離職惠普金牌服務工程師報料：揭秘7000元主板“增值”利益鏈

每經(jīng)記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        3月17日，《每日經(jīng)濟新聞》針對惠普金牌服務存在漏洞一事進行了報道。當天，一位曾經(jīng)在惠普金牌服務維修點工作過的工程師王先生（化名）向《每日經(jīng)濟新聞》記者，曝光了他在惠普金牌服務中心一年的工作見聞。

發(fā)來配件或為舊貨

        王先生稱，他此前曾在北京某技術(shù)公司工作，該公司屬于惠普的售后服務第三方公司，在很多省市都有維修點，王先生本人也先后在惠普金牌服務的幾個維修站工作過。

        王先生表示，這種所謂的第三方公司同惠普簽訂合同，每年收取惠普固定的報酬，負責惠普電腦的售后維修工作，維修的零配件都由惠普公司的庫房發(fā)到金牌服務中心，這種服務方式也讓惠普節(jié)省了許多成本。

        “作為工程師，常?？梢钥吹桨l(fā)來的配件有很大磨損痕跡，明顯是舊的配件，質(zhì)量沒有辦法保證，這或許也是惠普更換后的筆記本依然很容易出現(xiàn)故障的原因。”王先生表示。

        據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，惠普目前的“金牌服務體系”和渠道經(jīng)銷商體系采用的是“授權(quán)加盟”的方式，這種方式比起自建售后服務體系可以為惠普節(jié)約不少成本，但是，惠普卻失去足夠的渠道管理能力，也給這些金牌服務商提供了  “暗箱操作”的獨立空間，惠普很難做好監(jiān)督工作。

        “惠普對金牌服務商卻要求很嚴，惠普可以一句話就可以關(guān)掉金牌服務維修點。”王先生說，此前，廣州一家第三方金牌服務公司就因為沒有處理好消費者事件，后來事情鬧得很大，而被取消了該公司旗下所有的金牌服務維修點。

        據(jù)王先生回憶，當時在北京的金牌服務中心，領(lǐng)導就把這件事情作為警戒，希望員工以此為戒，否則大家都會失業(yè)。“那時候大家的工作壓力很大，而且惠普的電腦質(zhì)量一直有問題，每天大家都要從早上干到晚上8、9點鐘，意見很大。”王先生說。

        王先生表示，就因為這樣，有時候金牌工程師也會做些有損惠普的事情。“比如在保修期前幾天，故意損壞電腦或者更換部件等等。”

工程師要會“忽悠”消費者

        王先生表示，金牌服務工程師需要學會一套“忽悠”消費者的工作技巧，跟消費者打太極。消費者購機15天之內(nèi)，如果質(zhì)量有問題，要求換機，他認為一定要能不換就不換，說服消費者免費維修，拖過15天，15天之后，消費者不能換貨了，只能維修，而維修電腦，對于金牌工程師來說，又是一筆收入。“根據(jù)不一樣的配件，金牌服務向惠普收取一定費用的服務費，比如，更換主板，金牌服務人員將得到75元的服務費。”

        “每當消費者拿著筆記本來維修時，我們都會說明要更換的配件，并且承諾維修更換的均為質(zhì)量合格的產(chǎn)品。”王先生表示，消費者往往會以為更換的是新的，實際上這些更換的配件一些是舊的庫存品，有些還是舊的返修品，很容易再次出現(xiàn)故障，壞了再拿返修后的給消費者換上，許多消費者的筆記本的主板來來回回地換，“有些消費者都是剛買的機子，甚至被換上了用過2年的主板，再刷新主板BIOS，防止消費者發(fā)現(xiàn)。”

        王先生表示，工程師最常用的就是對消費者說，您的電腦是個人的人為原因，是使用不當或者是使用環(huán)境問題，而不說惠普筆記本存在的質(zhì)量問題，“蟑螂門事件就是最典型的例子！換句話說，只要你用過了，就是你的人為原因了。”王先生調(diào)侃道，此前有其他金牌服務工程師甚至告訴消費者，“開機不能移動”等可笑的理由，“而這些也讓消費者經(jīng)常覺得有理說不清。”

7000元主板的秘密

按照王先生的說法，他們使用的維修配件不少是惠普庫存的舊貨，但是，消費者卻需要花費比外面更高的價格來購買。此前，央視曾曝光，更換一塊主板的價格高達7000元，又是怎么回事呢？

        王先生表示，這其實和惠普、金牌服務商、技術(shù)師之間不可告人的“利潤鏈條”有關(guān)。

        據(jù)王先生透露，一塊主板，惠普的報價大概是2000~3000元之間，而金牌服務商除了賺取更換主板配件的75元維修服務費外，還將主板價格的報價提高了13%左右，由于金牌服務的維修工程師待遇都不高，主板等維修配件就成為他們  “灰色收入”的主要來源。

        “除去惠普的報價和金牌服務商的利潤，剩下的就進了維修工程師自己的腰包。”王先生表示，除了配件的“利潤”，更大的一塊利潤在換機上。

        王先生稱，金牌服務工作人員作為內(nèi)部人員，可以比低于市場一半的價格購買同型號的惠普筆記本，如果遇到顧客要求換機，那么維修工程師就會將自己購買的機子換給消費者，手里有故障的筆記本，可以從消費者的其他電腦里尋找合適的配件，組裝好之后，重新以高于成本價賣出，賺取高額利潤。

        消費者羅小姐在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，此前筆記本由于閃屏拿到金牌服務維修，維修之后，當天晚上開機發(fā)現(xiàn)屏幕上有兩個亮點，雖然氣憤，但屏已經(jīng)換好了，只能怪自己只檢測到閃屏現(xiàn)象。

        針對上述事件，《每日經(jīng)濟新聞》致電惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明核實相關(guān)事實，截至記者發(fā)稿之時，叢明的電話一直未接通。

        需要指出的是，文中提到事件僅是王先生個人工作經(jīng)歷，至于惠普其他金牌服務中心是否存在類似情況，《每日經(jīng)濟新聞》記者將做進一步調(diào)查。



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