效率不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上 寶馬發(fā)布售后服務(wù)中國戰(zhàn)略

　　3月1日起，寶馬車主的售后服務(wù)又多了三項(xiàng)——“1小時(shí)機(jī)油保養(yǎng)”，車主只要提前一天預(yù)約，并在約定時(shí)間到達(dá)，更換機(jī)油機(jī)濾的保養(yǎng)服務(wù)保證在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，否則此項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)；同時(shí)推出“小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”，輕微的車體損傷通過預(yù)約也承諾會在24小時(shí)內(nèi)交車；另外，從3月1日起，寶馬正式實(shí)施事故救援。在路上發(fā)生交通事故，只要客戶撥打電話給寶馬服務(wù)熱線，就可獲得包括即時(shí)交通解決方案在內(nèi)的全方位協(xié)助。車主可以終身享受到這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，保障永續(xù)無憂。

    2月28日，寶馬在中國乃至亞洲最大的售后服務(wù)中心——深圳寶駿筍崗售后服務(wù)中心，發(fā)布了全新售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，首次提出“悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)品牌。圍繞“高效、透明、關(guān)愛”三大宗旨，針對客戶需求設(shè)置了多項(xiàng)貼心服務(wù)。

    “這是我們第一次旗幟鮮明地提出BMW售后服務(wù)的特色：高效、透明和關(guān)愛。我們過去一直在這些方向上努力，而現(xiàn)在有了更加明確的目標(biāo)。我們有信心每一年都做得更好，吸引更多潛在用戶”，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克表示。

    “一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)，是能滿足并超越客戶的期望值?！?/p>高效率不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上

    作為全球豪華車市場的領(lǐng)軍者，長期以來，寶馬以卓越的產(chǎn)品性能聞名于世，而更高效率的動(dòng)力總成則是支撐寶馬產(chǎn)品性能的關(guān)鍵。

    但對于以滿足客戶需求為首任的豪華品牌來說，更高的效率絕不應(yīng)該僅僅局限于產(chǎn)品。

    “對于一個(gè)高檔的品牌來說，提供高檔的服務(wù)是義不容辭的事情，‘悅常在，駕無憂’表明了我們對全國客戶的一個(gè)承諾”，穆克表示，“建立強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，提供很好的設(shè)施，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的流程，培養(yǎng)高素質(zhì)的人才等對豪華品牌來說都很重要，但對我們來說，客戶的需要才是最重要的?！?/p>

    “我們做了大量的調(diào)查，對于機(jī)油養(yǎng)護(hù)，絕大部分車主的期望值是一小時(shí)內(nèi)完成?！蹦驴苏f，于是，他們決定今年推出“1小時(shí)機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)”，并鄭重承諾，如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，則該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。據(jù)了解，此項(xiàng)服務(wù)是寶馬為中國市場量身打造，為中國市場獨(dú)有。寶馬今年推出的小鈑噴預(yù)約服務(wù)，則承諾輕度傷痕及變形在24小時(shí)內(nèi)交車。

    除推出上述兩個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目外，寶馬售后服務(wù)的高效率還體現(xiàn)在更多基礎(chǔ)的工作上。

    預(yù)約快修通道節(jié)省了客戶的等候時(shí)間。經(jīng)銷商專門設(shè)置了快修工位，安排專用快修服務(wù)顧問和技師團(tuán)隊(duì)，只要客戶提前預(yù)約，售后部門會為客戶留出專用工位，并準(zhǔn)備好所需的維修工具和零部件，讓客戶一到店就可以接受服務(wù)，大大縮短等候時(shí)間。寶馬調(diào)查顯示，2010年，超過55萬個(gè)服務(wù)需求在2小時(shí)內(nèi)完成，占總需求的38%。

    三大配送中心充分保證零配件供應(yīng)。寶馬已經(jīng)在中國建立了一個(gè)大型零部件配送網(wǎng)絡(luò)，擁有北京、上海和廣東佛山三大配送中心，可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫存補(bǔ)給，1～5天完成對全國經(jīng)銷商的庫存供應(yīng)，同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。“寶馬在中國銷售的車型的零配件多達(dá)12萬個(gè)，我們現(xiàn)在已經(jīng)做到，經(jīng)銷商訂購的配件，92%以上都可以在第一時(shí)間送到?！蹦驴苏f。

    比競爭對手更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)越多，意味著客戶可以越便捷地享受到各項(xiàng)服務(wù)。目前寶馬在全國的經(jīng)銷商已超過200家，其中包括19家獨(dú)立售后服務(wù)店、2家售后服務(wù)中心和2家城市快修店。不光在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部和南部二、三線城市，在烏魯木齊和呼和浩特等城市，同樣有寶馬的服務(wù)商。

更透明的標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)

    維修保養(yǎng)費(fèi)用不透明，是顧客長期以來對于經(jīng)銷商的質(zhì)疑?！拔覀兿嘈趴蛻魧τ谫M(fèi)用的問題只在乎一件事情，就是他們希望有一個(gè)透明的費(fèi)用，就是對所有人都是透明的，是統(tǒng)一的。寶馬一系列的技術(shù)應(yīng)用和透明的價(jià)格，能夠滿足不同客戶的駕駛習(xí)慣、使用習(xí)慣，可以滿足他們不同方面的需求。”穆克表示。

    寶馬從2008年6月開始推行統(tǒng)一保養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)工時(shí)價(jià)和配件價(jià)格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務(wù)領(lǐng)域，成為中國汽車市場上第一個(gè)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的高檔品牌?，F(xiàn)在，在寶馬的官方網(wǎng)站上，客戶可以清楚地查詢到12個(gè)保養(yǎng)服務(wù)套餐的費(fèi)用，更加透明的保養(yǎng)費(fèi)用體現(xiàn)了寶馬對客戶更多的關(guān)愛。而在寶馬覆蓋全國各大區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，顧客總是能在最顯眼位置看到詳細(xì)刊登的各個(gè)項(xiàng)目服務(wù)價(jià)格表，在維修之前，顧客就能通過這個(gè)服務(wù)價(jià)格表知道自己本次所做的維修保養(yǎng)費(fèi)用。

    不光收費(fèi)透明，寶馬還在努力降低保養(yǎng)費(fèi)用，讓更多的人不僅買得起寶馬，也開得起寶馬。穆克說，從2008年開始，寶馬的保養(yǎng)費(fèi)用就沒有漲過價(jià)，考慮到通貨膨脹的因素，實(shí)際的保養(yǎng)費(fèi)用其實(shí)是降低了?！?年以前推出SRP標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，其價(jià)格到今天基本上是穩(wěn)定的，沒有提升。”

    在發(fā)布會現(xiàn)場，寶馬方面還提供了一份BMW320i的保養(yǎng)清單。這份清單顯示，按一年行駛2萬公里測算，在3年6萬公里內(nèi)，BMW320i三年內(nèi)總的保養(yǎng)費(fèi)用，核算下來為11523元（包含零件和工時(shí)費(fèi)用），平均每天的開支只需要10.5元，低于很多競爭品牌的保養(yǎng)費(fèi)用。

強(qiáng)化售后服務(wù)的執(zhí)行區(qū)別

    除在維修保養(yǎng)費(fèi)用上，在售后服務(wù)中，寶馬還在更多的地方領(lǐng)先于對手，寶馬公司對于所有經(jīng)銷商的選擇和資質(zhì)考評遵循非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；更為重要的是，全國范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲和供應(yīng)。穆克介紹，“除了價(jià)格上寶馬跟競爭品牌相比有很大的優(yōu)勢之外，我們在其他領(lǐng)域也在不斷地創(chuàng)立一些領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)。舉例來講，我們SRP就是標(biāo)準(zhǔn)化維修保養(yǎng)服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目是3年前寶馬在全國經(jīng)銷商范圍內(nèi)啟動(dòng)。直到今天，寶馬仍然是全國唯一一個(gè)可以在全國所有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里為客戶提供這項(xiàng)服務(wù)的豪華品牌?？梢哉f寶馬在很多方面都處于領(lǐng)先，并在一些新的領(lǐng)域創(chuàng)造領(lǐng)先?！?/p>

    盡管寶馬的諸多售后服務(wù)如24小時(shí)道路救援等其他品牌也有實(shí)施，但正如穆克所說，這些服務(wù)本質(zhì)都是為客戶解決問題的，沒有質(zhì)的區(qū)別，但是有執(zhí)行的區(qū)別。

    從今年3月1日開始，寶馬的24小時(shí)救援服務(wù)擴(kuò)大到了事故車領(lǐng)域。穆克介紹，“過去道路救援服務(wù)，主要指客戶的車出現(xiàn)故障，在路上出現(xiàn)趴車了，無論是技術(shù)原因或者其他原因，可以享受道路救援?，F(xiàn)在事故救援把原來服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)充，如果發(fā)生了交通事故，不管是哪方責(zé)任和什么樣的狀況，不管車輛是否在保修期內(nèi)，客戶都可以撥打救援電話，獲得寶馬提供的包括即時(shí)交通方案在內(nèi)的全方位協(xié)助?！?/p>

    據(jù)悉，寶馬車主可以終身享受這項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)服務(wù)，而寶馬也是豪華品牌中第一個(gè)推出此服務(wù)的品牌。

    此外，在體現(xiàn)執(zhí)行區(qū)別的核心因素，員工培養(yǎng)方面，BMW也是業(yè)內(nèi)人員培訓(xùn)的標(biāo)桿。目前，寶馬在北京和上海擁有兩大培訓(xùn)中心，在廣州、南京、沈陽和成都設(shè)立了四大培訓(xùn)基地。數(shù)年來，寶馬培訓(xùn)學(xué)院在幫助經(jīng)銷商培養(yǎng)大量專業(yè)人才的同時(shí)，也開展了對各崗位技術(shù)員工的分級認(rèn)證，這樣的人才培養(yǎng)和認(rèn)證體系有效穩(wěn)定了經(jīng)銷商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)成為寶馬在中國持續(xù)成功的重要推動(dòng)力。

    此外，穆克還透露，寶馬在成都將建設(shè)第四個(gè)零部件配送中心，屆時(shí)成都、重慶以及西部區(qū)域的主要城市均可實(shí)現(xiàn)每日兩次配送、夜間配送服務(wù)，以及7個(gè)工作日內(nèi)實(shí)現(xiàn)德國零配件中心對經(jīng)銷商的零配件供應(yīng)。

    據(jù)悉，在現(xiàn)有4S店的基礎(chǔ)上，寶馬今年還將在中國授權(quán)建立多家  “只修車，不賣車”的維修服務(wù)中心，專為寶馬車主提供貼心到位的保養(yǎng)維修服務(wù)。

    “雖然寶馬目前在售后服務(wù)上已經(jīng)做得很好，但我們相信通過努力可以做得更好，并且一定會做得更好?！?nbsp; （林楓）

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