中國人壽引領(lǐng)客戶服務(wù)革命 打造保險(xiǎn)業(yè)一卡通

　　在當(dāng)下的服務(wù)競爭時(shí)代,對壽險(xiǎn)公司來說,服務(wù)水平已成為決定競爭成敗的關(guān)鍵要素之一。

　　自2007年以來,中國人壽(601628)在客戶服務(wù)領(lǐng)域,不斷創(chuàng)新,以“接近、專業(yè)和創(chuàng)新”的服務(wù)特色,探索出一條具有中國人壽特色的客戶服務(wù)模式,為世界上最龐大的壽險(xiǎn)客戶群,提供著既具多樣化、又具個(gè)性化、更有人情味的貼心服務(wù)。

　　聆聽心聲:接近客戶需求

　　作為國內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)老大,中國人壽擁有極為龐大的壽險(xiǎn)客戶群體。為數(shù)以億計(jì)的龐大客戶群提供完善到位的服務(wù),殊非易事。

　　2009年春節(jié)后不久,一位天津客戶的來信,被放到中國人壽董事長楊超的辦公桌上,信中羅列了中國人壽在客戶服務(wù)中存在的五個(gè)問題。

　　這封措辭不無尖銳的信,引起中國人壽高層的高度關(guān)注?？偛萌f峰召集專門會(huì)議,分管副總裁劉英齊牽頭,十個(gè)相關(guān)部門以信中的“五大問題”為切入點(diǎn),梳理了客服工作中存在的問題。

　　根據(jù)部署,中國人壽相關(guān)部門用了半年多的時(shí)間,梳理出170多個(gè)具體問題,確定了需要進(jìn)一步規(guī)范和研究的問題。

　　中國人壽客服部專門成立了客戶服務(wù)管理處,專門處理與客戶交互的信息,特別是重點(diǎn)解決信息不對稱、通知不到位等“老大難”問題。

　　中國人壽客服部總經(jīng)理?xiàng)罴t表示“客戶信件是我們傾聽客戶聲音的一個(gè)渠道”,楊紅表示,“我們一直在思考和力求改進(jìn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。”

　　軟實(shí)力:個(gè)性化增值服務(wù)

　　有企業(yè)營銷管理專家提出,個(gè)性化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、提高客戶忠誠度的最有效手段。

　　客戶服務(wù)水平和質(zhì)量,是保險(xiǎn)公司“軟實(shí)力”所在。對于客戶來說,選擇保險(xiǎn)公司,就是選擇服務(wù)。

　　中國人壽客服部門總結(jié)出投?？蛻羧蠡驹V求:能體現(xiàn)其自身的時(shí)間價(jià)值、成本價(jià)值以及尊貴的品質(zhì)價(jià)值?！笆紫纫憬?并要花最少的成本實(shí)現(xiàn)所需的服務(wù)?！睏罴t解釋說。

　　2005年,中國人壽向廣大客戶公布了15條服務(wù)承諾,對承保、保單保全、理賠、電話咨詢、投訴等服務(wù)明確承諾了處理時(shí)間限制,對95519客戶服務(wù)專線則實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

　　在便捷、低成本的基本需求之外,能夠?yàn)榭蛻籼峁┒鄻踊脑鲋捣?wù)是保險(xiǎn)公司軟實(shí)力和競爭力所在。

　　以實(shí)現(xiàn)客戶三大價(jià)值訴求為主線,中國人壽2007年在中國壽險(xiǎn)業(yè)首創(chuàng)了“1+N”的模式,并作為公司的服務(wù)品牌,統(tǒng)一了服務(wù)形象。

　　所謂“1+N”,是以“1位客戶,N種服務(wù)”。經(jīng)過三年的不斷完善,目前“國壽1+N”服務(wù)已涵蓋了公司面向客戶的所有服務(wù)內(nèi)容,包括50多項(xiàng)保單基礎(chǔ)服務(wù)和五大類附加值服務(wù)。

　　而建立讓每一位客戶都感覺自己的“獨(dú)一無二”的“軟信息”機(jī)制是別人無法超越的競爭優(yōu)勢(310368基金吧)。通過對客戶進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)客戶的需求特征以及貢獻(xiàn)的價(jià)值,中國人壽的“N”項(xiàng)已增加了更多個(gè)性化專屬服務(wù)的內(nèi)容。

　　“鶴彩無限”:創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)

　　中國人壽擁有國內(nèi)極為龐大的客戶群,也擁有國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)點(diǎn)和營銷服務(wù)隊(duì)伍:3000余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和柜面、63萬多名保險(xiǎn)營銷員、1.3萬余名團(tuán)體保險(xiǎn)客戶經(jīng)理和2萬余名銀行保險(xiǎn)渠道客戶經(jīng)理。此外,還有專業(yè)網(wǎng)站、95519客服專線、“移動(dòng)95519”短信等渠道。

　　在這些“人有我有”的常規(guī)客服渠道和方式外,中國人壽深知?jiǎng)?chuàng)新是生存和勝出之道。2008年9月,中國人壽在國內(nèi)率先推出首張保險(xiǎn)客戶服務(wù)卡——“國壽鶴卡”。

　　相較于于同行推出的VIP卡,它具有難以企及的普惠性:凡是中國人壽長險(xiǎn)客戶,便可申請。目前已有2300萬名客戶擁有了這張卡片。

　　鶴卡與其說是會(huì)員卡,其實(shí)更像一張銀行卡:它可以在中國人壽即將推出的自助服務(wù)機(jī)上,與銀行卡同時(shí)刷卡進(jìn)行繳費(fèi)?！拔覀兪且漾Q卡打造成為客戶服務(wù)載體,做保險(xiǎn)業(yè)首張'保險(xiǎn)一卡通’?！睏罴t如是詮釋它的功用。

　　據(jù)介紹,除了保單基礎(chǔ)服務(wù)外,“國壽鶴卡”還涵蓋了中國人壽為其客戶提供的醫(yī)、食、住、行、玩、用等六大類特惠超值服務(wù),持卡客戶可以享受全國1.8萬家特約商家的優(yōu)惠折扣活動(dòng)。

　　“鶴卡”不僅可以用于歸集客戶的保單信息,更是客戶的身份識(shí)別卡和客戶享受附加值服務(wù)的有效憑證。

　　有業(yè)內(nèi)專家評價(jià),“國壽鶴卡”不僅是業(yè)內(nèi)首張“保險(xiǎn)身份證”,更是國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)模式的革命性創(chuàng)新——將從以往的物理認(rèn)證向電子認(rèn)證階段過渡,是保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)形態(tài)轉(zhuǎn)變的嘗試和探索。

　　為了完善和豐富鶴卡功能和服務(wù),中國人壽今年新推出了自助服務(wù)設(shè)備,“最重要的是交易功能,有點(diǎn)類似于銀行POS機(jī)。”楊紅介紹說。在自助服務(wù)機(jī)上,客戶通過刷鶴卡和銀行卡,可以辦理繳費(fèi)和打印發(fā)票。

　　鶴卡的未來,比目前已擁有的功能還要寬廣。“在未來,我們希望把鶴卡打造成保險(xiǎn)業(yè)的一卡通,讓它逐漸取代紙質(zhì)合同,成為未來電子合同的載體。”楊紅表示。

　　人性化:科技是冷的,服務(wù)是暖的。推陳出新的新科技,在帶來便捷的同時(shí),也帶來了人際隔膜。

　　高科技是必然趨勢,但如果過于注重IT技術(shù)細(xì)節(jié),往往忽視客戶的感受和應(yīng)用心理。

　　楊超曾就客戶服務(wù)做這樣的比較,“如果說十年前,我們采用自動(dòng)語音服務(wù),體現(xiàn)的是高科技;那么十年后的今天,如果再用自動(dòng)語音,則暴露出生硬而僵化的服務(wù)意識(shí)。”

　　客戶服務(wù)既要有標(biāo)準(zhǔn),又不能程序化。為了實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的人情味和個(gè)性化需求,中國人壽把原來占到四成的自動(dòng)語音電話服務(wù),全部改回人工服務(wù)。并在對一線客服代表的五星服務(wù)考核指標(biāo)中,設(shè)置專門的“無形服務(wù)分值”。

　　以網(wǎng)絡(luò)和電子服務(wù)為平臺(tái)的客服系統(tǒng)也在不斷完善。楊紅透露,中國人壽將進(jìn)一步完善手機(jī)短信服務(wù)的內(nèi)容,特別是向高端客戶提供健康管理以及定期健康提醒等服務(wù)。

　　“我們希望把這些客戶服務(wù)活動(dòng)和工作越做越實(shí),讓客戶切實(shí)享受到中國人壽的各項(xiàng)服務(wù)?！睏罴t說。