè)來說，也能提高服務(wù)效率和水平。如果客戶覺得與當(dāng)?shù)毓╇娋致?lián)系更加方便，公司也會尊重客戶的要求。

先定制需求 后計(jì)劃引導(dǎo)

在服務(wù)大型骨干企業(yè)上最大的突破除了集團(tuán)提級管理服務(wù)外，另一個(gè)當(dāng)屬定制服務(wù)。

4月初，珠海格力電器股份有限公司的劉經(jīng)理收到一條來自95598信息平臺的計(jì)劃停電信息。在他收到信息一周前，珠海香洲供電局的工作人員已經(jīng)上門告知了一個(gè)月內(nèi)的計(jì)劃停電信息，并了解該工廠的生產(chǎn)安排。“由于空調(diào)等季節(jié)性較強(qiáng)的電器，將在3個(gè)月之內(nèi)迎來銷售熱潮，我們的生產(chǎn)線也在日夜趕工?！眲⒔?jīng)理將這一情況反映給供電服務(wù)人員后，該局工作人員認(rèn)真記錄下客戶的意見，并盡快將供電內(nèi)部的溝通意見結(jié)果反饋給客戶，爭取盡可能減免對客戶的經(jīng)營生產(chǎn)造成影響。

珠海供電局為了及時(shí)有效地服務(wù)大型骨干企業(yè)，以年、月、周、日的“四周期通知”的方式，以短信和電話，以及上門面對面溝通的渠道，將計(jì)劃停電信息盡早與客戶協(xié)商，傾聽客戶意見，從而準(zhǔn)確有效地引導(dǎo)了客戶在停電計(jì)劃內(nèi)合理安排生產(chǎn)?！耙酝╇娋衷谀瓿醢才藕猛ｋ姍z修計(jì)劃，通知客戶實(shí)施就行了。現(xiàn)在會挨家挨戶地協(xié)商停電時(shí)間。”

格力公司享受的“停電預(yù)協(xié)商”是此次《方案》中定制服務(wù)的最大特色之一。所謂預(yù)協(xié)商，就是在制定年度、月度停電計(jì)劃前，對客戶用電造成影響的預(yù)安排停電，事先與客戶進(jìn)行協(xié)商，盡可能減少客戶停電時(shí)間，定期了解客戶的年度、月度停產(chǎn)檢修計(jì)劃，努力使客戶的計(jì)劃檢修時(shí)間與各單位年度、月度停電計(jì)劃保持一致。

有了“停電預(yù)協(xié)商”之后，“什么時(shí)候停電”并不是供電局說了算，而是雙方協(xié)商之后決定。在更好服務(wù)骨干企業(yè)發(fā)展，保障他們的企業(yè)利益時(shí)，廣東電網(wǎng)公司在編制年度停電計(jì)劃的時(shí)候，就將充分考慮155家客戶的檢修計(jì)劃需求。

“只要骨干客戶有定制需求，在保證電網(wǎng)安全的前提下，我們都會盡力滿足。”廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。目前，將這一種服務(wù)機(jī)制推廣到全公司兩千多名大客戶還很難做到，但支持大型骨干企業(yè)發(fā)展是提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)。在這個(gè)服務(wù)過程中，積累總結(jié)出的技術(shù)手段、信息化手段和各方面的經(jīng)驗(yàn)，對整個(gè)服務(wù)機(jī)制的完善、服務(wù)水平的持續(xù)提升有很大的促進(jìn)作用。在骨干企業(yè)首嘗新“服務(wù)菜單”的甜頭之后，廣東電網(wǎng)公司也會逐步在中小企業(yè)中推廣經(jīng)驗(yàn)，這樣才能為“大企業(yè)頂天立地，中小企業(yè)鋪天蓋地”的良性企業(yè)生態(tài)圈的形成輸血。 （文/沈甸）