平安產(chǎn)險(xiǎn)CEO孫建平：價(jià)格和服務(wù)是車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 鄧?yán)蛱O(píng) 發(fā)自深圳    

每經(jīng)記者 鄧?yán)蛱O(píng) 發(fā)自深圳

“對(duì)于目前的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，價(jià)格和服務(wù)是最重要的?！辈稍L(fǎng)中，平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平不止一次地強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”的重要性。事實(shí)上，這位履職不足兩年的平安產(chǎn)險(xiǎn)掌舵人，在“服務(wù)”上確實(shí)下了很大工夫，推出了被業(yè)界廣泛稱(chēng)道的車(chē)險(xiǎn)“快易免”服務(wù)，并在今年對(duì)其進(jìn)行了重磅升級(jí)。

將更加突出“服務(wù)與合規(guī)”

在孫建平看來(lái)，以后的一段時(shí)間里，產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)增速將繼續(xù)保持常態(tài)發(fā)展，整個(gè)行業(yè)會(huì)進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)多元的周期和格局，差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段更加豐富，中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)能力也更加成熟，監(jiān)管政策將更加突出“服務(wù)”與“合規(guī)”。

據(jù)孫建平介紹，為了保證達(dá)到監(jiān)管合規(guī)的要求，以及提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，平安產(chǎn)險(xiǎn)在組織建設(shè)、制度管理、系統(tǒng)流程、問(wèn)責(zé)管理等方面都做了大量工作。在業(yè)內(nèi)首先成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)中心和各地分中心，增設(shè)投訴管理和處理專(zhuān)崗人員響應(yīng)客戶(hù)訴求。在這些努力下，今年，平安產(chǎn)險(xiǎn)信訪(fǎng)投訴量和每?jī)|元保費(fèi)信訪(fǎng)投訴量同比2011年有了大幅下降。

平安產(chǎn)險(xiǎn)在服務(wù)方面的探索也一直在進(jìn)行。2011年，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出免費(fèi)道路救援、上門(mén)代收索賠資料，滿(mǎn)足了客戶(hù)需求的 “快易免”服務(wù)；2012年，“快易免”再次升級(jí)，推出簡(jiǎn)單快賠、人傷安心調(diào)解服務(wù)。

“車(chē)險(xiǎn)的理賠和服務(wù)非常重要，因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)出險(xiǎn)的頻率比較高，需要理賠的概率比較大。”孫建平指出，車(chē)險(xiǎn)這個(gè)險(xiǎn)種的特點(diǎn)，決定了服務(wù)和理賠的重要性，加大服務(wù)投入在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中非常重要。

孫建平表示，流程的優(yōu)化，后臺(tái)的集中以及科技的應(yīng)用，都對(duì)服務(wù)的快速反應(yīng)和成本的節(jié)約有一定的幫助，“原來(lái)有十幾個(gè)流程，現(xiàn)在做到3~4個(gè)流程；同時(shí)可以用一些科技的手段來(lái)代替人工?！彼硎?，根據(jù)后臺(tái)的集中，把每個(gè)類(lèi)型的案子都做到標(biāo)準(zhǔn)化，這樣即可實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)和服務(wù)。

在孫建平看來(lái)，除服務(wù)以外，平安產(chǎn)險(xiǎn)得以快速發(fā)展的另外一個(gè)較大優(yōu)勢(shì)在于渠道發(fā)展。平安產(chǎn)險(xiǎn)的渠道銷(xiāo)售主要包括直銷(xiāo)、電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)以及交叉銷(xiāo)售，如通過(guò)讓壽險(xiǎn)的銷(xiāo)售經(jīng)理代理財(cái)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)。

平安電銷(xiāo)渠道所創(chuàng)造的保費(fèi)占車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)的比例超過(guò)了30%。孫建平表示，電銷(xiāo)的主要優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格和便捷程度。由于平安在服務(wù)上持續(xù)不斷地升級(jí)，客戶(hù)目前在不同渠道上購(gòu)買(mǎi)到的保險(xiǎn)，所享受到的服務(wù)不會(huì)有太大差別。

向以客戶(hù)需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

雖然，在目前的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上，價(jià)格和服務(wù)仍是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，但在孫建平看來(lái)，產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)也要不斷地創(chuàng)新，未來(lái)的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展會(huì)越來(lái)越向以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。而在財(cái)險(xiǎn)方面，也要根據(jù)客戶(hù)的需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)完成了針對(duì)個(gè)人客戶(hù)和團(tuán)體客戶(hù)的架構(gòu)分設(shè)。孫建平表示，根據(jù)兩者不同的需求，在組織架構(gòu)和產(chǎn)品需求上，會(huì)做一些不同的工作。團(tuán)體產(chǎn)品方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)出口信用險(xiǎn)、供應(yīng)鏈保險(xiǎn)、產(chǎn)品召回險(xiǎn)、電子商務(wù)類(lèi)保險(xiǎn)、食品藥品安全責(zé)任險(xiǎn)等產(chǎn)品，并且在加大海外產(chǎn)品引進(jìn)力度的同時(shí)，注重自身創(chuàng)新開(kāi)發(fā)；而在個(gè)人產(chǎn)品方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)則瞄準(zhǔn)新型和高端意外、服務(wù)和綜合型家財(cái)、個(gè)人責(zé)任險(xiǎn)和個(gè)人財(cái)險(xiǎn)的市場(chǎng)潛力，充分挖掘車(chē)輛延保市場(chǎng)，搭建和完善個(gè)人、家庭綜合保障體系。

談到未來(lái)的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展，孫建平表示，中國(guó)的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)目前還是以車(chē)險(xiǎn)為核心在發(fā)展，要改變這種狀態(tài)，未來(lái)要多發(fā)展一些非車(chē)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，包括家庭的和非車(chē)險(xiǎn)保障的這一類(lèi)業(yè)務(wù)。

·對(duì)話(huà)孫建平

NBD：交強(qiáng)險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)始對(duì)外資開(kāi)放，會(huì)不會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)造成較大影響？

孫建平：交強(qiáng)險(xiǎn)是一個(gè)法定的險(xiǎn)種，目前總體來(lái)說(shuō)是虧本的。外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入這塊業(yè)務(wù)，目標(biāo)還是做商業(yè)險(xiǎn)。如果單獨(dú)做車(chē)險(xiǎn)，他們的服務(wù)能力是有限的。同時(shí)，車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)資本的要求決定了外資短期不會(huì)對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)造成很大的影響。但是，外資保險(xiǎn)公司也能帶來(lái)優(yōu)秀的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)、人才，能帶來(lái)市場(chǎng)化的經(jīng)驗(yàn)。這對(duì)整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)是有一定好處的，能夠推動(dòng)中國(guó)的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)往更高水平的方向發(fā)展。

NBD：平安產(chǎn)險(xiǎn)有沒(méi)有想在產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上要做到怎樣的地位或規(guī)模？

孫建平：我們一直是以良好的態(tài)度向同行學(xué)習(xí)，他們都有很多東西值得我們借鑒、學(xué)習(xí)。未來(lái)，盈利還是我們最主要的目標(biāo)。如果一家保險(xiǎn)公司沒(méi)有盈利，肯定是做不大的。在此前提下，我們還需根據(jù)自身的特點(diǎn)去發(fā)展壯大，包括提升我們的服務(wù)能力，推出更多滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，多以盈利為目的去做，而不是以搶占市場(chǎng)為唯一目標(biāo)。

產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)綜合成本率會(huì)走高，明年應(yīng)該就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。因此，效益和盈利能力對(duì)一個(gè)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的。當(dāng)然，我們也要在這個(gè)市場(chǎng)上有一定的地位，沒(méi)有規(guī)模就沒(méi)有利潤(rùn)，但利潤(rùn)是核心。

NBD：平安車(chē)險(xiǎn)推出了 “快易免”服務(wù)的成果如何？這樣的服務(wù)是否會(huì)增加企業(yè)的成本？

孫建平：我們自今年4月升級(jí)“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，截至7月31日，共完成時(shí)效承諾案件10.4萬(wàn)筆，承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%，平均報(bào)案到支付成功時(shí)效僅為1.79天，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到了97.52%。其中，我們最快的理賠僅耗時(shí)11分18秒。

上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入人民幣487.50億元，同比增長(zhǎng)19.7%。依據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)計(jì)算，2012年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入約占中國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司保費(fèi)收入總額的17.4%。

服務(wù)上的持續(xù)投入，客戶(hù)獲得了利益，肯定會(huì)增加企業(yè)一定的運(yùn)營(yíng)成本，但這是相對(duì)的。我們的“快易免”服務(wù)使整個(gè)的服務(wù)流程更為簡(jiǎn)化、更為規(guī)范化和制度化。流程簡(jiǎn)化也提高了我們快速處理和應(yīng)對(duì)服務(wù)的效率，如此一來(lái)，成本也相應(yīng)有所下降。

NBD：從目前中國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)狀況來(lái)看，未來(lái)中國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)如何？

孫建平：未來(lái)車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，成本也在不斷上升。今年，我們整體車(chē)險(xiǎn)的綜合成本率是在上升的。因?yàn)橹耙呀?jīng)到了最低點(diǎn)，現(xiàn)在處于一個(gè)逐步上升的過(guò)程。競(jìng)爭(zhēng)的激烈，造成了銷(xiāo)售成本和服務(wù)成本的增加，而價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)還造成了保費(fèi)規(guī)模增速有所下降，加上配件和工時(shí)的價(jià)格也在不斷上升，因此整個(gè)行業(yè)從今年開(kāi)始綜合成本率有所升高，到明年會(huì)逐步顯現(xiàn)出來(lái)。此外，宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也沒(méi)有前幾年那么高的增速，車(chē)險(xiǎn)的增長(zhǎng)速度也不會(huì)像之前那么快，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。

中國(guó)的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)目前還是以車(chē)險(xiǎn)為核心，未來(lái)要改變這種狀態(tài)，肯定要多發(fā)展一些非車(chē)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，包括家庭的和非車(chē)險(xiǎn)保障的這一類(lèi)業(yè)務(wù)，不能僅有車(chē)險(xiǎn)的發(fā)展一枝獨(dú)秀，產(chǎn)品及業(yè)務(wù)需要更加全面。

NBD：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)正進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)周期，面對(duì)未來(lái)更加嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將如何應(yīng)對(duì)？有什么樣的計(jì)劃？

孫建平：今年以來(lái)，雖然國(guó)內(nèi)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行有所放緩，但是全行業(yè)仍然實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健增長(zhǎng)和良好效益。

我預(yù)計(jì)，產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)會(huì)進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)多元的周期和格局，差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段更加豐富；中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)能力也更加成熟；監(jiān)管政策將更加突出“服務(wù)”與“合規(guī)”。面對(duì)未來(lái)形勢(shì)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，通過(guò)提升服務(wù)水平，探索產(chǎn)品創(chuàng)新、借力綜合金融、推進(jìn)E化運(yùn)營(yíng)等方面的努力，持續(xù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展。

我們要繼續(xù)把渠道做扎實(shí)，特別是我們一些比較好的渠道。除此之外，我們還要在經(jīng)營(yíng)模式上做一些轉(zhuǎn)變。未來(lái)最核心的，還是要建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式。而在財(cái)險(xiǎn)方面，一定要具備根據(jù)客戶(hù)需求制定推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。

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