小米售后投入或增至5億 自建與加盟維修點(diǎn)“冷熱不均”

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 陳時(shí)俊 實(shí)習(xí)記者 王霞發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 陳時(shí)俊 實(shí)習(xí)記者 王霞發(fā)自上海

數(shù)日前披露將投入2億元 “惡補(bǔ)”售后服務(wù)的小米手機(jī)，昨日（3月7日）獨(dú)家向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》透露，這一金額或漲至4億~5億元，其中僅小米之家的投入就在2400萬~3000萬元。

此前，小米手機(jī)曾因售后速度過慢、售后客服電話難以接通等原因，受到用戶質(zhì)疑。隨后，小米以上述“2億元售后方案”向市場作出回應(yīng)，“3月底之前將全部建成30家小米之家；到2012年底，將會(huì)達(dá)到在全國180個(gè)城市的400家網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)。”

現(xiàn)在看來，這一數(shù)字很可能成倍增加。小米手機(jī)公關(guān)總監(jiān)劉飛對(duì)記者透露，之前公布的2億元是最保守的估計(jì)，涵蓋的不止是售后投入，還包括倉儲(chǔ)、物流、人員等方面的運(yùn)營配合投入。“估計(jì)今年投入會(huì)達(dá)到4億~5億元，屆時(shí)將自建30家小米之家，其他都是加盟維修點(diǎn)。”不僅如此，劉飛還透露，小米之家還將承擔(dān)對(duì)加盟維修點(diǎn)的管理職責(zé)，并在日后小米手機(jī)的物流中扮演地區(qū)倉儲(chǔ)發(fā)貨中心的作用。

不過，記者近日走訪了小米位于上海的幾家自建和加盟維修點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)二者建設(shè)“冷熱不均”。

加盟維修點(diǎn)投入“占小頭”

通過電商平臺(tái)交易，并通過快遞向全國各地發(fā)貨，這一方式給小米這家國產(chǎn)手機(jī)后起之秀帶來了 “成長陣痛”。發(fā)貨配送和售后服務(wù)壓力便是目前飽受詬病的一環(huán)。

根據(jù)小米方面的介紹，占小米全部售后網(wǎng)點(diǎn)不到一成的小米之家由其自建。而數(shù)量更廣泛的加盟維修點(diǎn)則是派駐小米方面的手機(jī)工程師對(duì)加盟維修點(diǎn)工作人員進(jìn)行前期培訓(xùn)。“這都是授權(quán)的，網(wǎng)點(diǎn)主要集中在二三線城市和一些手機(jī)賣場和電腦城中。”“今年這些加盟維修點(diǎn)的投入基本在五六千萬，主要覆蓋所需的勞務(wù)成本、物流成本以及管理成本。”劉飛說。

以小米公布的加盟店數(shù)字來看，年底基本能夠建成370家左右，6000萬元的年投入，意味著單店的年投入在16.2萬元左右。“小米之家的單店投入則在80萬元左右”，劉飛表示。

記者在小米官方網(wǎng)站上看到，小米手機(jī)在上海的授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)只有1個(gè)，為“上海金強(qiáng)通訊設(shè)備有限公司”，地址在普陀區(qū)曹楊路。記者按照網(wǎng)站標(biāo)明的地址找到了該維修點(diǎn)，該維修點(diǎn)大門的招牌上只有“天語授權(quán)服務(wù)中心”、“華為授權(quán)服務(wù)中心”的標(biāo)示，以及“手機(jī)售后服務(wù)維修中心”的字樣。

走進(jìn)店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，店里掛有天語手機(jī)和華為手機(jī)的巨幅標(biāo)志，只在角落里有個(gè)“小米手機(jī)授權(quán)維修點(diǎn)”牌子，標(biāo)注的授權(quán)時(shí)間為2011年12月20日~2012年12月20日。據(jù)了解，此維修網(wǎng)點(diǎn)有3名維修人員，維修的手機(jī)品牌包括天語、華為、中興、酷派等。

店里一名維修人員告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，他們從年前就接受小米手機(jī)的維修，只需用戶出示在保修期內(nèi)的發(fā)票就可維修，目前一天可修十幾臺(tái)小米手機(jī)。至于維修費(fèi)用，工作人員表示，會(huì)根據(jù)廠家的報(bào)價(jià)收費(fèi)，公司會(huì)支付勞務(wù)費(fèi)，“我們會(huì)適當(dāng)收一些手工費(fèi)。”手工費(fèi)多少？另外一個(gè)工作人員說，“要根據(jù)工程師的檢測決定。”

對(duì)于加盟維修點(diǎn)的設(shè)置以及管理風(fēng)險(xiǎn)問題，劉飛表示，單品維修的配件等不算復(fù)雜，維修環(huán)節(jié)較好控制，不會(huì)發(fā)生惡意加價(jià)或更換成山寨零件。如果遇到難以解決的問題，公司自己的維修人員可幫助解決。“只收取材料成本價(jià)和檢測環(huán)節(jié)所需的20~30元手工費(fèi)。”劉飛說。

劉飛強(qiáng)調(diào)，對(duì)維修人員有統(tǒng)一的培訓(xùn)體系，每周，小米之家的工作人員會(huì)進(jìn)行抽查走動(dòng)。

小米之家急救售后短板

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從小米方面獲悉，年底前，小米之家的建設(shè)或擴(kuò)至50家。

“小米投入的增加中，倉儲(chǔ)建設(shè)就占到了幾千萬元。這也是為以后小米手機(jī)從現(xiàn)在的百萬余臺(tái)上升之后準(zhǔn)備的，這樣的體系就不需要我們到時(shí)才大力去做。為了讓用戶更快拿到手機(jī)，我們希望貨物出廠后不用先北京走一圈，而是直接發(fā)到各地。這也是為了解決現(xiàn)在用戶投訴最多的送貨慢、維修時(shí)間長的問題。也可以說，都是圍繞售后服務(wù)這一塊的。”劉飛指出，“四五億元里，投入到小米之家為大頭。”

記者來到坐落在閘北區(qū)天目山路的上海小米之家探訪發(fā)現(xiàn)，目前這個(gè)服務(wù)站的業(yè)務(wù)人員只有一名站長、一名質(zhì)檢人員和兩名維修人員。人員配備似乎未如小米公司所言的投入巨大。

剛剛拿下15萬臺(tái)電信版小米手機(jī)訂單、下半年將推出第二代小米手機(jī)的背景下，要滿足更大的售后需求，小米之家的建設(shè)進(jìn)展越發(fā)關(guān)鍵。

對(duì)于返修率一事，前述小米之家質(zhì)檢人員告訴記者：“現(xiàn)在的返修率是2%”。這一數(shù)字與之前小米方面明確向記者表示的“小米返修率僅1.5%”的說法有出入。